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兰州中石油昆仑燃气有限公司服务创新策略研究

作　者: 鄂悦英
导　师: 李少惠
学　校: 兰州大学
专　业: 工商管理
关键词: 服务创新创新服务开发创新服务模式兰州昆仑燃气
分类号: F426.22
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

服务创新是指企业在市场竞争的环境下,围绕着客户的需要和满意度,在客户服务的理念、项目、方式、管理、培训、体系等各个方面、各个环节上进行创新,尽可能地实现产品和服务对客户价值的最大化。也是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而发生的服务要素变化,是对服务系统进行有目的的有组织的改变的动念过程,或者是把特定顾客特定问题的服务解决方案运用到解决其他顾客或其他问题的部分。对城市燃气行业来说,服务创新是在市场竞争中取胜的有力工具,也是提高企业核心竞争力的重要途径。因此,为了燃气企业可持续健康发展,以战略眼光把握当下及未来市场格局,获得持续不断的创新能力,在以后的竞争中立于不败之地。本文结合兰州中石油昆仑燃气有限公司(以下简称为“兰州昆仑燃气”)的服务创新活动,对城市管道燃气行业的服务创新状况进行了分析。本文首先从服务创新理论,客户关系管理理论和企业社会责任理论等三方面回顾了国内外的理论研究,为下文的分析阐述构建了理论基础。在这样的理论支持下,结合兰州昆仑燃气的发展现状和发展前景,对兰州昆仑燃气服务创新必要性进行分析,对实施的星级管理制度及实施和运行模式进行了分析。从这些分析得出的结论出发,提出服务创新策略。本文针对兰州昆仑燃气的经营和发展中服务创新策略发挥的作用从外部和内部两个方面给出了进一步的对策和建议。重点阐述的是依据客户的需求,创新服务模式,优化服务流程和创新服务组织,建立创新服务机制,规范员工服务行为等建议。最后是对本文的总结部分。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-6
引言  6-12
  (一) 研究背景及意义  6-7
  (二) 相关理论综述  7-10
  (三) 研究思路及方法  10-12
二、兰州昆仑燃气发展现状概述  12-19
  (一) 管道燃气行业特点与发展趋势  12-14
  (二) 兰州昆仑燃气发展概况  14-16
  (三) 兰州昆仑燃气服务现状  16-18
  (四) 兰州昆仑燃气服务创新的必要性  18-19
三、兰州昆仑燃气服务创新策略的实施状况  19-29
  (一) 服务创新策略的目标取向  19
  (二) 服务创新策略的实现路径  19-20
  (三) 服务创新策略的具体实施  20-29
四、兰州昆仑燃气服务创新策略实施的效果评价  29-33
  (一) 服务创新取得的成效  29-31
  (二) 服务创新存在的问题  31-33
五、对兰州昆仑燃气服务创新策略的改进建议  33-36
  (一) 深化服务创新策略的战略意义  33
  (二) 加强理论指导  33-34
  (三) 建立长效激励机制  34
  (四) 强化系统性建设  34
  (五) 强化技术支持  34
  (六) 专业公司效果评价  34-35
  (七) 持续改进  35-36
六、结论  36-37
参考文献  37-38
致谢  38

兰州中石油昆仑燃气有限公司服务创新策略研究

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