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基于ITIL唐山农村信用社IT服务管理系统设计

作　者: 李小静
导　师: 邓旭东
学　校: 武汉科技大学
专　业: 企业管理
关键词: IT服务管理 ITIL 服务台问题管理变更管理
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 85次
引　用: 1次
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内容摘要

随着金融信息化建设的不断发展,我国的银行业越来越依赖于信息技术对业务的支持,如何加强与完善对IT服务的有效管理,并最大限度地发挥IT资源的利用率,对于提升银行的综合竞争力和业务运作层次均具有十分重要的意义。然而IT部门的工作十分繁重,却依然无法让业务部门满意,常常处于被动的救火状态。唐山农信是一个地方性的金融企业,它的IT系统基础架构,从1999年就开始建设,并且在近几年进行了几次较大规模的扩建,现在IT资产总投资己超过一亿元人民币。如何充分地利用好这笔资金为唐山农信的业务发展服务是一个明确的摆在唐山农信科技部面前的一项非常关键的工作。企业领导也已经明确指出,必须把科技管理摆在科技发展的前面,只有建立好完善的科技管理体制,才能进一步带动科技的发展。经过对国内外企业IT管理的分析,以服务管理的形式进行IT管理已经成为业界普遍采用的一种方法。ITIL是国际上通用的IT服务管理模型,是被公认的IT服务管理的最佳实践。目前全世界己经有1万多家知名的公司参考ITIL的方法来建设和管理自己的IT系统。基于ITIL的IT服务管理是国内外管理、信息技术、审计、经济、法律等产业界和学术界共同关注、研究的一个新课题。众多的国内外企业发展及创新的实践表明,有效的IT管理是企业竞争优势的源泉,是管理创新及构建组织竞争力的决定因素之一,也是确保组织持续发展、高速成长的关键所在。本文通过对IT服务管理的研究,借鉴国内外成熟的IT服务管理模型—ITIL最佳实践,对唐山农信的IT服务模型进行了研究,并对其关键管理流程进行了分析与设计。论文从IT服务管理的理论基础入手,进一步分析了IT服务管理的基本原理,以及金融企业的IT服务管理的实现模式,参照ITIL的知识架构体系,对唐山农信的IT服务管理模式进行了深入的探讨,并对其中的问题管理及变更管理两个关键的业务流程和服务台职能模块进行了详细具体的分析与设计。论文最后还对课题的研究成果进行了总结,并做了客观的分析,同时对IT服务支持系统今后的发展前景进行了合理展望,以便进一步探索符合农村信用社情况的、有中国特色的IT服务支持系统。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
第一章绪论  8-14
  1.1 研究目的与意义  8-9
  1.2 国内外相关研究综述  9-12
    1.2.1 基于ITIL 的IT 服务管理的产生与发展  9-10
    1.2.2 国内外研究现状及分析  10-12
  1.3 研究内容与方法  12-14
    1.3.1 研究内容  12
    1.3.2 研究方法  12-14
第二章 ITIL 与IT 服务管理概述  14-23
  2.1 ITIL 的产生与发展  14-15
    2.1.1 ITIL 产生的背景  14
    2.1.2 ITIL 的产生与发展  14-15
  2.2 ITIL 的内容、结构与特点  15-17
    2.2.1 ITIL 的框架  15-16
    2.2.2 ITIL 的特点  16-17
  2.3 ITIL 的核心流程  17-19
  2.4 IT 服务管理理论  19-21
    2.4.1 IT 服务管理的定义  19-20
    2.4.2 IT 服务管理的核心理念及基本原理  20-21
  2.5 IT 服务管理的价值  21-22
  2.6 本章小结  22-23
第三章基于ITIL 的唐山农信IT 服务管理系统设计  23-31
  3.1 唐山农信的IT 服务管理战略  23-26
    3.1.1 唐山农信业务目标与IT 目标  23-24
    3.1.2 构建服务型的IT 组织  24-25
    3.1.3 基于ITIL 的IT 服务管理思路  25-26
  3.2 唐山农信IT 服务管理的组织保障架构设计  26-27
  3.3 唐山农信IT 服务需求详细描述  27-31
    3.3.1 服务台需求  27-28
    3.3.2 问题管理需求  28-29
    3.3.3 变更管理需求  29-31
第四章唐山农信IT 服务台组织设计  31-37
  4.1 服务台的主要工作  31-32
  4.2 服务台与其它流程的关系  32
  4.3 服务台流程  32-33
  4.4 服务台结构的选择  33-35
  4.5 服务台的活动  35-36
  4.6 服务台的效果  36
  4.7 本章小结  36-37
第五章唐山农信IT 问题管理的分析与设计  37-47
  5.1 描述唐山农信IT 问题管理服务过程  37-40
    5.1.1 唐山农信IT 问题管理服务基本过程  37-38
    5.1.2 唐山农信IT 问题管理服务存在的问题  38-40
    5.1.3 唐山农信IT 问题管理服务导致问题的原因  40
  5.2 IT 问题管理流程  40-44
  5.3 IT 问题管理关键成功因素  44
  5.4 唐山农信IT 问题管理业务模型  44-45
  5.5 问题管理中的职能和角色  45-46
  5.6 本章小结  46-47
第六章唐山农信IT 变更管理的分析与设计  47-55
  6.1 变更管理描述  47-48
    6.1.1 变更管理概述  47-48
    6.1.2 基本术语  48
  6.2 变更管理的目标  48-49
  6.3 变更管理的流程  49-51
    6.3.1 变更管理流程  49
    6.3.2 变更管理流程与其他流程的关系  49-51
  6.4 变更管理的活动  51-52
  6.5 唐山农信变更管理的分析与设计  52-55
第七章总结与展望  55-57
参考文献  57-59
攻读硕士学位期间发表的科研论文  59-60
致谢  60

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