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河北移动衡水分公司网络投诉分析系统的设计和测试

作　者: 李慧
导　师: 雷友珣
学　校: 北京邮电大学
专　业: 软件工程
关键词: 投诉分析 投诉查询 工单提醒 投诉统计
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要


忠诚的有价值的顾客是现代企业的财富之源,也是企业之间竞争的根本。客户投诉有利于公司收集意见、了解客户需求、或提供更优质的服务。客户投诉是企业的一种无形的财富,如何处理好客户的投诉,把握住这些客户以及由此产生的潜在客户,是任何一个企业不得不重视的问题。现今,三大通信行业的竞争日益激烈,面对复杂的竞争环境,谁能真正的赢得客户的心,谁就将在竞争中获得胜利。客户投诉作为客户使用行为的表现形式之一,为企业带来过失弥补的重要机会,重视投诉处理工作已成为企业的必然选择。中国移动所有的投诉中,反映网络无法正常使用的网络类投诉具有极其重要的意义,首先,通过网络投诉,可以了解现网的网络覆盖情况,对以后的工程建设和网络覆盖提供了很好的事实依据。其次,相比于其他投诉,网络投诉处理历时较长,且具有遗留性的特点。如何处理好具有遗留问题的投诉,提高客户满意度有重要意义。本文首先介绍了研究投诉处理的意义,重点提出客户满意度理论,并通过阐述客户满意度的重要性,说明了投诉的重要性。并以衡水分公司为对象,对衡水移动目前网络投诉现状和存在问题进行分析,提出系统的设计目标和功能需求。根据系统功能需求,设置系统的软件架构和划分系统功能模块,并对功能模块进行介绍和设计。最后对该系统的验收测试进行讨论,最终开发完成投诉分析系统。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第一章 绪论  8-13
  1.1 研究背景与意义  8-9
  1.2 客户满意理论  9-11
    1.2.1 客户满意的定义  9-10
    1.2.2 客户满意度的重要性  10-11
  1.3 系统研究目的  11
  1.4 论文的研究思路与结构  11-13
第二章 系统相关工具介绍  13-24
  2.1 C/S架构介绍  13-14
  2.2 B/S架构介绍  14-15
  2.3 C/S与B/S的区别  15-16
  2.4 C/S和B/S的优势与劣势  16-18
    2.4.1 C/S架构软件的优势与劣势  16-17
    2.4.2 B/S架构软件的优势与劣势  17-18
  2.5 PowerBuilder的介绍  18-20
    2.5.1 PowerBuilder简介  18-19
    2.5.2 PowerBuilder的功能特点  19-20
  2.6 Sybase数据库管理系统  20-24
    2.6.1 Sybase服务器  20-21
    2.6.2 客户端开发工具  21
    2.6.3 通信连接的开放性接口  21
    2.6.4 交互式媒体体系结构  21-22
    2.6.5 Sybase的特点  22-23
    2.6.6 Sybase的应用  23-24
第三章 系统需求分析  24-36
  3.1 投诉处理现状  24-27
    3.1.1 投诉工单及省级处理流程  24-26
    3.1.2 衡水公司投诉工单处理流程  26
    3.1.3 衡水公司投诉处理现状  26-27
  3.2 网络投诉分析现状  27-28
  3.3 系统设计目标  28
  3.4 系统总体需求分析  28-29
  3.5 数据流程图  29-30
  3.6 数据字典  30-33
    3.6.1 数据存储字典  30-31
    3.6.2 数据处理字典  31-33
    3.6.3 数据流  33
  3.7 功能需求  33-35
    3.7.1 工单信息录入的功能需求  33-34
    3.7.2 工单信息修改的功能需求  34
    3.7.3 工单信息查询的功能需求  34
    3.7.4 工单信息统计的功能需求  34-35
    3.7.5 工单信息提醒的功能需求  35
    3.7.6 基础数据库管理功能需求  35
  3.8 非功能特性需求分析  35-36
第四章 系统设计  36-52
  4.1 系统体系结构  36-37
  4.2 软件体系结构  37
  4.3 功能模块设计  37-47
    4.3.1 用户管理模块设计  39
    4.3.2 工单提醒模块设计  39-40
    4.3.3 基础数据库管理模块设计  40-42
    4.3.4 数据录入模块设计  42-44
    4.3.5 数据查询功能设计  44-46
    4.3.6 数据统计功能设计  46-47
  4.4 数据库设计  47-52
    4.4.1 数据库系统的特点  47-48
    4.4.2 结构化查询语言  48-49
    4.4.3 数据库表清单  49
    4.4.4 数据库表明细  49-52
第五章 系统测试  52-62
  5.1 软件测试  52-54
    5.1.1 软件测试的目的  52
    5.1.2 软件测试方法  52-54
  5.2 投诉分析系统的验收测试  54-62
    5.2.1 制定测试计划  55-56
    5.2.2 测试用例设计  56-60
    5.2.3 测试过程  60-61
    5.2.4 测试结果分析  61-62
第六章 结论  62-63
参考文献  63-64
致谢  64

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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