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荣盛电业有限公司实施客户关系管理研究

作　者: 赖善伟
导　师: 谢天保
学　校: 西安理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理中小型企业 B2B客户客户满意
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 127次
引　用: 1次
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内容摘要

竞争的加剧,迫使企业不断地寻找一些有效的并且符合企业实际情况的管理理念和方式来增强自己的竞争能力,客户关系管理(CRM)作为其中的一种已经受到了企业界越来越多的关注。近年来,随着客户关系管理理论研究的不断深入和其应用软件的进一步发展及其在一些大中型企业的成功实施,特别是近年来许多软件厂商针对中小型企业开发了一些专门的客户关系管理应用软件,越来越多的中小型制造企业愿意在这一方面做些尝试。在中小型制造企业实施客户关系管理要从中小型制造企业的实际需要出发,并结合中小型制造企业的特点进行。中小型制造企业的性质,所处的行业,企业规模的大小,客户的特点,甚至不同国家的企业等都会对其实施客户关系管理产生不同的需求和影响。荣盛电业有限公司是一家专门从事制造和销售应用于制造电器及电子产品的电线及电缆的中小型企业,客户都是制造型企业,即B2B客户。自从荣盛电业有限公司从上个世纪八十年代中期成立以来,公司一直保持比较良好的发展势头,但是随着市场竞争的日益加剧,特别是从上个世纪末开始,荣盛电业有限公司的业务管理模式显得有些苍白无力,客户流失严重,销售业绩不断恶化,公司迫切需要改变这种不利的局面。荣盛电业有限公司已经意识到问题的严重性并准备实施客户关系管理。本文从研究客户关系管理的理论出发,同时根据荣盛电业有限公司的实际情况,对荣盛电业有限公司进行分析和诊断。荣盛电业有限公司的客户都是B2B客户,客户的数量不多,地域分布相对比较集中,大多数客户都是重复性购买。本文结合客户动态分析、客户满意度测评和数据挖掘等方法和技术,对客户信息管理、开发新客和维护老客户管理以及客户订单管理三个方面在分析现状和问题的基础上,提出了相应的方案。同时对客户关系管理实施的关键人员——销售人员的管理提出了方案。最后提出了CRM在荣盛电业有限公司的实施建议,为其将来实施CRM提供了方向和依据。本文对其他中小型企业实施CRM也起到了一定的借鉴作用。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
1 导论  9-13
  1.1 研究的背景及意义  9-11
  1.2 研究的方法和内容  11-12
  1.3 本文的框架  12-13
2 中小型制造企业客户关系管理理论综述  13-26
  2.1 客户关系管理理论  13-20
    2.1.1 客户关系管理的定义  13-14
    2.1.2 客户关系管理的发展历史  14-15
    2.1.3 客户关系管理的理论基础及其对CRM 开发和应用的启发  15-17
    2.1.4 客户关系管理的功能  17-18
    2.1.5 客户关系管理的分类  18-20
  2.2 中小型制造企业的客户关系管理软件  20-23
    2.2.1 中小型制造企业的客户关系管理软件的分类  20-21
    2.2.2 客户关系管理软件的技术发展趋势  21-23
  2.3 中小型制造企业的客户关系管理应用现状  23-26
    2.3.1 企业在CRM 推进中普遍存在的问题  23-25
    2.3.2 中小型制造企业的客户关系管理应用现状及前景  25-26
3 荣盛电业有限公司的客户关系管理现状和问题  26-42
  3.1 荣盛电业有限公司简介  26-28
  3.2 荣盛电业有限公司的环境分析  28-32
    3.2.1 产品的生产加工过程及其行业企业的特点  28-29
    3.2.2 荣盛电业有限公司外部环境分析  29-30
    3.2.3 荣盛电业公司内部环境分析  30-32
  3.3 荣盛电业有限公司客户关系管理现状  32-37
    3.3.1 荣盛电业有限公司的客户现状  32-36
    3.3.2 客户信息管理现状  36
    3.3.3 开发新客户与维护老客户管理现状  36-37
    3.3.4 订单管理现状  37
  3.4 荣盛电业有限公司客户关系管理存在的问题  37-40
    3.4.1 客户信息管理方面存在的问题  38-39
    3.4.2 开发新客户与维护老客管理方面存在的问题  39-40
    3.4.3 订单管理方面存在的问题  40
  3.5 荣盛电业有限公司客户关系管理SWOT 分析  40-42
4 荣盛电业有限公司客户关系管理方案  42-69
  4.1 荣盛电业有限公司客户关系管理方案的目标和设计  42-44
    4.1.1 荣盛电业有限公司客户关系管理方案的目标  42-43
    4.1.2 荣盛电业有限公司客户关系管理方案的设计  43-44
  4.2 客户信息管理  44-54
    4.2.1 客户信息的收集  44-48
    4.2.2 客户动态分析  48-50
    4.2.3 客户分类  50-53
    4.2.4 客户信息查询  53-54
  4.3 开发新客户和维护老客户管理  54-64
    4.3.1 潜在客户阶段  54-55
    4.3.2 客户开发阶段  55-56
    4.3.3 客户的成长和成熟阶段  56-63
    4.3.4 客户的衰退和终止阶段  63-64
  4.4 订单管理  64-66
  4.5 对销售人员的管理  66-69
5 荣盛电业有限公司客户关系管理的实施建议  69-77
  5.1 荣盛电业有限公司的客户关系管理软件的选择  69-71
  5.2 荣盛电业有限公司实施客户关系管理的步骤  71-73
  5.3 荣盛电业有限公司实施客户关系管理的注意事项  73-77
6 结论  77-79
致谢  79-80
参考文献  80-82
附录  82

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