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证券公司服务创新感知对客户关系保持意愿影响研究

作　者: 杨好伟
导　师: 于建原；李永强
学　校: 西南财经大学
专　业: 市场营销管理
关键词: 金融服务创新关系利益感知风险关系保持意愿
分类号: F832.39;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着中国经济的快速发展,中国国内第一产业与第二产业同发达国家相比都取得了很大进步,但是第三产业,即服务行业却相对落后,对国民经济的贡献也相对较少。然而随着国际分工的深化、对服务需求的增加、以及服务业竞争的加剧,部分行业进入壁垒的降低,中国的服务业也将呈现出不断繁荣的景象,其发展水平也将要与国际发达国家接轨。金融业是服务行业的重要组成部分,中国金融业自改革开放以来的确有了较大的进步,但随着社会发展以及市场需求的不断变化,金融业的服务水平和结构有待于进一步的提高与优化,以便满足社会发展需要。研究金融服务创新对于满足市场需求以及提升服务型企业的服务意识,保持良好的客户关系,增加企业利润等方面都有重要的现实意义。中国证券业作为金融服务行业里的一个分支,自20世纪90年代年以来不断发展进步和完善,各种业务水平都有了很大的提高。但是随着竞争的加剧,经济发展周期的波动,国际金融环境的风云变幻,很多证券公司被淘汰出局。为了不断增强公司自身的竞争力,规避市场各种风险,不断超越对手,在激烈的竞争中立于不败之地,证券公司必须不断推出新的服务内容,满足客户需求,达到与客户双赢的目的。通过大量的文献阅读与思考,终于确定了研究的方向和思路,即从客户的角度来研究证券公司的服务创新,并最终确定研究的内容。总的来讲,本研究主要分为以下六个部分：第一章节是绪论部分。主要介绍研究背景及意义,研究的目的和内容,研究的思路和方法以及研究的贡献和不足。第二章节是文献综述部分。主要介绍国内外相关理论研究的情况,主要研究服务创新的定义与研究现状,感知风险的概念及构面,关系利益的概念以及早期研究和系统研究。第三章节是研究假设与架构部分。主要是在文献综述的基础上提出研究假设,构建研究架构。第四章节研究设计部分。主要包括测量项目的理论基础,测量项目产生的理论过程,问卷设计,抽样设计,数据收集。第五章节是数据处理及分析部分。即在数据收集基础上,运用统计软件进行统计分析。主要包括样本的描述性分析、信度效度检验、结构方程模型分析。第六章节是研究结论与展望部分。主要介绍研究所得主要结论,研究的实践意义和营销建议,以及未来的研究方向。本文在研究方法上采用了理论与实践相结合的方式,运用多种定性与定量的研究方法来研究所提出的问题。主要运用的方法有：查阅文献法,专家访谈法,问卷调查法以及实证分析法等多种研究方法。总之,本研究从金融服务创新的角度出发,探讨了关系营销中的一个非常重要的问题,即服务创新与客户关系保持意愿的问题。文章首先回顾了服务创新,金融服务创新、关系营销、感知风险和关系利益方面的相关文献；接着以相关实证研究为基点,将感知风险和关系利益两个变量纳入到服务创新感知对客户与企业关系保持意愿的研究模型中；最后通过对调查问卷的分析,来验证本研究的假设和构思,最终得出以下结论：(1)证券服务创新感知与客户感知风险成正相关关系。(2)证券服务创新感知与关系利益成正相关关系。(3)证券服务创新感知路径中,与关系利益相比,客户更注重的是感知风险。(4)感知风险、关系利益以及客户与证券公司的关系保持意愿存在显著的关系。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-11
1.绪论  11-17
  1.1 研究背景与意义  11-12
  1.2 研究目的与内容  12-13
    1.2.1 研究目的  12-13
    1.2.2 研究内容  13
  1.3 研究思路与方法  13-15
    1.3.1 研究思路  13-14
    1.3.2 研究方法  14-15
  1.4 研究贡献与不足之处  15-17
    1.4.1 研究贡献  15-16
    1.4.2 研究不足之处  16-17
2.文献综述  17-39
  2.1 国内外研究现状及评述  17-23
    2.1.1 服务创新定义及国内外研究现状  17-22
    2.1.2 服务创新的实证研究  22-23
  2.2 关系营销  23-27
    2.2.1 顾客关系的内涵  23-25
    2.2.2 关系营销的概念  25-27
  2.3 感知风险  27-32
    2.3.1 感知风险的概念  27-30
    2.3.2 感知风险的构面  30-32
  2.4 关系利益  32-39
    2.4.1 关系利益的早期研究  32-34
    2.4.2 关系利益的系统研究  34-39
3.研究假设与架构  39-44
  3.1 服务创新感知与感知风险  39
  3.2 服务创新与关系利益  39-40
  3.3 感知风险与客户关系保持意愿  40-41
  3.4 关系利益与客户关系保持意愿  41-42
  3.5 研究架构  42-44
4.研究设计  44-49
  4.1 测量项目产生的理论基础  44-48
    4.1.1 测量项目产生的过程  44-46
    4.1.2 问卷设计  46-48
  4.2 抽样设计  48
  4.3 数据收集  48-49
5.数据处理及分析  49-58
  5.1 样本描述性统计情况  49-50
  5.2 量表信度效度分析  50-54
    5.2.1 信度检验  50-52
    5.2.2 效度检验  52-54
  5.3 结构方程模型分析  54-58
    5.3.1 结构方程简介  54-55
    5.3.2 总体模型拟合  55
    5.3.3 整体结构模型路径分析  55-58
6.研究结论与展望  58-64
  6.1 主要结论  58-59
  6.2 本研究的实践意义与营销建议  59-62
  6.3 本文研究局限及未来研究方向  62-64
    6.3.1 研究局限  62
    6.3.2 未来研究方向  62-64
参考文献  64-70
附录  70-73
后记  73-74
致谢  74-75

证券公司服务创新感知对客户关系保持意愿影响研究

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