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3G时代通信企业移动客户忠诚度研究

作　者: 彭岩
导　师: 王德宠
学　校: 北京邮电大学
专　业: 企业管理
关键词: 通信企业 大学生 客户忠诚度 忠诚度模型 3G时代
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要


近两年,通信行业的环境发生了巨大变化,经过行业重组、全业务的正式运营以及3G牌照的发放,各家通信企业迎来了新的机遇和挑战。在买方市场中,要想在竞争中立于不败之地,必须实行以客户为中心的营销策略。根据调查,企业吸引一位新客户所花的成本是维系一位现有客户的五至十倍。提高客户忠诚度是各家通信企业急需要解决的课题。在校大学生是社会的新生力量,交流面广,网络传播性强,提高大学生客户忠诚度有利于对企业的正面形象的传播,帮助企业树立良好的社会形象。本文以在校大学生群体为样本,对大学生移动客户忠诚度进行分析,并建立相应的忠诚度模型。通过对客户忠诚度的文献参考,结合通信企业的行业新环境以及在校大学生的特点,首先分析对大学生移动客户忠诚度的影响因素,包括客户满意、竞争壁垒以及情感依赖,建立假设模型。然后根据模型设计大学生移动客户忠诚度的问卷,运用SPSS统计分析软件,对问卷的统计结果进行信度和效度的分析后,对模型进行假设检验,采用结构方程以及回归系数分析各变量之间的关系,进而修正大学生移动客户忠诚度模型。然后根据模型内各因素之间的关系,对大学生移动客户忠诚度的提高提出相应的策略。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章 绪论  9-14
  1.1 选题背景  9
  1.2 选题目的  9-11
  1.3 选题意义  11-12
    1.3.1 通信企业追求利润最大化的需要  11-12
    1.3.2 市场竞争的需要  12
    1.3.3 社会发展的需要  12
  1.4 本文所应用的研究方法  12-14
    1.4.1 文献研究法  12
    1.4.2 问卷调查法  12-13
    1.4.3 定量分析法  13
    1.4.4 定性分析法  13
    1.4.5 系统分析法  13-14
第二章 文献综述  14-21
  2.1 忠诚度理论  14-17
    2.1.1 忠诚度的内涵  14
    2.1.2 忠诚度的分类  14-16
    2.1.3 客户忠诚的价值  16-17
  2.2 忠诚度理论的发展情况  17-21
    2.2.1 国外忠诚度的发展  17-18
    2.2.2 国内忠诚度的发展  18-19
    2.2.3 国内外忠诚度观点总结  19-21
第三章 3G时代下通信企业发展与客户忠诚度的关系  21-28
  3.1 3G简介  21-22
    3.1.1 3G的概念  21
    3.1.2 3G时代的技术特点  21
    3.1.3 3G时代的通信技术应用特点  21-22
  3.2 3G时代下通信企业迎来的机遇和挑战  22-24
    3.2.1 国家通信政策  22
    3.2.2 通信行业的重组  22-23
    3.2.3 3G技术的应用  23-24
    3.2.4 通信行业替代竞争  24
  3.3 3G时代下通信企业的客户忠诚度  24-26
    3.3.1 客户忠诚度的概念  24
    3.3.2 客户忠诚度对通信企业的重要性  24-26
  3.4 3G时代的通信环境对客户忠诚度的影响  26-28
第四章 大学生移动客户忠诚度实证研究  28-47
  4.1 3G时代大学生移动客户分析  28-30
    4.1.1 大学生群体的特点  28-29
    4.1.2 3G时代大学生移动客户的消费特点  29
    4.1.3 3G时代下研究大学生移动客户的意义  29-30
  4.2 大学生移动客户忠诚度模型建立  30-34
    4.2.1 忠诚度模型的指标选取  30-31
    4.2.2 忠诚度模型的构建  31-34
  4.3 大学生客户忠诚度实证分析  34-47
    4.3.1 大学生客户问卷设计  34
    4.3.2 问卷分析  34-47
第五章 结论  47-51
  5.1 大学生移动客户忠诚度模型结论  47
  5.2 3G时代大学生移动客户忠诚度策略  47-50
    5.2.1 提升大学生移动客户的忠诚度策略  47-49
    5.2.2 对其他行业客户的借鉴意义  49-50
  5.3 论文局限性  50-51
参考文献  51-55
附录:大学生移动客户调查问卷  55-58
致谢  58-59
攻读学位期间发表的学术论文目录  59

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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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