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精益六西格玛方法在电信服务质量管理中的应用研究

作　者: 袁进
导　师: 吕廷杰
学　校: 北京邮电大学
专　业: 产业经济学
关键词: 精益六西格玛电信服务质量管理变革
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 498次
引　用: 4次
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内容摘要

六西格玛管理法与精益管理法是近年来被企业界广泛关注的两种行之有效的管理方法。但将这两种方法有机地结合并应用于组织的变革活动中,其所能发挥的巨大作用还未被大多数人所认识。两种管理方法侧重点不尽相同,具有互补优势。因此,它们的结合能够发挥更大的效力,为企业创造出超越对手的竞争优势。当前,随着中国电信产业的不断发展,运营商面临着重重挑战。收入与用户增速放缓、ARPU值不断下降、3G时代全业务经营造成的激烈竞争态势等等问题都是运营商亟待解决的当务之急。因此,改善服务质量,加强质量管理就成为赢得消费者,取得竞争优势的有效策略。本文正是从以上两点出发,以对精益六西格玛方法的剖析为基点,探讨了当前电信运营业服务质量管理的一些相关问题。然后深入分析了将精益六西格玛这种先进的管理方法应用于电信服务质量管理领域的必要性和可行性。重点介绍了具体开展精益六西格玛改善项目的实施过程,以及改进电信服务质量的手段。最后,本文引入运用精益六西格玛改善话费异议率(电信服务质量测评指标之一)的实证研究,用于展示精益六西格玛的具体实践及其显著成果。虽然精益与六西格玛已为企业界所熟知,但将其有效地结合并进行系统的研究在国内还较少。另一方面,电信服务质量管理一直都是业内人士关注的焦点,但以往研究大多集中于服务质量指标体系的构建、服务质量测评等方面。在服务质量管理改进方法的研究方面,大多只能提供一般性原则,而缺乏具体实施的方法与控制手段。本文的创新之处就在于系统地阐释了精益六西格玛,并将其作为一种全新的改善方法运用于电信服务质量管理领域,分析了具体的实施方法、评估指标及控制手段等实际操作层面的问题,对电信运营企业加强服务质量管理具有比较实际的意义。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第1章绪论  9-14
  1.1.问题的提出  9-10
  1.2.研究目的与意义  10-12
  1.3.研究内容、方法与主要创新点  12-14
    1.3.1.研究内容  12
    1.3.2.研究方法  12
    1.3.3.主要创新点  12-14
第2章精益六西格玛管理法研究  14-32
  2.1.六西格玛管理法介绍  14-23
    2.1.1.六西格玛管理法的历史背景  14-17
    2.1.2.六西格玛管理法的概念  17-21
    2.1.3.六西格玛管理法中的统计技术  21-22
    2.1.4.六西格玛与TQM之间的关系  22-23
  2.2.精益管理法介绍  23-28
    2.2.1.精益管理法的历史背景  23-25
    2.2.2.精益管理法的概念  25-28
  2.3.精益六西格玛管理法介绍  28-32
    2.3.1.精益与六西格玛的结合  28-31
    2.3.2.精益六西格玛方法的五项定律  31-32
第3章电信服务质量管理研究  32-49
  3.1.电信服务质量管理内容及其影响因素分析  32-39
    3.1.1.电信业发展现状  32-34
    3.1.2.电信业发展面临的问题  34-36
    3.1.3.电信服务业的特征  36-37
    3.1.4.电信服务质量管理的内涵  37-38
    3.1.5.影响电信服务质量的内外部因素分析  38-39
  3.2.以客户为导向的电信服务质量评价指标体系的构建  39-42
    3.2.1.电信服务质量指标体系设计原则  39-40
    3.2.2.电信服务质量分析评价  40-42
  3.3.基于精益六西格玛方法的电信服务质量管理体系  42-49
    3.3.1.运用精益六西格玛改进服务质量管理体系,取得战略性优势  42-45
    3.3.2.精益六西格玛方法在电信服务质量管理中应用的可行性分析  45
    3.3.3.以客户需求为导向的电信服务质量管理体系的建立  45-49
第4章运用精益六西格玛改善电信服务质量管理  49-63
  4.1.在电信运营企业开展精益六西格玛的方法  49-55
    4.1.1.第一阶段:准备性评估  49-51
    4.1.2.第二阶段:创造推动力  51-52
    4.1.3.第三阶段:激励  52-53
    4.1.4.第四阶段:执行与控制  53-55
  4.2.运用DMAIC改进电信服务质量  55-58
    4.2.1.转入界定阶段  55
    4.2.2.界定阶段的基本要素  55-56
    4.2.3.测量阶段的基本要素  56-57
    4.2.4.分析阶段的基本要素  57
    4.2.5.改进阶段的基本要素  57
    4.2.6.控制阶段的基本要素  57-58
  4.3.实证分析  58-63
    4.3.1.通过精益六西格玛推进精确化管理的过程与步骤  58-59
    4.3.2.上海电信降低话费异议率的实证分析  59-62
    4.3.3.小结  62-63
第5章结论与进一步的研究  63-66
  5.1.结论  63-64
  5.2.下一步的研究计划  64-66
参考文献  66-67
致谢  67-68
作者攻读硕士学位期间发表的论文  68

精益六西格玛方法在电信服务质量管理中的应用研究

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