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汽车4S店的服务质量研究

作　者: 李丽君
导　师: 张建斌
学　校: 暨南大学
专　业: 企业管理
关键词: 汽车4S店维修服务服务质量多维多层顾客满意度
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

汽车4S店作为汽车销售和售后的主流渠道,服务质量已成为其核心竞争力的重要因素。本文运用多维多层服务质量理论,结合汽车4S店维修服务的特点,构建了汽车4S店多维多层服务质量评价模型,开发了汽车4S店服务质量评价量表。以广州市的广汽本田4S店的顾客为调查对象开展问卷调查。通过统计分析验证了汽车4S店多维多层服务质量模型,探讨了服务质量各维度对顾客满意度的影响,得出如下结论：1、汽车4S店的服务质量是一个多维多层的概念,由互动质量、环境质量和结果质量三个主维度构成,主维度分别由相应的子维度构成,其中互动质量由态度、行为和专长决定,环境质量由场所和设备决定,结果质量由复原度、准时性、引拒值决定。顾客通过评价子维度形成对主维度质量的评价,继而形成对总体服务质量的评价。2、服务质量的主维度都对顾客满意度具有直接影响,且具有差异性；结果质量对其影响最大,其次是互动质量,环境质量的影响最小,结果质量和互动质量属于顾客满意度的促进因素,环境质量属于保健因素。3、服务质量的子维度都对顾客满意度具有直接的影响,且具有差异性。引拒值对顾客满意度的影响最大,其次是专长和态度,再次是复原度和准时性,最后是行为、设备和场所。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-6
目录  6-8
1. 绪论  8-16
  1.1 研究背景  8-10
  1.2 研究意义及内容  10-12
  1.3 研究方法及论文框架  12-16
2. 文献综述  16-32
  2.1 服务和服务质量  16-19
  2.2 服务质量的内涵  19-30
  2.3 顾客满意度  30-32
3. 研究模型和方法  32-42
  3.1 服务质量模型的构建  32-40
  3.2 问卷设计  40-42
4. 数据分析与结果  42-58
  4.1 样本特征分析  42-43
  4.2 信度和效度分析  43-47
  4.3 服务质量多维多层模型检验  47-53
  4.4 服务质量与顾客满意度的假设检验  53-55
  4.5 假设检验结果分析  55-58
5. 结论与建议  58-61
  5.1 研究结论  58
  5.2 主要建议  58-59
  5.3 研究不足和展望  59-61
注释  61-65
参考文献  65-68
附录:汽车4S店服务质量调查问卷  68-70
在学期间发表论文清单  70-71
致谢  71

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