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机场VIP客户服务分析系统的设计与实现

作　者: 陈红
导　师: 王建霞；金辉
学　校: 河北科技大学
专　业: 计算机技术
关键词: 客户管理客户服务客户价值分析数据挖掘客户行为分析
分类号: V351.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 46次
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内容摘要

随着航空运输业的蓬勃发展,越来越多的航空公司之间的业务竞争日趋激烈,导致市场内的竞争压力提高,机票价格下跌,这为传统的航空公司造成了巨大的压力,也导致一些大航空公司和一些起步弱的新航空公司退出市场。首都空港贵宾服务管理有限公司是首都机场集团公司下属的机场地面贵宾服务机构,主要业务范围是为进出机场的政务贵宾、商务贵宾、商务嘉宾提供进出港服务、进出港延伸服务、普通旅客问讯服务、公务机飞行代理、飞行地面保障、机票出售等服务。随着组织机构不断扩充,接待服务量猛增,对服务质量提出更高要求,开发一套综合业务系统势在必行,同时,在新的系统上,对现有客户基础数据进行完善、挖掘并进行深度的需求和行为分析,提升VIP服务的质量,是当前信息化建设面临的新课题和新挑战。本文设计开发了机场VIP客户服务分析系统,系统主要实现了对首都空港贵宾服务管理有限公司的VIP客户进行客户信息管理,客户服务管理,客户行为分析。其中客户信息管理又包括客户基本信息管理,会员卡管理,账户管理。客户服务管理包括航班查询,机票预订,酒店预订,电话值机等功能。客户行为分析首先对客户基本数据进行完善,通过客户行为对客户的满意度／忠诚度进行建模,分析客户的当前价值和潜在价值,利用数据挖掘中的聚类分析将VIP客户进行细分,找到对机场最重要客户,一般重要客户和次要客户,从而对其进行区别对待,进行一对一的服务,满足他们个性化的需求。将数据挖掘(Data Mining:DM)理论应用在机场VIP客户服务分析系统中,为数据挖掘技术在客户关系管理(Customer Relationship Management:CRM)中的应用做出了有益的尝试。测试结果表明,系统具有良好的稳定性和可靠性,不仅有效地实现了机场VIP客户信息的管理,而且对客户服务进行准确地决策,极大地提高了公司的经济社会效益。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第1章绪论  9-13
  1.1 引言  9-10
  1.2 研究背景和意义  10-11
  1.3 研究的主要内容以及创新点  11-12
    1.3.1 研究的主要内容  11
    1.3.2 论文创新点  11-12
  1.4 论文的结构安排  12-13
第2章 CRM及数据挖掘相关技术综述  13-20
  2.1 CRM基本理论  13-14
    2.1.1 CRM的发展过程  13-14
    2.1.2 CRM的基本概念  14
  2.2 数据挖掘相关技术  14-16
    2.2.1 数据挖掘的概念  15
    2.2.2 数据挖掘的过程  15-16
  2.3 CRM与数据挖掘  16-19
    2.3.1 CRM中的数据挖掘模型  16-18
    2.3.2 数据挖掘在CRM中的作用  18-19
  2.4 本章小结  19-20
第3章机场VIP客户服务分析系统的设计与实现  20-52
  3.1 机场VIP客户服务分析系统的总体设计目标  20-21
  3.2 机场VIP客户服务分析系统需求分析  21-25
    3.2.1 系统整体功能需求分析  21-22
    3.2.2 系统各部分功能需求分析  22-25
  3.3 系统架构设计  25-26
  3.4 系统详细设计  26-51
    3.4.1 数据库和数据仓库设计  26-38
    3.4.2 系统功能模块划分与设计实现  38-51
  3.5 本章小结  51-52
第4章数据挖掘技术在系统中的应用实现  52-66
  4.1 数据挖掘中的聚类算法介绍  52-54
  4.2 聚类算法在VIP客户细分中的应用  54-64
  4.3 本章小结  64-66
第5章机场VIP客户服务分析系统的展现和结果分析  66-72
  5.1 客户信息管理模块展现  66-68
  5.2 客户服务管理模块展现  68-69
  5.3 客户行为分析模块展现和结果分析  69-71
  5.4 本章小结  71-72
结论  72-73
参考文献  73-76
攻读硕士学位期间所发表的论文  76-77
致谢  77-78
个人简历  78

机场VIP客户服务分析系统的设计与实现

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