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电子商务网站客户关系管理的比较

作　者: 韩晓璐
导　师: 吕廷杰
学　校: 北京邮电大学
专　业: 工商管理
关键词: 行业垂直B2B电子商务网站综合B2B电子商务网站客户关系管理
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
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内容摘要

近几年来，我国的电子商务飞速发展，取得了长足的进步，其中B2B电子商务市场占中国整个电子商务市场的98％左右，到2007年B2B电子商务市场规模将会达到16867亿元，在B2B电子商务网站中又分为综合类B2B与行业垂直类B2B。阿里巴巴是目前最好的综合类B2B服务提供商，在内贸与外贸方面都有不错的表现。在具体的行业，我的钢铁网、中国化工网、中国水泥网等是阿里巴巴强有力的竞争对手，公司定位不同，使他们分别在为全行业提供服务的广度上和向具体行业内客户提供服务的深度上各有优势，面向客户群的不同使他们客户关系管理上有着各自的特点。目前客户关系管理正在更快发展，而CRM的价值也在于企业为客户创造价值和客户为企业创造价值。本文试图通过对行业垂直B2B电子商务网站、综合B2B电子商务网站客户关系管理的比较，来总结行业垂直B2B电子商务网站、综合B2B电子商务网站在客户获得和客户维系方面各自的特点和侧重，同时对行业垂直B2B电子商务网站、综合B2B电子商务网站的客户关管理提出一些建议。

全文目录

中文摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-10
  1.1 论文研究的背景  8
  1.2 论文研究的目的  8-9
  1.3 论文研究的框架  9
  1.4 论文研究的方法  9-10
第二章电子商务网站客户关系现状  10-17
  2.1 电子商务的现状  10-15
    2.1.1 电子商务的现状  10-12
    2.1.2 企业的电子商务发展  12-13
    2.1.3 B2B电子商务网站  13-15
      2.1.3.1 B2B电子商务的定义  13
      2.1.3.2 B2B电子商务的分类  13-14
      2.1.3.3 B2B的发展方向  14-15
  2.2 电子商务环境下客户关系管理现状  15-16
  2.3 电子商务环境下客户关系管理的发展趋势和存在问题  16-17
    2.3.1 发展趋势  16-17
    2.3.2 存在问题  17
第三章综合B2B电子商务网站客户关系管理  17-24
  3.1 关于阿里巴巴  17-19
  3.2 新客户的获得  19-20
  3.3 现有客户的维系  20-24
    3.3.1 公司的使命、价值观、员工  20-21
    3.3.2 CRM管理  21
    3.3.3 支持平台  21-24
第四章行业垂直B2B电子商务网站客户关系管理  24-31
  4.1 关于“我的钢铁”  24-25
  4.2 新客户的获得  25-26
  4.3 现有客户的维系  26-31
    4.3.1 公司的服务宗旨，员工  26-27
    4.3.2 CRM管理  27-28
    4.3.3 支持平台  28-31
第五章比较、分析  31-34
  5.1 新客户的获得  31-32
  5.2 现有客户的维系  32-34
    5.2.1 公司服务宗旨、员工  32
    5.2.2 CRM管理  32
    5.2.3 支持平台  32-34
第六章结论  34-35
致谢  35-36
参考文献  36-37
附录 I  37
附录 II  37

电子商务网站客户关系管理的比较

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