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地方高等农业院校教育服务质量实证研究

作　者: 董永全
导　师: 刘志成
学　校: 湖南农业大学
专　业: 高等教育学
关键词: 地方高等农业院校教育服务质量学生满意度维度利益相关者
分类号: G648.4
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

1999年中国高等教育扩招以来,高校之间的竞争焦点逐渐汇聚在教育服务质量上。保障教育服务质量是地方高等农业院校谋求发展的必然选择。但至今仍有许多教育工作者认为教育的产品是人才,甚至是高层次的劳动力。这其实是对作为第三产业的教育服务产品的认识不足,他们混淆了教育服务产品和消费者消费产品产生的后果。本研究认为,学生是高等教育中的顾客,是核心利益相关者,也是高等教育服务质量的评价者。论文在拓宽高等教育质量范畴的基础上,通过对教育服务质量内涵和衡量标准的界定,采用修正后的SERVQUAL量表来测量服务质量与学生满意度。选取湖南农业大学在校学生为研究对象,以问卷调查的形式了解学生对本校的期望与认知,探讨有形性、互动性、可靠性、价值性、保证性和关怀性六个维度对高校教育服务质量的影响,并检验其信度和效度。在此基础上,探讨不同专业、性别、生源地、年级等对教育服务质量的影响,以期对优化地方高等农业院校教育服务质量提供理论支持。基于上述结论,论文认为提高学生的满意度水平势在必行。以“为学生服务”为理念导向,提出“转变观念,实行学生满意度战略”、“通过立法保障学生作为顾客的权利”等是优化高等教育服务质量的现实策略。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-11
第一章绪论  11-21
  1 研究背景及问题的提出  11-13
    1.1 高等教育大众化的质量困惑  11
    1.2 已有高校评估的缺陷  11-13
  2 研究的目的和意义  13-14
    2.1 研究的目的  13
    2.2 研究的意义  13-14
  3 研究对象的界定  14-15
    3.1 高等教育  14
    3.2 质量  14
    3.3 高等教育服务质量  14-15
  4 文献综述  15-18
    4.1 高等教育服务质量  15-16
    4.2 服务质量评价的SERVQUAL方法在高等教育中的应用  16-17
    4.3 高等学校学生参与  17
    4.4 国内外研究比较分析  17-18
    4.5 国外SERVQUAL研究对我国高等教育服务质量的启示  18
  5 可能的创新之处  18-19
    5.1 进一步把利益相关者理论引入高等教育服务领域  19
    5.2 修正了SERVQUAL量表,确认了高等教育服务质量六个维度的权重  19
    5.3 开创了高等教育质量研究的新领域和新方法  19
    5.4 提出了提高高等教育服务质量与学生满意度的现实策略  19
  6 研究方法和技术路线  19-21
    6.1 研究方法  19-20
    6.2 技术路线  20-21
第二章高等教育服务质量研究之理论基础  21-29
  1 利益相关者理论  21-23
    1.1 利益相关者理论的提出  21-22
    1.2 利益相关者的定义  22
    1.3 高等教育的利益相关者  22-23
  2 服务质量评价模型  23-26
    2.1 服务质量差距分析模型  23-25
    2.2 服务质量维度与指标  25-26
  3 顾客满意度理论  26-29
    3.1 顾客满意的相关概念  26-27
    3.2 服务质量与顾客满意的关系  27-28
    3.3 顾客满意的度量  28-29
第三章研究设计与数据收集  29-33
  1 立论依据  29-30
  2 问卷设计与调查  30-31
  3 样本的代表性  31-32
  4 样本的描述性统计  32-33
第四章研究数据和结果分析  33-40
  1 高等教育服务质量的维度分析  33-34
  2 信度与效度分析  34
  3 高等教育服务质量缺口分析  34-38
    3.1 总体缺口情况  35
    3.2 性别的影响  35-36
    3.3 专业性质的影响  36
    3.4 生源地的影响  36-37
    3.5 不同家庭年收入的影响  37
    3.6 城镇户口与否的影响  37-38
    3.7 不同年级的影响  38
  4 关联分析  38-39
  5 实证研究假设与结论  39-40
第五章保障教育服务质量是地方高等农业院校发展的必然选择  40-46
  1 地方高等农业院校的教育服务质量所面临的困境  40-42
    1.1 教师队伍的建设与管理不足  40
    1.2 生源质量不高是困扰教学服务质量由来已久的问题  40-41
    1.3 办学资源紧缺直接影响教育服务质量的提高  41-42
    1.4 学科建设生态失调,没有现凸"比较优势"  42
  2 制约地方高等农业院校的教育服务质量的主要因素  42-43
    2.1 招生规模扩张过快  42-43
    2.2 有关活动过于频繁  43
    2.3 素质教育严重滞后  43
    2.4 高校教师的考核评价标准不当  43
  3 地方高等农业院校提高教育服务质量的必要性  43-46
    3.1 提高教育服务质量是高校及其教职员工向学生应尽的义务  43-44
    3.2 优化教育服务质量是保护学生合法权益的必然要求  44
    3.3 优化教育服务质量是提高学生满意感的重要因素  44-45
    3.4 提高教育服务质量是加强教育市场竞争力的需要  45-46
第六章优化地方高等农业院校教育服务质量的对策  46-50
  1 转变观念,实行学生满意度战略  46
  2 通过立法保障学生作为顾客的权利  46-47
  3 建立服务质量的内部保障体系  47
  4 重视高等教育服务质量管理  47-48
  5 进一步改革教学和管理模式,增强大学生的满意感  48
  6 考虑不同类型学生的要求和期望,进一步完善学生参与的教学管理体制  48-50
第七章结论与展望  50-52
  1 结论  50
  2 本研究的不足与展望  50-52
    2.1 对SERVQUAL量表的维度和指标尚须进一步探讨  50
    2.2 扩大学生满意度评价的范围和层次  50-51
    2.3 高等教育与其他服务产业的异同  51-52
参考文献  52-56
附录  56-57
致谢  57-58
作者简介  58

地方高等农业院校教育服务质量实证研究

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