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四川省电信服务质量客户满意度调查与分析

作　者: 陶云
导　师: 侯伦
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 电信业服务质量客户满意度
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 352次
引　用: 2次
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内容摘要

近年来,我国信息产业发展迅猛,运营业网络和客户规模、制造业产业规模均已跃居世界前列,成为国民经济的基础产业、先导产业和支柱产业,对于促进经济增长、社会进步和人民群众生活质量的提高,推动国民经济和社会的信息化进程发挥了重要作用。电信运营业是我国信息产业的一个重要组成部分,属于现代服务业。目前,我国的电话客户已超过7亿,电信网络担负着为如此巨大的客户群体提供信息通信服务的重任,电信业务已渗透到社会生活的各个方面。信息产业部自1998年成立以来,即本着“政府监管、企业自律、社会监督”的方针,坚持以人为本、求真务实,推动电信全行业逐步树立“服务是企业的生命”的理念,取得了积极的效果。提高服务质量的呼声越来越高,如何改进电信服务,提升电信服务质量客户满意度,成为摆在电信企业面前的重大课题。本文站在政府行业管理部门的角度,对电信服务质量的客户满意度进行了研究。本文首先整理并介绍了客户满意度相关理论发展及国内外的研究现状,形成了客户满意度研究综述,并指出进行客户满意度管理不论是对于电信运营商自身的生存与发展,还是整个社会的和谐都具有十分重要的意义。然后综述了客户满意度评价模型,并根据建立客户满意度测评指标体系的原则以及电信服务工作实际情况和客户满意现状,结合电信服务质量客户满意度测评模型构建了客户满意度测评指标体系,再根据指标体系设计了调查问卷并实施了调查,最后分析了调查结果并提出了提升客户满意度的建议。本文从运用理论解决实际应用的角度出发,根据电信服务的特点,运用可感知服务质量理论和客户让渡价值理论,提出了电信运营企业提升客户满意度的策略,并从满意度测评分析当前电信服务工作存在的问题,运用服务营销理论和客户满意度相关知识,提出了操作性较强的电信运营企业服务改进策略,为新形势下的电信服务改进指明了方向,对提高电信运营企业品牌形象和提高客户满意度及忠诚度具有一定指导意义。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
第一章绪论  9-13
  1.1 研究背景  9-10
    1.1.1 大环境—CRM 时代的来临  9
    1.1.2 电信业面临的挑战  9-10
  1.2 研究目的及意义  10-11
  1.3 项目技术路线  11-13
第二章服务质量及客户满意度文献综述  13-28
  2.1 服务质量及电信服务质量  13-15
    2.1.1 服务的定义  13-14
    2.1.2 服务质量的要素  14-15
    2.1.3 服务的特性  15
  2.2 客户满意度理论研究  15-25
    2.2.1 客户满意度理论发展  15-21
    2.2.2 客户满意度评价模型的发展  21-25
  2.3 客户满意度指数的定义及发展  25-28
    2.3.1 客户满意度指数的定义  25-26
    2.3.2 客户满意度指数的发展  26-28
第三章电信服务质量客户满意度模型及指标体系构建  28-33
  3.1 电信服务质量  28-29
    3.1.1 电信服务质量的定义  28
    3.1.2 电信服务的特征  28-29
  3.2 客户满意度的测评  29-30
    3.2.1 客户满意度评价方法的优点  29
    3.2.2 客户满意指数的意义  29-30
  3.3 电信服务质量客户满意度指数测评模型  30-31
  3.4 客户满意度测评指标体系  31-33
    3.4.1 电信行业客户满意度指标体系的建立步骤  31-32
    3.4.2 四川电信行业客户满意满指标体系  32-33
第四章电信服务质量客户满意度问卷设计及数据处理  33-40
  4.1 调查问卷的设计  33-34
  4.2 调查实施  34-37
    4.2.1 抽样设计  34-35
    4.2.2 调查方式  35-37
  4.3 数据处理  37-40
    4.3.1 调查数据汇总整理  37
    4.3.2 客户满意指数计算方法  37-40
第五章四川省电信服务质量客户满意度指数测评数据分析  40-55
  5.1 四川省电信服务质量客户满意度测评基本情况  40
  5.2 省电信行业及省级电信公司TCSI 测评结果的分析  40-42
  5.3 对省电信行业相关电信业务TCSI 测评结果的分析  42-43
  5.4 各项电信业务TCSI 测评结果二级指标的分析  43-51
    5.4.1 各项业务二级指标测评值分析  43-44
    5.4.2 各项业务二级指标影响度分析  44-47
    5.4.3 各项业务客户意见分析  47-51
  5.5 各项电信业务客户属性对客户满意度的影响  51-55
第六章提高四川省电信客户满意度的对策  55-59
  6.1 提高客户满意度的重要性  55
  6.2 客户满意的依据  55-56
  6.3 提升客户满意度的策略  56-59
    6.3.1 TCSI 测评结果反映出的以下问题  56-57
    6.3.2 客户满意度指标方面改进  57-58
    6.3.3 服务质量方面提高  58-59
第七章结束语  59-61
致谢  61-62
参考文献  62-63
附录1 调查问卷  63-67
附录2 样本量及分布状况  67-69

四川省电信服务质量客户满意度调查与分析

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