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基于AHP和FCE的第三方物流供应商评价与客户满意度分析

作　者: 邓亦武
导　师: 陈勇
学　校: 浙江工业大学
专　业: 工业工程
关键词: 层次分析法模糊综合评价第三方物流供应商评价客户满意度
分类号: F274;F259.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

在当今越来越激烈的商业竞争环境中,企业开始更多地关注客户的需求及其评价。客户满意度,作为一种客户方对企业产品及服务的表现评价的数据,也越来越受到最高管理层的关注。管理层将客户满意度的测量及评估结果数据作为量化企业市场表现。同时需要在众多供应商中选择最佳合作伙伴,来满足客户与自身要求,使上下游供需流畅。因为客户满意度和供应商的工作质量同样是息息相关的,所以选一个好的供应商对于公司也是至关重要的。本文的研究思路是要首先确认研究方法,并通过确认的研究方法,对详细案例进行分析,并最终得出需要的结论。本文的研究工作如下:1、首先罗列并简单分析了当今比较流行的8种第三方物流供应商的评价基本方法和3种客户满意度分析法。确认了以层次分析法(AHP)与模糊综合评价(FCE)的综合法为本文最适合的研究分析方法。2、以亚东公司为案例,详细分析其详细资料与背景。并采用问卷调查的形式,收集数据资料。3、通过前章确定的AHP和FCE综合法手段,对亚东公司各个供应商构件评价模型,模糊评价确定潜在供应商的综合权重,得到评价结果分析。4、通过前章确定的AHP和FCE综合法手段,对亚东公司客户满意度构架模型,做出分析,最终得出结论。5、总结概述取得的成果

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第一章绪论  9-15
  1.1 课题的研究背景  9-13
    1.1.1 物流对企业的重要意义  9
    1.1.2 第三方物流的定义  9-10
    1.1.3 第三方物流的功能  10-11
    1.1.4 第三方物流的发展  11-12
    1.1.5 我国第三方物流的市场需求分析  12-13
  1.2 课题的研究意义  13
  1.3 课题研究的主要内容和技术路线  13-15
第二章课题的相关理论研究  15-28
  2.1 第三方物流供应商评价的方法与案例  15-21
    2.1.1 第三方物流供应商评价的基本方法  15-17
    2.1.2 基于 AHP 法的供应商评价案例研究  17-21
  2.2 第三方物流客户满意度分析的方法与案例  21-26
    2.2.1 第三方客户满意度分析的主要方法  22-24
    2.2.2 基于 FCE 法的客户满意度分析案例研究  24-26
  2.3 结论  26-28
第三章亚东国际货运有限公司基本情况分析  28-38
  3.1 公司概况  28-30
    3.1.1 公司简介  28-29
    3.1.2 经营服务特色  29
    3.1.3 组织架构  29-30
  3.2 亚东公司产品、服务与工作流程  30-35
    3.2.1 亚东公司产品与服务  30-33
    3.2.2 工作流程  33-35
  3.3 亚东的物流能力  35-38
    3.3.1 物流人才队伍  35
    3.3.2 物流设备  35-38
第四章基于AHP 和FCE 的亚东公司供应商评价  38-60
  4.1 公司供应商评价现状及存在的主要问题  38-39
    4.1.1 亚东的主要供应商  38
    4.1.2 传统的供应商评价方法及存在的主要问题  38-39
  4.2 构建评价模型  39-41
    4.2.1 层次分析法（AHP）建模  39-40
    4.2.2 模糊综合评价(FCE)  40-41
  4.3 亚东公司供应商评价  41-59
    4.3.1 评价体系的建立  41-42
    4.3.2 评价指标的确定  42-49
    4.3.3 评价指标权重的确定  49-56
    4.3.4 模糊评价确定潜在供应商的综合权重  56-59
  4.4 评价结果分析及小结  59-60
第五章基与AHP 和FCE 的亚东公司客户满意度分析  60-75
  5.1 亚东的客户满意度分析现状及存在的问题  60-62
    5.1.1 亚东客户满意度现状  60-61
    5.1.2 亚东的主要客户  61-62
    5.1.3 客户满意度存在的问题  62
  5.2 客户满意度分析指标体系的建立  62-72
    5.2.1 分析体系的建立  62-63
    5.2.2 分析指标的确定  63-65
    5.2.3 指标权重的确定  65-71
    5.2.4 确定评价集  71
    5.2.5 确定评判隶属矩阵 R  71-72
  5.3 客户满意度模糊综合评价（FCE）  72-74
    5.3.1 二级模糊评价  72
    5.3.2 一级模糊评价  72
    5.3.3 客户满意度分析结果与优化  72-74
  5.4 小结  74-75
第六章总结与展望  75-77
  6.1 总结  75-76
  6.2 展望  76-77
参考文献  77-79
附录一：关于供应商评价的问卷调查  79-80
附录二：关于客户满意度分析的问卷调查  80

基于AHP和FCE的第三方物流供应商评价与客户满意度分析

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