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基于呼叫中心和短信发送技术的CRM的研究与设计

作　者: 李文学
导　师: 王庆先；潘金生
学　校: 电子科技大学
专　业: 软件工程
关键词: 客户关系管理 CRM系统 呼叫中心 短信发送技术
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 24次
引　用: 1次
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内容摘要


随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM系统理论的来源,以及CRM商业化在国内外的发展,同时对CRM系统的设计原理和基本功能做出了描述,对各种类型CRM进行了初步的分析,在此基础上进行了基于呼叫中心和短信发送技术的客户关系管理应用系统的设计和实现。本文以客户为中心,详细分析企业营销过程中的核心业务流程和销售机会的生存周期,结合CRM系统理论进行需求分析,最终所开发的CRM系统主要包括客户管理、营销管理、商业机会管理、服务管理、报表分析和系统管理等模块,并结合新技术的发展,将呼叫中心和短信发送服务内嵌在CRM系统的各个模块。本文根据CRM理论的发展,研究市场上常用CRM系统的一般性特征,不追求繁重复杂的功能,而是根据中小型企业实际工作中的问题进行系统设计,简化了很多CRM系统复杂的功能设计;并结合新技术的发展,从客户为中心的宗旨出发,结合呼叫中心和短信发送技术的发展,提出新的系统需求。基于呼叫中心和短信发送技术的客户关系管理系统,能够满足于大多数中小型企业客户信息管理的需求,并竭力将客户公关与客户管理融为一体,使用户能够便利的与客户间进行相互联系,着力于简化企业客户管理流程,提高企业工作效率,并最终加快企业的发展。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-10
第一章 绪论  10-15
  1.1 选题背景和研究意义  10-11
  1.2 国内外研究现状  11-13
    1.2.1 国内外CRM 理论研究现状  11
    1.2.2 CRM 应用现状  11-12
    1.2.3 呼叫中心的发展与应用现状  12
    1.2.4 短信发送技术的发展  12-13
  1.3 论文的研究内容和组织结构  13-14
    1.3.1 研究内容  13
    1.3.2 论文的组织结构  13-14
  1.4 本人所做工作  14-15
第二章 相关理论  15-24
  2.1 CRM 的理论和应用研究  15-19
    2.1.1 CRM 产生的背景  15-16
    2.1.2 CRM 的发展历程  16-17
    2.1.3 CRM 的定义  17-18
    2.1.4 CRM 的分类及领域划分  18-19
  2.2 呼叫中心的理论和应用研究  19-21
    2.2.1 呼叫中心的概念  19-20
    2.2.2 呼叫中心的发展方向  20-21
  2.3 CRM 系统实现关键技术  21-23
  2.4 本章小结  23-24
第三章 需求分析与系统设计  24-34
  3.1 系统总体需求  24-25
  3.2 系统流程分析  25-28
    3.2.1 系统核心业务流程  26-27
    3.2.2 销售机会流程  27-28
  3.3 系统功能结构  28-32
    3.3.1 系统功能模块  28-32
    3.3.2 系统流程分析  32
  3.4 本章小结  32-34
第四章 数据库设计  34-50
  4.1 系统E-R 图  34-35
  4.2 表与字段分析  35-49
    4.2.1 用户信息表  35-36
    4.2.2 角色信息表  36-37
    4.2.3 权限信息表  37
    4.2.4 客户信息表  37-38
    4.2.5 客户服务信息表  38-40
    4.2.6 客户活动信息表  40-41
    4.2.7 销售计划信息表  41-42
    4.2.8 销售机会信息表  42-43
    4.2.9 客户经理信息表  43
    4.2.10 联系人信息表  43-44
    4.2.11 客户流失信息表  44-45
    4.2.12 角色权限信息表  45-46
    4.2.13 订货商信息表  46
    4.2.14 订货记录信息表  46-47
    4.2.15 产品信息表  47-48
    4.2.16 储存信息表  48-49
  4.3 本章小结  49-50
第五章 系统实现与部署  50-73
  5.1 CRM 系统软件部分的实现与部署  50-70
    5.1.1 系统开放环境搭配  50-51
    5.1.2 系统模块编程  51-70
  5.2 呼叫中心和短信发送的实现与部署  70-72
    5.2.1 呼叫中心的实现与部署  70-71
    5.2.2 短信平台架构和设计  71-72
  5.3 本章小结  72-73
第六章 系统总结与展望  73-75
致谢  75-76
参考文献  76-79

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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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