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浙江荣通汽车售后服务管理研究

作　者: 许新建
导　师: 任胜钢
学　校: 中南大学
专　业: 工商管理
关键词: 荣通别克 售后服务 服务质量 提升策略
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 49次
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内容摘要


随着中国经济的发展,汽车消费越来越普及,对汽车售后服务要求也随之增加。近几年中国汽车行业发展迅猛,特别是中国加入WTO后,中国汽车市场慢慢向世界开放,真正成为世界市场的一部分。国外汽车制造商对中国这一汽车市场垂涎已久,借此机会大量涌入中国,加上国内自主创新汽车品牌的崛起,使得汽车市场“三足鼎立”,竞争激烈。由于汽车售后服务行业与汽车行业相辅相成,汽车行业也将汽车售后服务行业带进激烈竞争的轨道。如何在激烈竞争的环境下胜出,占领一席之地将成为汽车售后服务企业所要重点考虑的。目前国内对汽车售后服务的研究主要集中于顾客满意度和企业内部员工的满意度上,没有提出有效的提升服务质量的途径,而且国内有关专家已经指出提升服务质量的关键不在于各种硬件技术而在于各种软服务管理(如服务理念,企业文化等)。本文正是基于这一思想和理念的支配下,以浙江荣通汽车销售服务有限公司为例,通过自己对公司日常活动的了解和对汽车售后服务的思考,采用SERVQUAL模型对浙江荣通别克售后服务质量进行了差距分析,对荣通别克售后服务质量存在的问题进行了测量。然后通过服务质量控制对公司服务现状进行各阶段的时时质量控制。最后引入流程管理,保险设计和加强内部培训和员工与顾客间的沟通等服务补救措施来改进售后服务质量,以期望提升企业的售后服务质量,提高顾客的忠诚度,降低客户投诉率和客户流失率。

全文目录


摘要  3-4
ABSTRACT  4-6
目录  6-8
第一章 绪论  8-18
  1.1 论文研究的背景及意义  8-9
  1.2 国内外汽车售后服务管理现状  9-17
    1.2.1 国内汽车行业的发展  9-12
    1.2.2 国内外汽车售后服务的发展趋势  12-14
    1.2.3 我国汽车售后服务现状分析  14-17
  1.3 论文的研究方法和研究内容  17-18
    1.3.1 研究方法  17
    1.3.2 研究内容  17-18
第二章 售后服务的理论基础  18-27
  2.1 汽车售后服务  18-20
    2.1.1 服务的定义及特征  18-19
    2.1.2 汽车售后服务及工作内容  19-20
  2.2 服务质量  20-25
    2.2.1 服务质量  20-21
    2.2.2 服务质量的衡量和控制  21-25
  2.3 服务营销  25-27
第三章 浙江荣通别克汽车售后服务现状分析  27-47
  3.1 浙江荣通公司简介  27-29
  3.2 浙江荣通别克汽车的宏观环境和内部管理问题  29-32
    3.2.1 浙江荣通别克汽车宏观环境  29-31
    3.2.2 浙江荣通别克内部管理问题  31-32
  3.3 浙江荣通别克汽车售后服务质量衡量存在的问题  32-41
    3.3.1 服务质量差距分析及存在的问题  32-35
    3.3.2 顾客满意度(CSI)和忠诚度分析及存在的问题  35-41
  3.4 浙江荣通别克汽车售后服务质量控制存在的问题  41-47
    3.4.1 荣通别克服务流程存在的问题  41-45
    3.4.2 荣通别克售后服务补救质量存在的问题  45-47
第四章 荣通别克售后服务质量提升策略  47-59
  4.1 改善企业组织结构、完善服务流程  47-53
    4.1.1 强化服务理念、完善组织结构和管理制度  47-50
    4.1.2 针对流程设计缺陷,进一步完善服务流程  50-52
    4.1.3 引入高质量硬件和软件设施,改进员工培训方式  52-53
  4.2 加强汽车售后服务内部营销管理  53-54
    4.2.1 加强内部员工激励,提升企业内部满意度  53-54
    4.2.2 加强员工与顾客交流,减少沟通盲区  54
  4.3 完善汽车售后服务保险设计  54-56
    4.3.1 完善服务补救策略,减少工作失误  54-55
    4.3.2 守护服务质量保险设计,把握服务每一环节  55-56
  4.4 以企业文化提升售后服务质量  56-59
    4.4.1 构建"以人为本"的企业文化  56-57
    4.4.2 提倡创新,争取差异化的竞争优势  57-59
第五章 论文结论和展望  59-61
  5.1 论文结论  59-60
  5.2 论文不足和展望  60-61
致谢  61-62
参考文献  62-64

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中图分类: > 经济 > 工业经济 > 中国工业经济 > 工业部门经济
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