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A公司呼叫中心项目人力资源管理研究

作　者: 徐屹
导　师: 胥卫平; 陈威
学　校: 西安石油大学
专　业: 项目管理
关键词: 呼叫中心项目人力资源管理项目人力资源管理
分类号: F272.92
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 7次
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内容摘要

近些年来,国内呼叫中心产业规模日益扩大,对呼叫中心行业的服务水平、综合管理水平需求不断提高。呼叫中心行业特性是人员密集、人力管理幅度大、难度大,提升呼叫中心的综合管理水平,最核心、最困难的就是提升人力资源管理水平。传统的人力资源管理已不能满足需求,本文针对呼叫中心行业在人力资源管理方面存在的问题,以项目人力资源管理理论进行了研讨,为呼叫中心项目的人力资源管理提出了新思路。本论文运用项目人力资源管理的理论与方法,构建呼叫中心项目人力资源管理框架,在以项目经理负责制的项目管理模式下,提出呼叫中心项目人力资源管理机制。并运用所提出的呼叫中心项目人力资源管理机制,对A公司呼叫中心外包项目进行实证研究——项目的组织架构、项目成员招聘选拔、坐席代表培训开发、职业生涯规划、薪酬管理及绩效考核、团队建设及文化等。该论文具有一定的应用价值,为A公司呼叫中心外包项目的人力资源管理提供一种可供参考的解决方法和思路,通过该课题的研究以期达到项目人力资源相关管理理论与呼叫中心项目实践相结合,对呼叫中心项目的人力资源管理的实施提供理论支持及措施保障。对整个呼叫中心业内而言也值得借鉴。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第一章绪论  8-13
  1.1 选题的意义及背景  8-9
  1.2 国内外研究状况  9-11
    1.2.1 人力资源研究发展简况  9-10
    1.2.2 项目人力资源管理发展研究状况  10-11
  1.3 本文研究问题的思路框架  11-13
    1.3.1 研究的主要内容  11-12
    1.3.2 研究方案  12
    1.3.3 技术路线(逻辑框图)  12
    1.3.4 可能的创新点  12-13
第二章项目人力资源管理理论基础  13-19
  2.1 项目人力资源管理的特殊性  13-15
    2.1.1 项目人力资源概念的界定  13
    2.1.2 项目人力资源管理的具体内涵  13
    2.1.3 项目人力资源管理与一般人力资源管理之间的关系  13-14
    2.1.4 项目人力资源管理的特点  14
    2.1.5 项目人力资源管理具体内容  14-15
  2.2 上世纪以来人力资源管理经典理论  15-17
    2.2.1 人力资源的提出及人力资源管理的产生  15
    2.2.2 人力资源管理的内涵  15-16
    2.2.3 上世纪以来人力资源管理经典理论  16-17
  2.3 人力资源管理的发展趋势  17-19
第三章呼叫中心的一般性描述  19-25
  3.1 呼叫中心总体框架  19-21
    3.1.1 呼叫中心的基本概念  19
    3.1.2 呼叫中心的名称确定  19-20
    3.1.3 呼叫中心的产生及在我国的发展状况  20-21
    3.1.4 呼叫中心技术发展阶段  21
  3.2 呼叫中心的分类  21-22
  3.3 呼叫中心外包服务的发展情况  22-23
  3.4 呼叫中心综合管理状况  23
  3.5 呼叫中心外包项目在人力资源管理方面的问题  23-25
第四章呼叫中心项目人力资源管理策略  25-36
  4.1 呼叫中心外包项目生命周期各阶段人力资源管理工作  25-26
  4.2 呼叫中心项目启动阶段的人力资源管理  26-28
    4.2.1 项目角色的确定  26
    4.2.2 项目经理的确定  26-27
    4.2.3 项目组织结构设计  27-28
  4.3 呼叫中心项目的人力资源计划  28-29
  4.4 呼叫中心外包企业人力资源招聘策略  29-30
    4.4.1 制定招聘人员胜任标准  29
    4.4.2 招聘渠道多样化  29-30
  4.5 呼叫中心外包项目人力资源培训开发策略  30-31
    4.5.1 项目人力资源培训步骤  30
    4.5.2 项目成员职业生涯规划  30-31
  4.6 呼叫中心外包项目人力资源激励策略  31-32
    4.6.1 项目人力资源激励前的需求分析  31-32
    4.6.2 合理激励方式的选择  32
  4.7 呼叫中心外包项目人力资源绩效考核策略  32-34
    4.7.1 确定绩效目标  33
    4.7.2 选用适合项目绩效考核的方法  33
    4.7.3 项目人员的绩效评估  33-34
  4.8 呼叫中心外包企业人力资源团队建设策略  34-36
    4.8.1 项目团队的发展阶段及建设重点  34-35
    4.8.2 充分发挥项目经理的引领作用  35
    4.8.3 建设良好的项目团队文化  35-36
第五章 A公司呼叫中心外包项目人力资源管理实证研究  36-55
  5.1 A公司基本情况介绍  36-38
    5.1.1 A公司呼叫中心业务介绍  36
    5.1.2 A公司呼叫中心业务发展战略  36-37
    5.1.3 A公司呼叫中心外包某项目情况介绍  37-38
  5.2 呼叫中心项目启动阶段人力资源管理要点  38-41
    5.2.1 确定项目角色及职责  38-39
    5.2.2 项目经理等成员的确定  39-40
    5.2.3 确定项目组织结构  40-41
  5.3 呼叫中心外包项目的人力资源招聘与选拔  41-43
    5.3.1 招聘需求  41
    5.3.2 招聘渠道计划  41-42
    5.3.3 人员选用  42-43
  5.4 A公司呼叫中心外包项目人力资源培训开发  43-47
    5.4.1 呼叫中心项目人力资源培训  43-46
    5.4.2 呼叫中心项目人员职业生涯规划  46-47
  5.5 呼叫中心外包项目人力资源激励内容  47-48
  5.6 A公司呼叫中心外包项目人力资源绩效考核  48-52
    5.6.1 新员工上岗前考核办法  48-49
    5.6.2 正式上岗员工考核办法  49-52
  5.7 A公司呼叫中心外包项目人力资源团队建设  52-54
    5.7.1 呼叫中心项目团队阶段性建设  52-53
    5.7.2 项目团队文化建设  53-54
  5.8 小结  54-55
第六章结论  55-56
  6.1 课题的主要研究内容  55
  6.2 主要结论  55
  6.3 创新点  55
  6.4 展望  55-56
致谢  56-57
参考文献  57-58
攻读硕士学位期间发表的论文  58-59
详细摘要  59-69

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