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深圳联通客户关系管理研究

作　者: 龚碧云
导　师: 吴子稳
学　校: 合肥工业大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理 电信企业 深圳联通 企业管理
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 388次
引　用: 1次
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内容摘要


在企业管理领域,客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management是一个探索性的新课题。客户关系管理是以客户需求为导向,以信息化和知识化为手段,集成先进的计算机管理系统,一种先进的管理理念和模式。我国电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下,电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的客户关系管理非常适用于电信业,只有通过客户关系管理,了解顾客的需求,向其提供满意的产品和服务,电信企业才能生存和发展。实施客户关系管理,重构电信业的管理模式是电信企业生存和发展的必然趋势。本文首先通过深圳联通公司所在电信行业内部和外部环境分析,充分考虑外部环境和内部需求,抓住电信市场竞争发展的关键问题,将客户关系管理与深圳联通的实际情况结合起来,依据深圳联通公司的发展战略,提出了深圳联通公司的客户关系管理的战略和指导思想;其次,本文运用科学的研究理论和方法,对深圳联通公司的客户关系管理模式进行研究,提出了适应深圳联通公司现实条件的客户关系管理模式;第三,本文对深圳联通公司客户关系管理的控制手段的进行研究,指出了深圳联通目前客户关系管理中的风险点,并就如何有效防客户关系管理风险提出了改进措施;第四,对深圳公司的客户关系管理营销组织进行具体分析,运用客户关系管理学理论对深圳联通建立与时代相适应的客户关系管理形式进行了深入的探讨。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-7
致谢  7-12
第一章 绪论  12-22
  1.1 论文研究的意义  12-13
  1.2 国内外客户关系管理研究现状  13-15
    1.2.1 作为管理方法论的研究  13
    1.2.2 从企业决策的角度理解  13
    1.2.3 从营销范畴的分析  13-14
    1.2.4 从信息系统开发的角度研究  14-15
  1.3 电信企业实现管理模式转移  15-16
  1.4 客户关系管理塑造成利润中心  16-17
  1.5 存量客户维系是企业价值的基础  17
  1.6 成功实施客户关系管理  17-19
  1.7 改造和提升电信企业文化  19-20
  1.8 论文研究的主要内容  20-22
第二章 客户关系管理基本理论  22-34
  2.1 客户关系管理及其内涵  22-24
    2.1.1 客户关系管理的定义  22-23
    2.1.2 客户关系管理的内涵  23-24
  2.2 关系营销与客户关系管理  24-26
    2.2.1 关系营销的中心和层次  24-25
    2.2.2 基于关系营销的客户关系管理  25
    2.2.3 关系管理的基础关系细分  25-26
  2.3 客户关系管理和服务产品市场  26-27
  2.4 客户关系管理与企业流程重组  27-29
  2.5 客户关系管理与企业竞争优势  29-34
    2.5.1 客户忠诚与企业竞争力  29-31
    2.5.2 客户保留与企业竞争力  31-34
第三章 深圳联通融合前客户关系管理分析  34-42
  3.1 深圳联通情况介绍  34
  3.2 深圳联通机遇及挑战  34-35
  3.3 深圳联通客户关系管理现状  35-37
    3.3.1 深圳联通客户分类现状  35-36
    3.3.2 深圳联通客户关系管理手段  36
    3.3.3 深圳联通客户关系管理存在问题调查  36-37
  3.4 深圳联通产品及客户关系管理问题分析  37-42
    3.4.1 客户分类管理不科学  37-38
    3.4.2 服务标准无法量化  38
    3.4.3 被动服务占主导  38-39
    3.4.4 无有效客户管理手段及信息档案  39
    3.4.5 渠道的管理混乱  39-40
    3.4.6 客户关系管理手段简单  40-41
    3.4.7 客户忠诚度不高  41-42
第四章 深圳联通客户关系管理  42-59
  4.1 深圳联通客户关系管理策略  42-47
    4.1.1 建立分析型客户关系管理系统  42-43
    4.1.2 分析型CRM系统的解决方案  43-47
  4.2 深圳联通客户关系管理具体实施方法  47-59
    4.2.1 深圳联通三个移动业务品牌建设  47-48
    4.2.2 行业维护拓展架构  48-50
    4.2.3 联通服务框架  50-51
    4.2.4 联通客户分类体系的重建  51-52
    4.2.5 重新建设差异化等级服务  52-53
    4.2.6 客户关系管理的主要应用方法  53-54
    4.2.7 集团客户服务流程  54
    4.2.8 服务考核及激励  54-55
    4.2.9 优化企业组织架构和实施流程重组  55-57
    4.2.10 调整集团客户部门的组织结构和管理流程  57-58
    4.2.11 调整大客户投诉处理流程  58-59
结束语  59-60
参考文献  60-61

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