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A公司厨卫产品服务营销策略研究

作　者: 阙如佳
导　师: 周颖
学　校: 上海交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 厨卫产品服务营销服务营销策略非零售渠道
分类号: F426.8
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

近几年来,我国厨卫产品市场以每年超过30%的速度快速增长,受中国宏观经济和产业政策的影响,这种局面将维持相当长时间。在厨卫产品高利润的刺激下,越来越多的企业投入这一领域。A公司作为欧洲家族式老牌企业,如何充分利用自身产品的国际优势,在激烈的中国厨卫市场竞争中,使用合适的服务营销手段,实现业绩稳定增长是公司迫切需要解决的问题。本文基于服务营销及相关理论,首先,从厨卫产品市场现状、服务营销渠道特征和市场主要竞争对手的服务方式三个方面对中国厨卫市场进行概述,然后运用理论和访谈方法,结合本行业渠道盈利模式以及A公司自身的服务营销状况,指出A公司在服务营销工作中尤其在非零售渠道中存在的主要问题。最后,针对存在的问题,从以顾客满意为核心出发,为A公司提出了服务差异化、服务过程标准化和塑造大客户品牌几个策略,最后还提出了保障体系的构建,如建立全方位服务体系、完善服务营销组织机构和完善客户关系平台。通过本文的研究,期望能对A公司服务营销实践有所帮助。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第1章导论  9-16
  1.1 课题背景和意义  9-10
  1.2 研究内容和框架  10-12
  1.3 研究对象  12
  1.4 相关理论研究  12-16
    1.4.1 服务营销理论概述  12-14
    1.4.2 服务营销7Ps 组合  14-16
第2章中国厨卫产品行业概述  16-28
  2.1 厨卫产品定义  16-18
    2.1.1 厨卫产品定义和分类  16
    2.1.2 厨卫产品结构  16-18
  2.2 中国厨卫产品市场现状  18-23
    2.2.1 我国厨卫产品市场总体趋势  18-20
    2.2.2 品牌格局分散化  20-21
    2.2.3 市场竞争国际化  21-22
    2.2.4 服务方式多样化  22-23
  2.3 厨卫产品服务需求分析  23-26
    2.3.1 零售渠道服务需求分析  23-24
    2.3.2 非零售渠道服务需求分析  24-26
  2.4 主要竞争对手的服务分析  26-28
第3章 A 公司服务营销现状及存在问题  28-36
  3.1 A 公司概况  28-30
    3.1.1 A 公司简介和发展历程  28-29
    3.1.2 A 公司组织架构  29-30
  3.2 A 公司服务营销现状  30-32
    3.2.1 公司服务营销目标  30-31
    3.2.2 公司现有服务营销组织结构  31-32
    3.2.3 公司现有服务模式  32
  3.3 A 公司服务营销存在问题  32-36
    3.3.1 客户价值创造不够  33-34
    3.3.2 客户信息反馈不畅  34
    3.3.3 差异化服务不到位  34-36
第4章 A 公司服务营销策略构建  36-50
  4.1 服务营销策略的设计思路  36
  4.2 塑造大客户服务品牌  36-38
  4.3 构建新型服务关系营销  38-39
  4.4 提高客户满意度策略  39-45
    4.4.1 顾问式服务管理  39-41
    4.4.2 服务人员内部营销  41
    4.4.3 服务中间商和服务对象管理  41-42
    4.4.4 服务人员情绪情感管理  42-45
  4.5 服务过程管理标准化  45-50
    4.5.1 销售流程标准化  45-46
    4.5.2 客户服务流程标准化  46-48
    4.5.3 服务质量管理和控制  48-50
第5章 A 公司服务营销保障体系构建  50-53
  5.1 建立全方位服务体系  50-51
  5.2 完善服务营销组织机构  51-52
  5.3 完善客户关系（CRM）平台  52-53
结论  53-54
附录  54-56
参考文献  56-57
致谢  57-58
攻读学位期间发表的学术论文目录  58

A公司厨卫产品服务营销策略研究

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