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基于顾客感知的婚纱影楼服务质量管理研究

作　者: 王海燕
导　师: 魏文斌
学　校: 苏州大学
专　业: 企业管理
关键词: 婚纱影楼顾客感知服务质量服务管理
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 352次
引　用: 2次
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内容摘要

随着人们生活水平的不断提高,婚纱摄影也越来越得到新人们的普遍关注。但影楼在如何看待服务、服务质量与企业长期稳定的发展观上,存在明显的不足,顾客对于影楼服务质量的投诉频频发生。婚纱摄影服务是顾客最终看到和感受到的综合性的服务,作为与顾客高度接触的服务,其服务质量的高低最终应该由顾客的感知来决定。本文以婚纱影楼的服务质量作为研究对象,从顾客感知的角度,探讨婚纱影楼的服务质量管理问题。本文采用了理论研究和案例研究相结合及定性研究和定量研究相结合的方法,在深入剖析婚纱影楼服务质量管理存在的问题和原因的基础上,构建了基于顾客感知的婚纱影楼服务质量管理体系,系统阐述了该体系中的三个主要环节:顾客感知婚纱影楼服务质量模型、服务质量评价体系、服务质量监督管理体系。针对影楼服务质量管理存在的服务质量总体水平偏低和顾客期望值与实际值差距较大的问题,本文提出了改进的对策建议,即影楼工作人员要树立顾客感知的服务质量观念、加强影楼服务人员的管理、加强与外部关系的沟通管理、完善影楼服务质量监督管理系统和服务补救。最后,本文以上海小江婚纱影楼为例,从企业管理实践角度,进一步探讨了改进婚纱影楼服务质量管理的途径,具有一定的现实指导意义。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
1. 引言  8-13
  1.1 问题的提出和研究意义  8-10
    1.1.1 问题的提出  8-9
    1.1.2 研究意义  9-10
  1.2 研究方法和研究思路  10-11
    1.2.1 研究方法  10
    1.2.2 研究思路  10-11
  1.3 本文的主要内容和创新之处  11-13
    1.3.1 本文的主要内容  11-12
    1.3.2 本文的创新之处  12-13
2. 相关概念的界定及文献综述  13-19
  2.1 顾客感知婚纱影楼服务质量的界定  13-15
    2.1.1 感知服务质量的概念  13
    2.1.2 感知服务质量的内容  13-15
  2.2 有关服务质量管理的研究  15-17
  2.3 有关婚纱影楼的研究  17-19
3. 婚纱影楼服务质量管理存在的问题及其原因分析  19-25
  3.1 存在的问题  19-20
    3.1.1 服务质量总体水平偏低  19-20
    3.1.2 顾客期望值与实际值差距较大  20
  3.2 原因分析  20-25
    3.2.1 管理层认知差距  21-22
    3.2.2 质量标准差距  22
    3.2.3 服务传递差距  22-23
    3.2.4 市场沟通差距  23-24
    3.2.5 服务质量感知差距  24-25
4. 顾客感知的婚纱影楼服务质量管理体系的构建  25-37
  4.1 顾客感知婚纱影楼服务质量的规划  25-28
    4.1.1 婚纱影楼服务质量管理体系的构架  25-26
    4.1.2 感知影楼服务质量管理的设计  26-27
    4.1.3 感知影楼服务质量管理的控制  27-28
  4.2 顾客感知婚纱影楼服务质量模型的构建  28-30
  4.3 顾客感知婚纱影楼服务质量评价体系的构建  30-35
    4.3.1 SERVQUAL 评价模型的应用  30-32
    4.3.2 婚纱影楼服务质量的主要因素  32-33
    4.3.3 评价结果的综合分析  33-35
  4.4 顾客感知婚纱影楼服务质量监督体系的构建  35-37
    4.4.1 基于顾客满意的监督体系  35-36
    4.4.2 基于内部员工的监督体系  36-37
5. 改进婚纱影楼顾客感知服务质量管理的对策  37-41
  5.1 树立顾客感知的服务质量观念  37-38
  5.2 加强服务人员的管理  38-39
  5.3 加强与外部关系的沟通  39
  5.4 完善影楼服务质量监督管理系统  39
  5.5 服务补救  39-41
6. 案例分析——以上海小江婚纱影楼为例  41-52
  6.1 公司简介  41-43
    6.1.1 公司创立历程  41-42
    6.1.2 公司团队  42
    6.1.3 公司服务理念——顾客第一  42-43
  6.2 小江婚纱影楼服务质量管理中存在的问题  43-46
  6.3 加强小江婚纱影楼服务质量管理的途径  46-52
    6.3.1 正确评估影楼的产能，设定控制环节  46-47
    6.3.2 对问题环节加大监控力度  47-48
    6.3.3 提升员工个人能力  48
    6.3.4 完善服务质量评价体系  48-50
    6.3.5 建立突发状况的服务补救  50-52
7. 结论及不足之处  52-53
参考文献  53-56
攻读学位期间公开发表的论文  56-57
致谢  57-58
详细摘要  58-60

基于顾客感知的婚纱影楼服务质量管理研究

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