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工程机械设备服务营销管理信息系统设计

作　者: 阴焘
导　师: 杨宜康
学　校: 电子科技大学
专　业: 软件工程
关键词: 工程机械销售 服务营销 信息管理系统
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 91次
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内容摘要


客户是企业至关重要的成功因素和利润来源。通过构建服务营销体系来提升客户的满意度和忠诚度是目前企业提高竞争力的一个重要手段。因此,就机械工程设备销售企业而言,实施服务营销战略势在必行。这不仅是企业长远发展的需要,也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。本文作为一项应用研究,目的是采用管理信息系统技术将先进的服务营销理论应用于工程机械销售企业的营销实践,为今后企业制定服务营销策略和开发商用级别的管理信息系统,进行一些有益的探索。本文主要研究内容为:1.以服务营销相关理论为基础,对工程机械设备营销的特点进行了系统性地研究,分析其中所存在的诸多问题,并对行业未来的发展趋势进行了预测。2.针对存在的问题,并结合行业现状,提出了针对工程机械设备销售企业的服务营销策略:①健全和完善服务营销体系,以客户满意度为营销工作重点;②服务营销程序和营销管理的标准化;③实现内部营销,建立服务营销考评体系;④以差异化服务打造企业自身品牌。3.依据所提出的工程机械设备服务营销基本策略,并结合管理信息系统的相关理论,对工程机械设备服务营销管理信息系统进行了模块化设计与开发与实现。对关键的功能模块(客户管理模块、人员考评模块)建立了相应的业务流程图或程序实现流程图,进行了详细设计和编程实现。最后对论文进行了总结,并针对原型系统中存在的问题和发展方向对未来的研究工作进行了展望。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章 绪论  9-13
  1.1 选题背景  9
  1.2 研究意义  9-10
  1.3 国内外研究现状和发展趋势  10-11
  1.4 研究目标和主要研究内容  11-12
  1.5 论文创新点  12-13
第二章 服务营销与管理信息系统相关理论概述  13-28
  2.1 服务营销理论  13-22
    2.1.1 服务的概念与特征  13-15
    2.1.2 服务营销的涵义与特征  15-16
    2.1.3 服务营销组合  16-17
    2.1.4 服务营销核心理念  17-21
    2.1.5 内部营销的概念和意义  21-22
  2.2 管理信息系统理论  22-28
    2.2.1 管理信息系统的定义  22-23
    2.2.2 管理信息系统的特征  23
    2.2.3 管理信息系统的功能  23-24
    2.2.4 管理信息系统的结构  24-25
    2.2.5 管理信息系统的开发模式  25-28
第三章 工程机械设备营销的特点分析  28-35
  3.1 工程机械设备的产品特点  28
  3.2 工程机械设备的主要销售模式  28-31
    3.2.1 工程机械设备的一般销售流程  28-29
    3.2.2 主要营销模式的特点  29-30
    3.2.3 营销模式的选择与运用  30-31
  3.3 传统营销模式存在的问题  31-32
  3.4 工程机械设备营销发展趋势  32-35
第四章 工程机械设备服务营销策略  35-50
  4.1 健全和完善服务营销体系，以客户满意度为营销工作重点  35-40
    4.1.1 构建全面的服务营销体系构架  36-37
    4.1.2 建立客户满意度评估机制  37
    4.1.3 健全客户投诉处理机制  37-38
    4.1.4 建立服务补救机制  38-40
  4.2 服务营销程序和营销管理的标准化  40-42
  4.3 实现企业内部营销，建立服务营销考评体系  42-47
    4.3.1 企业内部营销策略  42-44
    4.3.2 服务营销考评体系  44-45
    4.3.3 建立与服务营销考评体系相对应的配套体系  45-47
  4.4 以差异化服务打造企业自身品牌  47-50
    4.4.1 自身品牌塑造过程  48-49
    4.4.2 自身品牌保护  49-50
第五章 服务营销管理信息系统的总体设计  50-58
  5.1 系统的体系结构设计  50-51
  5.2 系统的模块化设计  51-58
    5.2.1 销售管理模块  51-52
    5.2.2 合作伙伴管理模块  52-53
    5.2.3 综合客户服务模块  53-55
    5.2.4 客户管理模块  55-56
    5.2.5 产品管理模块  56-57
    5.2.6 系统管理与维护模块  57
    5.2.7 考评模块  57-58
第六章 服务营销管理信息系统的开发与实现  58-89
  6.1 系统开发技术及环境  58-59
    6.1.1 硬件环境  58
    6.1.2 软件环境  58-59
    6.1.3 数据库环境  59
  6.2 系统开发方式与系统总构架  59-62
    6.2.1 系统开发方式  59-60
    6.2.2 系统总构架  60-62
  6.3 服务营销客户管理模块的开发  62-76
    6.3.1 服务营销客户管理模块功能设计  62-64
    6.3.2 服务营销客户管理模块数据库设计  64-67
    6.3.3 服务营销客户管理模块部分代码  67-74
    6.3.4 服务营销客户管理模块界面展示  74-76
  6.4 服务营销人员考评模块的开发  76-87
    6.4.1 服务营销人员考评模块功能设计  77-79
    6.4.2 服务营销人员考评模块部分代码  79-83
    6.4.3 服务营销人员考评模块界面展示  83-87
  6.5 原型系统测试  87-89
    6.5.1 运行环境测试  87-88
    6.5.2 系统功能测试  88
    6.5.3 系统性能测试  88-89
第七章 结论  89-91
致谢  91-92
参考文献  92-94

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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