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顾客接触满意、销售人员忠诚与店铺忠诚的关系研究

作　者: 杨青青
导　师: 秦辉
学　校: 浙江工业大学
专　业: 企业管理
关键词: 销售接触满意映像销售人员忠诚店铺忠诚
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 47次
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内容摘要

获得顾客忠诚一直是企业力所追求的目标,也是学术界的研究热点。店铺忠诚是品牌忠诚的延伸,店铺是展现一个企业品牌最直接的场所。然而,目前学术界对店铺忠诚的影响只是局限于顾客单方面的感知。本文以一个新的研究视角,以顾客—销售人员的共同感知为研究单位,同时,引入顾客对销售人员的忠诚为中介变量。本文采取拦截访问的形式在杭州、丽水共收集了162份调查问卷,得到以下结论:1.销售人员接触满意受到顾客互动能力的影响,也受到其对自身工作能力感知的影响。2.顾客接触满意不仅受到其对销售人员工作能力和互动能力的感知,而且销售人员接触满意也会通过情绪感染顾客。3.顾客接触满意不直接对店铺产生忠诚,而是通过对销售人员的忠诚,再进一步对店铺忠诚。本文最后还总结了研究的不足,提出了未来关于销售接触与店铺忠诚关系研究的建议。

顾客接触满意、销售人员忠诚与店铺忠诚的关系研究

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