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某三甲综合性医院信访原因分析及对策研究

作　者: 管德坤
导　师: 吕军
学　校: 复旦大学
专　业: 公共卫生
关键词: 医院信访原因分析对策研究
分类号: R197.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

随着社会经济体制的变革,社会观念不断的转变,改革中的一些矛盾逐渐显现,信访问题业已成为社会关注的热点问题,它在一定程度上影响着社会稳定,是各级政府切实做好为民服务工作的切入点。当前,卫生信访工作也同样面临着严峻的形势,医院作为卫生系统的最重要窗口,其信访问题尤为突出和严重。针对当前医院信访工作的具体特点,采取有针对性的措施,改变信访工作的严峻局面,这直接关系到医疗卫生行业的稳定和健康发展和卫生体制改革的深入进行。不可否认,卫生信访工作正在成为卫生行政部门关注的重点和卫生行政管理的重要内容。但是,对信访问题的系统性研究还比较缺乏,众多的信访问题到底如何划分,其根本原因在哪里,有哪些因素影响着信访的发生,这些都成为困扰信访工作者的难题。本次研究以某三甲综合性医院为研究对象,通过对其近三年来的信访进行整理分析,根据实际工作中的总结、文献资料、专家咨询以及实地调查的方式,对医院信访的构成、原因进行归类,并分析原因的影响因素,提出有针对性的措施。通过对信访构成及原因的研究,得出以下结论:1、病人信访问题以反应医疗质量问题为最多,其次是反应服务态度,对管理流程及收费问题的反应仅占很小一部分。2、在病人反应医疗质量的信访之中,真正是由于医院方面原因造成的反而相对较少。可见,病人对其他问题的积累均可能导致最终对医疗质量的不满。3、在病人反应服务态度的信访之中,绝大多数的问题是由于医院方面造成的,可见,服务态度问题是医院信访需要解决的首要问题。4、管理流程和收费问题的反应占比重较小,说明了医院在这些方面的优势和实力;且收费问题的分析中大多数原因不是由医院造成,也有力的证明了这点。而后,研究者通过深度访谈、专家咨询和意向调查的方式进行了信访原因的影响因素的研究。得出如下结果:1、医院方面原因的前四位影响因素为医务人员的服务意识普遍缺乏;医院服务模式的变化导致(门诊量高,医生精力有限);少数医护人员医德医风低下的影响;医院管理水平偏低(临床部门执行力不强、管理部门处理方式欠妥)。2、社会方面原因的前三位影响因素为社会舆论的导向有偏离;医疗卫生领域法制不健全;医疗保障体制的不健全。3、病人方面原因的前三位影响因素为患者对医疗的期望值过高;患者对医院及医护人员的普遍不信任感;患者的维权意识增强,强调自我保护。通过对信访构成、原因及影响因素的研究,研究者提出了针对性的建议和对策,针对医院方面原因的主要建议有:1、以强化换位思考,培养沟通技巧,合理奖惩措施和发挥表率作用四点入手,促进医务人员服务意识的改变。2、以流程改进、提高执行力和绩效考核的办法来应付医疗服务模式带来的变化。3、以正面宣传先进和反面警示教育为手段,以建立长期职工医德档案为抓手,提高员工整体素质。此外,研究者也提出了针对社会和病人方面原因的对策,主要有:1、提升与社会媒体的沟通能力,建立媒体突发事件应急预案。2、坚持医院公益性原则不变,开展公益活动,维护医院形象。3、医务人员树立服务、责任、理解意识,积极开展行业自律活动。本次研究过程中,将结果应用于解决实际信访问题,取得了不少成效。但也发现在不少细节问题的设计上还有不足之处,需要不断改进。总之,由于对医院信访的系统研究比较少见,因此本研究对同类型医院的信访工作具有不错的借鉴价值。

全文目录

中文摘要  5-7
英文摘要  7-10
前言  10-15
  一、研究背景  10-12
  二、研究意义  12-13
  三、研究目标  13
  四、研究内容  13-15
材料与方法  15-17
  一、研究资料收集  15
  二、研究资料统计  15
  三、研究方法  15-16
  四、技术路线  16-17
结果与分析  17-48
  第一部分医院信访概述  17-22
    一、医院信访的概念  17
    二、医院信访的特点  17-19
    三、医院信访工作的处理流程  19-20
    四、医院信访对各方的影响  20-22
  第二部分医院信访的构成、原因及影响因素分析  22-33
    一、总体资料分析  22-23
    二、医院信访的构成分析  23
    三、医院信访的原因分析  23-26
      (一) 由统计数据表可以得到  23-24
      (二) 再从信访构成的角度去看信访原因的问题实质  24-26
    四、信访原因的影响因素分析  26-33
      (一) 调查表的设计与调查情况  26-27
      (二) 调查结果统计  27-33
  第三部分医院信访的对策研究  33-48
    一、针对医院方面原因的对策研究  33-40
      (一) 针对因素“医护人员的服务意识普遍缺乏”的对策研究  33-35
      (二) 针对因素“医院服务模式的变化导致”的对策研究  35-37
      (三) 针对因素“少数医护人员医德医风低下的影响”的对策研究  37-38
      (四) 针对因素“医院管理水平偏低(临床部门执行力不强、管理部门处理方式欠妥)”的对策研究  38-39
      (五) 针对其他一些因素的对策研究  39-40
    二、针对社会方面原因的对策研究  40-42
      (一) 针对因素“社会舆论导向有偏离”的对策研究  40-41
      (二) 针对因素“医疗卫生领域法制不健全”的对策研究  41-42
      (三) 针对其他一些因素的对策研究  42
    三、针对病人方面原因的对策研究  42-44
      (一) 针对因素“患者对医院及医护人员的普遍不信任感”的对策研究  42-43
      (二) 针对因素“患者对医疗的期望值过高”的对策研究  43-44
      (三) 针对其他一些因素的对策研究  44
    四、对策研究的实例论证  44-48
讨论与建议  48-53
参考文献  53-55
附录  55-57
综述  57-67
致谢  67-69

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