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网络环境下企业组织因素对服务补救绩效的影响机理研究

作　者: 胡少龙
导　师: 常亚平
学　校: 武汉纺织大学
专　业: 企业管理
关键词: 企业组织因素服务补救顾客满意
分类号: F272.92;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 59次
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内容摘要

服务,作为一种特殊产品,其生产和销售几乎是同时进行的,如果其中出现任何差错,消费者都能够立即感知到;而如今的顾客,其需求日益多样化、个性化;如此,便造成了服务行业中服务失败的不可避免性,也从根本上决定了服务提供商须将其应对策略从事先控制转为事后补救。已有关于服务补救的研究结论普遍认为,对于服务失败问题,服务企业所能采取的最为简单有效的方式便是建立专门的服务补救部门,并对整个部门及其员工进行授权和培训,使其具备识别并及时处理问题的能力。但如此一来,企业服务补救部门的一线员工在面对诸多复杂而繁琐的问题时,其分析问题,处理问题的能力以及对待顾客的方式、方法的选择便显得尤为重要,直接影响整个公司的服务补救绩效。基于这些现实困惑,加上已有理论研究的不足,本次研究采取了实证的方式,以顾客满意为衡量服务补救绩效的标准,经过严格的研究步骤,提出了企业组织因素、员工服务补救方式选择与补救绩效之间的关系模型。研究中,在大量文献回顾、专家访谈及多次头脑风暴会议讨论的基础上,将与员工服务补救行为相关的企业组织因素分为“授权”、“顾客问题管理”、“组织间支持”及“组织内支持”四个维度;将服务补救以行为主动性意识为划分准则划分为“主动性服务补救”及“被动性服务补救”。研究发现:企业组织因素四个维度对“主动性服务补救”有正向显著影响,影响程度从大到小为:“授权”、“组织间支持”、“组织内支持”、“顾客问题管理”;企业组织因素四个维度对“被动性服务补救”亦存在正向显著影响,影响程度从大到小为:“顾客问题管理”、“授权”、“组织间支持”、“组织内支持”。“主动性服务补救”及“被动服务补救”均对“顾客满意”有正向显著影响,且“主动性服务补救”影响程度较大。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
1 绪论  8-14
  1.1 问题的提出  8-10
  1.2 研究对象与内容  10-11
    1.2.1 研究对象  10-11
    1.2.2 研究内容  11
    1.2.3 研究创新点  11
  1.3 研究方法与技术路线  11-14
    1.3.1 研究方法  11-12
    1.3.2 技术路线  12-14
2 文献回顾与假设的提出  14-34
  2.1 服务失败  14-17
    2.1.1 服务失败的定义  14-15
    2.1.2 服务失败的原因及其分类  15-16
    2.1.3 服务失败的影响  16-17
  2.2 服务补救  17-23
    2.2.1 服务补救的定义  17-18
    2.2.2 服务补救的效用  18-20
    2.2.3 服务补救的研究方向  20-22
    2.2.4 服务补救的分类  22-23
  2.3 组织环境  23-27
    2.3.1 组织授权与员工行为的关系  25
    2.3.2 企业顾客管理制度与员工行为的关系  25-26
    2.3.3 组织部门间/内支持与员工行为的关系  26-27
  2.4 顾客满意  27-32
    2.4.1 顾客满意的定义  28-31
    2.4.2 服务补救与顾客满意的关系  31-32
  2.5 研究模型  32-34
3 研究设计  34-39
  3.1 初始测量问项及其来源  34-36
  3.2 预调研对量表的修正  36-39
4 数据分析  39-48
  4.1 样本信息描述  39-40
  4.2 测量量表的信度与效度检验  40-45
    4.2.1 企业组织因素量表检验  40-43
    4.2.2 服务补救行为选择测量量表检验  43-44
    4.2.3 顾客满意测量量表检验  44-45
  4.3 模型假设验证  45-47
  4.4 假设检验总结表  47-48
5 研究结论  48-54
  5.1 结论与讨论  48-50
  5.2 管理建议  50-52
  5.3 研究局限  52-53
  5.4 未来研究方向  53-54
参考文献  54-59
致谢  59-60
附录  60-62

网络环境下企业组织因素对服务补救绩效的影响机理研究

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