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基于顾客满意的高档商务饭店服务环境研究

作　者: 陈斌
导　师: 邹益民
学　校: 浙江大学
专　业: 旅游管理
关键词: 高档商务饭店 服务环境 评价体系 IPA分析 顾客满意
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 617次
引　用: 6次
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内容摘要


饭店服务环境是服务的物质载体,是顾客满意的基础。本研究从顾客感知角度出发,以浙江省台州市的高档商务饭店为例,通过文献研究和实证分析,构建了饭店服务环境评价体系;调查了饭店服务环境的实际经营管理绩效;检验了饭店服务环境和顾客满意与重购意愿的关系;探讨了饭店服务环境设计和管理的对策。 通过实证分析,本文得出了五个基本结论:(1) 饭店服务环境评价体系由11个关键要素组成,包括:安全功能、社会化环境、潜在环境、基本功能、网络功能、装修水准、符号标志、文化氛围、空间布局、地理环境和饭店建筑;(2) 顾客对实用物质功能性的需求比精神审美的需求迫切;(3) 顾客对饭店建筑的简单模仿、网络功能的服务提供、装修材料的环保等方面最不满意:(4) 社会化环境、基本功能、网络功能、装修水准等4个要素的改善将有效提高顾客的满意度;(5) 影响顾客满意与重购意愿的5个要素是基本功能、装修水准、网络功能、社会化环境以及符号标志。 在上述实证研究的基础上,本文把饭店服务环境评价要素分为“基础性要素”、“竞争性要素”、“支持性要素”和“附加性要素”四类,并相应地提出了“保持现状”、“加强改进”、“适度关注”、“资源转移”的管理策略和措施。

全文目录


摘要  2-3
Abstract  3-6
1.绪论  6-13
  1.1 研究背景  6-10
    1.1.1 高档饭店建设概况及现存问题  6-8
    1.1.2 行业环境与相关理论研究概况  8-10
  1.2 研究内容  10-11
  1.3 研究思路  11
  1.4 研究方法  11-13
2.文献研究  13-36
  2.1 顾客满意理论  13-16
    2.1.1 顾客满意概念  13-14
    2.1.2 顾客满意评估与分析  14-15
    2.1.3 顾客满意衡量  15-16
  2.2 顾客感知价值与质量  16-20
    2.2.1 顾客感知价值驱动因素  16-19
    2.2.2 顾客感知服务质量内容  19-20
  2.3 服务环境文献综述  20-35
    2.3.1 环境心理学与服务环境研究  20-22
    2.3.2 服务环境概念与分类  22-26
    2.3.3 服务环境构成因素  26-30
    2.3.4 服务环境认知机理与模型  30-32
    2.3.5 服务环境与顾客满意和重购意愿  32-35
  2.4 本章小结  35-36
3.研究模型和设计  36-47
  3.1 研究对象与范围  36-37
  3.2 研究模型构建与分析  37-39
  3.3 研究模型释义与变量定义  39-41
  3.4 研究模型分解与假设  41-43
  3.5 分析工具与统计方法  43-45
  3.6 问卷设计  45-46
  3.7 本章小结  46-47
4.饭店服务环境实证研究  47-89
  4.1 饭店服务环境评价体系实证研究  47-65
    4.1.1 研究方法和步骤  47-48
    4.1.2 饭店服务环境评价指标体系  48-57
    4.1.3 饭店服务环境评价要素统计分析  57-65
  4.2 饭店服务环境实际绩效研究  65-79
    4.2.1 饭店服务环境实际绩效评价  65-71
    4.2.2 顾客属性对实际绩效感知的差异分析  71-79
  4.3 饭店服务环境IPA分析  79-88
    4.3.1 饭店内外环境IPA分析  80-83
    4.3.2 空间布局与功能IPA分析  83-86
    4.3.3 符号、标志与装饰物IPA分析  86-88
  4.4 本章小结  88-89
5.饭店服务环境与满意度关系实证研究  89-95
  5.1 自变量与因变量值计算  89
  5.2 相关分析  89-91
  5.3 回归分析  91-93
  5.4 本章小结  93-95
6.饭店服务环境管理对策  95-105
  6.1 基础性要素管理策略  95-97
  6.2 竞争性要素管理策略  97-100
  6.3 支持性要素管理策略  100-103
  6.4 附加性要素管理策略  103-104
  6.5 本章小结  104-105
7.研究成果与展望  105-108
  7.1 研究成果  105-106
    7.1.1 研究总结  105
    7.1.2 实践意义  105-106
    7.1.3 理论价值  106
  7.2 研究展望  106-108
参考文献  108-113
附录1：企业调研名录  113-114
附录2：高档商务饭店服务环境访谈提纲(饭店员工)  114-115
附录3：高档商务饭店服务环境访谈提纲(饭店顾客)  115-116
附录4：饭店服务环境调查问卷(一)  116-119
附录5：饭店服务环境调查问卷(二)  119-123
致谢  123

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中图分类: > 经济 > 贸易经济 > 国内贸易经济 > 服务业
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