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南昌移动客户关系管理研究

作　者: 熊任冲
导　师: 马卫
学　校: 南昌大学
专　业: 工商管理
关键词: 电信企业南昌移动客户关系管理
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

电信行业在中国发展至今己形成“三足鼎立”的局面,尽管三家运营商都是国企,但在大市场下经营的三家通信运营商竞争可谓是异常的激烈。在有线业务占有优势的中国电信与中国网通加上在无线通讯业务先行一步的中国移动在经过2008年电信业大重组后,重回起跑线,各有优势,竞争加剧。以前的市场一直是以产品为主,产品第一,现在的市场已经转向以客户为主。电信业属于服务行业,以客户为中心显得更为重要。激烈的市场竞争客户才是关键。客户关系管理(CRM)是一个先进的管理理念与信息化相结合的产物,它是以客户的需求为主导,计算机数据库技术为基础,对客户进行行为分析的先进的管理方法,也是通过数据模型结合管理经验去实现对客户关系的系统化管理的手段。本文对南昌移动对CRM数据库的建立以及运用进行分析；对南昌移动现实行的客户管理政策进行分析,通过市场调查数据,结合所学的理论知识和自己的一线经验,结合南昌移动整体大方向的规划发展,结合个人对电信业的预判,写出自己的想法,进行讨论。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第1章绪论  7-10
  1.1 选题的目的及意义  7-8
  1.2 主要研究内容  8-9
  1.3 研究方法及技术路线  9-10
第2章客户关系管理相关理论  10-20
  2.1 客户关系管理概念与内涵  10-11
  2.2 客户关系管理的内容与方法  11-16
    2.2.1 客户关系管理的内容  11-13
    2.2.2 客户关系管理的步骤  13-15
    2.2.3 客户关系管理的技术方法  15-16
  2.3 电信行业的客户关系管理  16-20
    2.3.1 电信业的现状  16-17
    2.3.2 电信业客户关系管理的定位  17-18
    2.3.3 电信业客户关系管理的延伸  18-20
第3章南昌移动基本情况与客户关系重要指标分析  20-25
  3.1 南昌移动基本情况介绍  20-21
  3.2 客户满意度、忠诚度调查实施  21
  3.3 客户满意度调查分析  21-23
  3.4 客户忠诚度调查分析  23-25
第4章南昌移动客户关系管理分析  25-34
  4.1 南昌移动客户关系管理组织体系与工作方式  25-27
    4.1.1 南昌移动客户关系管理组织体系  25
    4.1.2 南昌移动集团客户关系管理  25-27
    4.1.3 南昌移动个人客户关系管理  27
  4.2 南昌移动客户关系管理中存在的主要问题  27-30
    4.2.1 南昌移动集团客户关系管理中的问题  27-28
    4.2.2 南昌移动个人客户关系管理中的问题  28-30
  4.3 南昌移动客户关系管理的支撑手段及问题  30-34
    4.3.1 南昌移动客户关系管理的支撑手段  30-31
    4.3.2 南昌移动客户关系管理支撑系统的建立与维护  31-32
    4.3.3 南昌移动客户关系管理的支撑手段的问题  32-34
第5章完善南昌移动客户关系管理的对策建议  34-40
  5.1 重视和强化客户需求分析  34
  5.2 整合全业务运营中的客户资源  34-35
  5.3 完善产品设计,提高核心产品价值  35-36
  5.4 加强集团客户管理  36-37
  5.5 增强CRM系统的支撑能力  37
  5.6 改进客户关系管理的组织体系  37-38
  5.7 巩固行业地位  38-40
第6章结论与展望  40-42
  6.1 结论  40
  6.2 进一步工作的方向  40-42
致谢  42-43
参考文献  43-44

南昌移动客户关系管理研究

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