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基于ITIL v3的高校IT服务管理流程设计

作　者: 石文杰（Wenjie Shi）
导　师: 刘红丽
学　校: 华东理工大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 大学 IT服务管理 ITIL 流程设计
分类号: G647
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 38次
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内容摘要

由于信息科技的迅速发展,信息科技已经变成商界的一个重要组成部分。许多IT公司意识到他们不再是出售一种产品而是一种服务。对研究者和管理员来说,如何去治理及管理IT服务,变成了一个挑战的问题。ITIL的目的是去改善组织的服务管理。近年来,许多组织正在应用ITIL.他们中最多的是电信业,制造业,财务以及政府机构。然而仅有一些大学实施了ITIL。本论文根据大学的实际情况把ITIL应用到大学的IT部门,并且设计一个流程框架。此流程模型采用ITIL第3版本。一个生命周期模型被呈现在本论文中。模型总共有五个阶段,这生命周期中ITSM经过了一系列的阶段：服务战略,服务设计,服务传递,服务运营,持续服务改进。

全文目录

Abstract  5-6
摘要  6-9
Chapter 1 Introduction  9-13
  1.1 Background  9-10
  1.2 Research purpose  10
  1.3 Achievements  10
  1.4 Innovations  10-11
  1.5 Research contexts  11
  1.6 Organization of this thesis  11
  1.7 Research design  11-13
Chapter 2 Literature review  13-24
  2.1 ITSM  13
  2.2 ITIL  13-20
  2.3 ITIL in enterprises  20-21
  2.4 ITIL at universities  21-24
Chapter 3 The life cycle model of universities ITSM based on ITIL V3  24-29
  3.1 The characteristics of universities  24
  3.2 A life cycle model for universities ITSM  24-29
Chapter 4 The processes of universities ITSM based on ITIL V3  29-56
  4.1 Service Strategy  29-31
    4.1.1 Demand Management  29-30
    4.1.2 IT Financial Management  30-31
  4.2 Service Design  31-40
    4.2.1 Service Catalogue Management  31-32
    4.2.2 Service Level Management  32-34
    4.2.3 Capacity Management  34-36
    4.2.4 Availability Management  36-37
    4.2.5 IT Service Continuity Management  37-39
    4.2.6 Information Security Management  39-40
  4.3 Service Transition  40-46
    4.3.1 Change Management  41-42
    4.3.2 Configuration Management  42-45
    4.3.3 Knowledge Management  45-46
  4.4 Service Operation  46-54
    4.4.1 Problem Management  46-48
    4.4.2 Event Management  48-50
    4.4.3 Incident Management  50-52
    4.4.4 Service Desk Function  52-54
  4.5 Continual Service Improvement  54-56
Chapter 5 Conclusions  56-57
  5.1 Conclusions  56
  5.2 Limitations and Future researches  56-57
Acknowledgement  57-58
References  58-61
卷内备考表  61

基于ITIL v3的高校IT服务管理流程设计

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