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中小型外贸公司服务营销策略研究

作　者: 胡春菊
导　师: 高增安
学　校: 西南交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 中小型外贸公司服务营销体系客户服务管理客户满意度
分类号: F752
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

我国外贸业在是中国加入WTO后,已逐步进入了全面发展的历史阶段。对于先入为主的公司,在规模、品牌、人才、技术、机构等方面都占据了明显的优势,而作为中国外贸业的重要组成部分——中小型外贸公司,其发展时间短,资源积累少,面对大型外贸公司和外资公司的内外“挤压”,在这个管理尚不规范、运作尚不成熟的国内市场,中小型外贸公司如何在夹缝中求得生存和发展,一直以来都是管理者面对的挑战,也是业内学者研究讨论的焦点问题。作为中小型外贸公司,是沿袭大型外贸公司曾经的发展模式,还是在新的市场环境下,寻求可行而有效的创新发展模式?都是市场在思考和尝试在做的事情。本文从服务营销研究的核心问题入手,结合国内外贸市场的竞争格局,中小型外贸公司的生存状况,以及国内外贸市场在竞争手段和外贸营销方面存在的诸多问题,分析得出中小型外贸公司实施服务营销策略的必要性。同时运用战略管理和服务管理的相关理论和工具,针对国内中小型外贸公司在市场营销和服务方面存在的问题,提出了中小型外贸公司的服务战略、营销组合策略,并对服务7P的服务营销组合策略进行了创新,提出了“7P+4C”的服务营销组合。为保证服务营销体系的有效实施,本文从企业文化建设、业务流程改造、服务质量管理、信息平台建设等四个方面阐述了服务营销的实施策略,并提出注重业务流程改造中对“关键时刻”的确定和管理,增加客户的感知服务质量。上述服务战略、服务营销组合策略以及实施策略中的四个方面必须全面均衡发展,否则,每个部分都可能成为阻碍发展的“短板”。对中小外贸公司来说,建立完善的客户服务体系,并能有效地贯彻实施,在管理水平上也将是的一个重大考验。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-11
第1章绪论  11-19
  1.1 研究背景  11-15
    1.1.1 中国外贸企业营销模式发展简介  11-12
    1.1.2 加入WTO后,外资外贸企业带给民族外贸业的压力  12-15
  1.2 研究目的和意义  15-16
    1.2.1 研究对象的界定  15
    1.2.2 研究目的和意义  15-16
  1.3 研究内容与结构框架  16-19
第2章相关理论回顾  19-28
  2.1 服务营销理论的发展  19-20
    2.1.1 服务营销理论的萌芽  19-20
    2.1.2 服务营销理论的形成  20
  2.2 服务营销的相关概念及理论  20-28
    2.2.1 服务利润链理论  20-22
    2.2.2 服务质量的概念及构成要素  22-23
    2.2.3 服务感知差距模型  23-25
    2.2.4 客户满意度理论  25-26
    2.2.5 服务补救  26-28
第3章中小型外贸公司的生存发展状况  28-37
  3.1 我国中小型外贸企业的外部环境变迁  28-34
    3.1.1 金融风暴下的中小型外贸企业  28-31
    3.1.2 中国政府的产业结构调整与升级  31-34
  3.2 中小型外贸企业的问题与障碍  34-37
    3.2.1 管理观念、机制和水平落后  34
    3.2.2 成本优势的两难境地  34-35
    3.2.3 缺乏多元化  35
    3.2.4 缺乏专业性人才  35
    3.2.5 处于产业链低端  35-37
第4章中小型外贸公司服务营销策略的选择  37-60
  4.1 中小型外贸公司服务战略的构建  37-40
    4.1.1 战略选择  37-38
    4.1.2 市场定位  38-40
  4.2 营销组合策略  40-46
    4.2.1 7P服务营销组合策略  40-44
    4.2.2 7P服务营销组合策略的进一步创新  44-46
  4.3 服务营销实施策略  46-60
    4.3.1 服务文化的建设  46-49
    4.3.2 服务流程改造  49-51
    4.3.3 服务质量管理  51-57
    4.3.4 信息技术平台建设策略  57-60
第5章 SM公司现状及发展  60-63
  5.1 SM公司的现状  60-61
    5.1.1 SM公司简介  60
    5.1.2 SM公司的现状与发展  60-61
  5.2 SM公司存在的问题及发展障碍  61-63
    5.2.1 公司内部存在的问题  61-62
    5.2.2 公司发展的外部问题  62-63
第6章 SM公司营销策略创新  63-72
  6.1 SM公司营销体系的理念建设  63-66
    6.1.1 确立正确的营销理念  63
    6.1.2 高度重视人力资源管理  63-65
    6.1.3 建立营销协调机制  65
    6.1.4 建立客户信息管理系统  65-66
  6.2 SM公司的营销策略  66-72
    6.2.1 SM公司营销组合策略  67-69
    6.2.2 SM公司服务营销策略与实施  69-72
结论  72-74
  一、主要结论  72
  二、本文研究存在的不足  72
  三、今后有待进一步探讨的问题  72-74
致谢  74-75
参考文献  75-78

中小型外贸公司服务营销策略研究

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