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商业银行个人理财服务客户满意度的评价研究

作　者: 王小兰
导　师: 李昌荣
学　校: 南昌大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 个人理财服务客户满意度灰色关联分析 FAHP法
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 436次
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内容摘要

随着国内经济的持续发展、个人财富的增长和金融市场的全面开放,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为商业银行在个人理财市场上取得竞争力的一个重要手段,因此对我国商业银行个人理财服务客户满意度影响因素进行研究分析具有重要的现实意义。本文根据商业银行个人理财服务的特性和客户满意度理论选取了影响商业银行个人理财服务客户满意度的因素,建立了有效评价指标体系。引入了层次分析法,利用专家打分法和德尔菲法来进行指标权重的确定。在对评价方法的选择上,对比分析了目前已有的评价方法,在此基础上提出了基于模糊层次综合评价法(FAHP法)和灰色关联分析法相结合的商业银行个人理财服务客户满意度的评价模型。本文在建立的评价模型的基础上,拟定了一套调查问卷,并依据所采集的数据和确定的模型来对南昌市3家银行个人理财服务的客户满意度进行排序,评价结果因商业银行C的个人理财服务因其理财产品的品质和创新性较好而其客户满意度的综合评价值最高,商业银行A的个人理财服务因其只在权重比较小的有形性方面表现更优,所以其综合评价值最低,但三家商业银行个人理财服务客户满意度的综合评价值都在3分左右,还处于一般的水平,有待于提高。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第1章绪论  8-14
  1.1 选题背景及意义  8-9
  1.2 国内外研究现状  9-12
    1.2.1 客户满意度研究综述  9-10
    1.2.2 商业银行个人理财服务的研究综述  10-12
  1.3 研究内容和研究方法  12-13
  1.4 论文的创新点  13-14
第2章相关理论概述  14-23
  2.1 相关概念的界定  14-15
    2.1.1 商业银行个人理财服务  14
    2.1.2 客户满意度  14-15
    2.1.3 商业银行个人理财服务客户满意度  15
  2.2 客户满意度理论模型  15-18
    2.2.1 美国客户满意度指数模型(ACSI)  15-16
    2.2.2 SERVQUAL理论模型  16-17
    2.2.3 银行服务质量(BSQ)的衡量标准  17-18
  2.3 客户满意度的评价方法  18-23
    2.3.1 层次分析法(AHP法)  18-21
    2.3.2 模糊综合评价法(FAHP法)  21
    2.3.4 灰色系统法  21-23
第3章商业银行个人理财服务客户满意度评价指标体系的构建  23-29
  3.1 我国商业银行个人理财服务的特点和发展历程  23-25
    3.1.1 我国商业银行个人理财服务的特点  23-24
    3.1.2 国内商业银行个人理财服务发展历程  24-25
  3.2 指标选取的原则  25-26
  3.3 商业银行个人理财服务客户满意度评价指标体系构建思路  26-27
  3.4 商业银行个人理财服务客户满意度指标体系选取  27-29
第4章商业银行个人理财服务客户满意度评价模型的构建  29-39
  4.1 评价方法的确定  29-30
  4.2 基于层次分析法的指标权重的确定  30-35
    4.2.1 基于德尔菲法的判断矩阵的确定  30-32
    4.2.2 基于层次分析法的评价指标权重的计算和确定  32-35
  4.3 商业银行个人理财服务客户满意度的模糊综合评价模型的构建  35-36
  4.4 商业银行个人理财服务客户满意度灰色综合评价模型的构建  36-39
第5章实证研究  39-59
  5.1 问卷设计调查  39-41
    5.1.1 问卷调查的设计  39
    5.1.2 调查问卷中的指标描述  39-41
    5.1.3 调查问卷的发放与回收  41
  5.2 数据处理分析  41-48
    5.2.1 调查对象的描述性分析  41-44
    5.2.2 指标描述性统计分析  44-46
    5.2.3 数据的信度分析  46-48
  5.3 评价过程  48-57
    5.3.1 应用模糊综合层次分析(FAHP法)法进行评价  48-50
    5.3.2 应用灰色关联度分析法进行综合评价  50-55
    5.3.4 评价结果及分析  55-57
  5.4 相关建议  57-59
第6章结论与展望  59-61
  6.1 结论  59
  6.2 展望  59-61
致谢  61-62
参考文献  62-65
附录  65-73
  附录A 专家调查问卷  65-71
  附录B XX商业银行个人理财服务客户满意度调查问卷  71-73

商业银行个人理财服务客户满意度的评价研究

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