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我国零售企业服务营销策略研究

作　者: 王倩
导　师: 仲伟林
学　校: 中国海洋大学
专　业: 企业管理
关键词: 零售企业服务营销策略惠客隆农家店
分类号: F721
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

在很多行业和绝大多数的市场上,企业单纯地依靠有形产品或核心服务,实际上已经无法建立起持续竞争优势。企业的经营活动要为顾客创造价值,提供有价值的解决方案,而且这个方案要比竞争对手要更好。企业之间的竞争实际上就是服务竞争,越来越被制造业和服务业的企业将服务作为竞争的新手段,用“服务逻辑”来管理企业,不采纳服务逻辑来管理企业将面临经营困难。随着我国经济的发展和市场的开放,我国零售企业面临着顾客需求的越来越复、苛刻,竞争越来越激烈,传统的零售业销售管理模式难以适应新的市场形式,也难以使零售企业很好的生存和发展。服务营销将成为零售企业参与市场竞争,获取生存和发展的主要战略之一。本文将致力于从简明实效的角度,通过综合性地研究服务营销方面的问题。试图将服务营销理念引入零售业,从我国零售企业现状研究入手,寻找一套对提高我国零售业服务水平、增强竞争力来说,明确可行的方法体系。为我国零售企业在加入WTO后竞争战略向服务营销方面转移提供有价值的参考,全文共分七章。第一章绪论,介绍了选题背景、研究目的与意义、研究内容与方法；第二章主要是服务营销理论综述,其中包括服务的涵义及特征、服务营销的涵义、顾客感知的服务质量、服务营销组合、服务质量差距模型、服务利润链与内部营销；第三章内容为我国零售企业外部营销环境与内部条件分析；第四章是零售企业服务营销策略,包括服务定位、服务产品开发策略、服务品牌塑造策略、服务整合营销传播策略、顾客关系管理策略；第五章介绍我国零售企业服务营销策略的实施,将零售企业服务导向的组织的构建应用到零售企业中去,树立现代服务营销理念、加强服务创新、构造市场导向的组织体系、全员协同营销、加强服务质量管理、建立企业服务文化等；第六章为徐州新合作·惠客隆丰县农家店案例分析；最后是结束语,对全文的观点进一步总结,并指出不足及需要发展之处。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-11
1 导论  11-14
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 研究的意义  12
  1.3 研究的内容  12-13
  1.4 研究的方法  13-14
2 服务营销理论概述  14-22
  2.1 服务的涵义及特征  14-16
    2.1.1 服务的涵义  14
    2.1.2 服务的特征  14-16
  2.2 服务营销的涵义  16
  2.3 顾客感知的服务质量  16
  2.4 服务营销组合  16-18
  2.5 服务质量差距模型  18-20
    2.5.1 模型简介  18-19
    2.5.2 服务质量差距管理  19-20
  2.6 服务利润链与内部营销  20-22
    2.6.1 服务利润链  20-21
    2.6.2 内部营销  21-22
3 我国零售企业外部营销环境与内部条件分析  22-31
  3.1 我国零售企业的外部营销环境分析  22-25
    3.1.1 我国零售企业的外部环境  22-23
    3.1.2 我国零售企业面临机遇和威胁  23-25
  3.2 我国零售企业的内部条件分析  25-31
    3.2.1 我国零售企业的内部条件  25-26
    3.2.2 我国零售企业的优势和劣势  26-29
    3.2.3 我国零售企业服务营销存在的问题  29-31
4 我国零售企业服务营销策略  31-43
  4.1 零售企业服务定位策略  31-33
    4.1.1 服务定位  31
    4.1.2 零售企业进行服务定位的意义  31-32
    4.1.3 我国零售企业服务定位的开发  32-33
  4.2 零售企业服务产品开发策略  33-36
    4.2.1 服务产品的开发  34-35
    4.2.2 服务产品开发的管理  35-36
  4.3 零售企业服务品牌塑造策略  36-38
    4.3.1 服务品牌的涵义  36
    4.3.2 零售服务品牌定位要素  36-37
    4.3.3 零售服务品牌建设  37-38
  4.4 零售企业顾客关系管理策略  38-40
    4.4.1 顾客关系管理的涵义  38-39
    4.4.2 零售企业顾客关系管理策略开发  39-40
  4.5 零售企业服务补救策略  40-43
    4.5.1 零售企业服务补救的意义  40-41
    4.5.2 零售企业服务补救策略  41-43
5 我国零售企业服务营销策略实施的保障措施  43-51
  5.1 树立服务营销理念  43-44
    5.1.1 用服务的逻辑管理企业  43
    5.1.2 通过顾客满意建立顾客忠诚  43-44
  5.2 构造市场导向的组织体系  44-47
    5.2.1 强化职能管理部门  44-46
    5.2.2 全员协同营销  46-47
  5.3 加强服务质量管理  47-48
  5.4 服务文化的建立  48-51
6 徐州新合作·惠客隆丰县农家店案例分析  51-57
  6.1 徐州新合作·惠客隆丰县农家店概况  51
  6.2 徐州新合作·惠客隆丰县农家店服务营销现状  51-55
    6.2.1 服务市场定位  51-52
    6.2.2 服务产品开发  52-53
    6.2.3 通过顾客满意建立顾客忠诚  53
    6.2.4 服务品牌塑造  53-54
    6.2.5 构造市场导向的组织体系  54
    6.2.6 服务文化建立  54-55
  6.3 徐州新合作·惠客隆丰县农家店服务营销存在的问题  55-56
  6.4 徐州新合作·惠客隆丰县农家店服务营销措施改进  56-57
7 结束语  57-58
参考文献  58-60
致谢  60-61
个人简历  61
论文发表及科研情况  61

我国零售企业服务营销策略研究

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