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浦东机场服务满意度测评及对策研究

作　者: 史璟
导　师: 何佳讯
学　校: 华东师范大学
专　业: 企业管理
关键词: 浦东机场机场管理服务满意度服务营销
分类号: F562
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
下　载: 463次
引　用: 2次
阅　读: 论文下载

内容摘要

本文试图探讨服务营销理念在中国机场管理中的使用,针对上海浦东国际机场服务满意度调查的结果,利用服务营销的理论对机场的经营管理进行系统解读和分析,并提出机场提高服务质量吸引旅客的建议,探究中国机场业的生存和发展道路。本文的第一章,从介绍机场管理和机场营销理论出发,探讨了机场营销理念的产生和发展过程,提出了国际航空政策的演变以及国际主要机场经营模式的发展是机场营销理念产生和发展两大基础的观点,并试述了机场服务营销的概念。然后从两个层面介绍了本文的研究对象浦东机场所处的现状,第一个层面是中国机场业这个大背景,认为目前中国机场业在服务营销上与国际同业的差距主要表现在缺乏市场环境、缺乏政策环境、缺乏战略意识、缺乏服务营销意识四个方面;第二个层面则详细描述了浦东机场目前发展所面临的四个方面的挑战和机遇。通过这些内容力图全面反映本文的研究对象上海浦东国际机场所处的市场环境、管理状态。本文的第二章,主要内容是本文的理论基础以及浦东机场满意度测评的情况介绍。文章详细回顾了服务满意度测评理论的产生和发展过程,通过介绍Parasuraman、Berry、Zeithaml、Cronin、Taylor、Gr(o|¨)nroos等等众多学者的观点和理论,详述了国际上主要服务满意度理论的内容,服务满意度测评的主要模式,服务满意度的测评方法,测评中可能存在的问题。在本章中还介绍了对浦东机场进行服务满意度测评的基本情况。本文的第三章,详细介绍了根据浦东机场服务满意度测评得出的结论:旅客关注需求的满足、旅客期望与服务满意度关系密切、环境对旅客满意度有影响作用、标准化程度影响旅客满意度的稳定。从这四个方面入手,结合浦东机场的运行特点,分析探讨了旅客形成服务满意度感受的原因,解释了机场要提高服务质量和能力应注意的问题。本文的第四章,针对服务满意度测评的结果提出了通过服务营销管理机场服务的对策和浦东机场参与国际市场竞争的建议,试图通过这些对策寻找提升浦东机场服务水平和服务能力的途径,为浦东机场参与国际航空运输市场的竞争,树立国际航空枢纽地位寻找有益的解决途径。最后,本文提出了要提高浦东机场服务能力和质量,必须在充分理解旅客满意度测评结果的基础上,采取相应服务营销管理对策的观点,认为浦东机场要进一步发展,具备在国际航空市场中的竞争能力,必须在现有满意度测评的基础上,熟悉国际市场范围的旅客需求,从更多的、范围更广的满意度测评中发现自身服务与国际水准的差距,从而明确改进目标,获取未来的发展空间。

全文目录

摘要  6-8
Abstract  8-11
前言  11-13
第一章中国机场业服务营销现状和背景介绍  13-21
  1.1 机场和机场服务营销  13-15
  1.2 中国机场的服务营销现状  15-18
  1.3 浦东机场发展的客观环境  18-21
第二章服务满意度理论与测评方法  21-30
  2.1 服务满意度理论  21-25
  2.2 服务满意度测评方法  25-27
  2.3 浦东机场满意度测评介绍  27-30
第三章浦东机场服务满意度测评及结果  30-42
  3.1 旅客关注需求的满足  30-33
  3.2 旅客期望与满意度的关系密切  33-38
  3.3 环境对旅客满意度有影响作用  38-40
  3.4 标准化程度影响旅客满意度的稳定  40-42
第四章通过服务营销管理机场服务的对策及建议  42-53
  4.1 建立公司市场导向机制  42-44
  4.2 在机场服务中引入服务营销管理方法  44-50
  4.3 浦东机场参与国际市场竞争的建议  50-53
结论、局限性及未来研究  53-55
  一、结论  53
  二、局限性  53
  三、未来研究  53-55
参考文献  55-58
后记  58

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