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酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究

作　者: 葛成唯
导　师: 王晨光
学　校: 山东大学
专　业: 旅游管理
关键词: 单体三星级酒店服务质量顾客价值顾客满意结构方程模型
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 772次
引　用: 2次
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内容摘要

随着人类社会经济的发展,服务经济时代已经到来,服务业在整个国民经济中扮演着越来越重要的角色。酒店业作为主导性的服务行业,面临着前所未有的激烈竞争,其中的单体三星级酒店要想在这激烈竞争中生存下来并得到发展,必须提高服务质量,培育顾客价值,提升顾客满意。在此背景下,本文尝试通过研究酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意之间的关系,为单体三星级酒店改善服务质量,培育顾客价值,提升顾客满意提供建设性意见。本文首先回顾了相关文献,在此基础上结合酒店业的业态特征构建了服务质量、顾客价值与顾客满意概念模型。此模型包含质量、价值和满意的6个相关的变量和9个研究假说的关系。接着以泰安市单体三星级酒店为研究对象,在数据收集整理基础上,运用SPSS 13.0软件对相关数据进行品质检验；运用AMOS 5.0软件进行结构方程模型构建、模型参数估计、模型评价、模型修正与模型效应分解,以对假设进行验证并深入探讨三者间的相互关系。最后根据研究结论对酒店经营发展提出意见和建议。论文利用调研数据,建立结构方程模型对研究假说进行验证,得出的主要研究结论包括：(1)本文从顾客需求角度出发,将顾客价值基本维度分为功能维度、情感维度、社会维度和成本维度；(2)服务质量对顾客满意有显著直接影响,同时通过顾客价值对顾客满意有显著间接影响；(3)服务质量对顾客价值各维度的影响效果不同,其中对顾客功能价值和成本价值影响较为显著,对社会价值则基本没有影响；(4)顾客价值四个维度对顾客满意均具有显著正向影响,其中成本价值和情感价值对顾客满意的影响较大。同时,考虑到三者之间的关系复杂,本文结论也存在一定局限,为此本文还提出了一些后续研究的建议,期望能提高对三者关系研究的解释力。

全文目录

中文摘要  10-11
ABSTRACT  11-12
第1章绪论  12-17
  1.1 研究背景及意义  12-14
    1.1.1 研究背景  12-13
    1.1.2 研究意义  13-14
  1.2 研究目的与方法  14-15
    1.2.1 研究目的  14
    1.2.2 研究方法  14-15
  1.3 论文创新点  15
  1.4 研究内容及框架  15-17
第2章文献综述  17-31
  2.1 服务质量研究情况  17-20
    2.1.1 服务质量的涵义  17-18
    2.1.2 服务质量的测量方法  18-20
    2.1.3 服务质量的维度  20
  2.2 顾客价值研究情况  20-24
    2.2.1 顾客价值的涵义  20-22
    2.2.2 顾客价值的特征  22-23
    2.2.3 顾客价值的维度  23-24
  2.3 顾客满意研究情况  24-28
    2.3.1 顾客满意的涵义  24-25
    2.3.2 顾客满意的形成机理  25
    2.3.3 顾客满意度的指数模型  25-28
  2.4 关于服务质量、顾客价值和顾客满意关系的研究  28-31
    2.4.1 服务质量和顾客满意的关系研究  28
    2.4.2 顾客价值和顾客满意的关系研究  28-29
    2.4.3 三者之间关系探讨  29-31
第3章研究设计  31-42
  3.1 研究概念模型  31-32
  3.2 研究假设  32-33
    3.2.1 服务质量与顾客价值  32
    3.2.2 顾客价值与顾客满意  32-33
    3.2.3 服务质量与顾客满意  33
  3.3 变量的操作性定义与测量  33-36
    3.3.1 服务质量的操作性定义与测量  33-34
    3.3.2 顾客价值的操作性定义与测量  34-35
    3.3.3 顾客满意的操作性定义与测量  35-36
  3.4 问卷设计与数据收集  36-38
    3.4.1 研究对象  36-37
    3.4.2 问卷设计  37
    3.4.3 抽样方法  37
    3.4.4 数据收集  37-38
  3.5 问卷预测试  38-40
    3.5.1 预测试分析方法  38
    3.5.2 预测试分析结果  38-40
  3.6 数据处理方法  40-42
    3.6.1 描述性统计分析  40-41
    3.6.2 信度与效度分析  41
    3.6.3 因子分析(EFA&CFA)  41
    3.6.4 结构方程模型(SEM)  41-42
第4章数据分析与假设检验  42-58
  4.1 样本特征分析  42-43
  4.2 信度和效度分析  43-47
    4.2.1 信度分析  43-44
    4.2.2 效度分析  44-47
  4.3 描述性统计分析  47-49
    4.3.1 服务质量描述性统计分析  47-48
    4.3.2 顾客价值描述性统计分析  48-49
    4.3.3 顾客满意描述性统计分析  49
  4.4 基于结构方程模型的假设检验  49-58
    4.4.1 整体结构方程模型构建  49-50
    4.4.2 测量模型验证性因子分析  50-52
    4.4.3 模型初步估计与评价检验  52-54
    4.4.4 模型修正与检验  54-56
    4.4.5 模型效应分解  56-57
    4.4.6 假设检验结果  57-58
第5章结论与展望  58-62
  5.1 研究结论  58-59
  5.2 研究管理启示  59-60
  5.3 研究局限与展望  60-62
附录  62-64
参考文献  64-69
致谢  69-70
学位论文评阅及答辩情况表  70

酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究

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