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外包呼叫中心项目管理应用

作　者: 向群
导　师: 毕星
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 外包呼叫中心项目管理项目群管理项目组合管理项目管理体系
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
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引　用: 2次
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内容摘要

呼叫中心过去是企业的成本中心,提供客户联络与售后服务支持的功能。随着客户关系管理理论的发展和在企业运营管理中的实践,呼叫中心业务内涵得到不断丰富,并逐渐向利润中心转变。但在全球化经济进程的不断推进中,企业面临着越来越激烈的竞争,专注于企业核心业务、将非核心业务外包已经成为一种趋势,因此在客户服务这个领域促成了外包呼叫中心的出现。外包呼叫中心通过多种外包模式,承接客户的电话呼入呼出服务,为客户降低其客户服务成本和通过电话营销等方式增加客户销售收入,以及通过数据挖掘为客户提供新的利润增长点,通过客户关系管理提升客户企业价值。外包呼叫中心属典型的服务项目型公司,而且运营中经常是多项目并存运行。项目管理理论已经经历了多年的发展,对多项目条件下的项目群管理和结合企业战略目标的项目组合管理是近年被重点关注的研究方向。本文结合实际案例,针对呼叫中心业务特点探讨了项目管理在其运营实践中的应用,包括单一项目管理和多项目管理,并在层次化项目管理思想的基础上对外包呼叫中心的项目管理体系建设进行了总结。全文共分五章,第一章对呼叫中心服务行业有关情况作了简单介绍,在此背景下本文的研究意义,以及论文的主要研究思路;第二章对项目管理和多项目管理有关理论进行了梳理和总结;第三章首先明确外包呼叫中心运营的项目化管理特征,得出项目管理即是呼叫中心运营管理的结论,在此基础上,对呼叫中心项目管理应用的关健问题--人力资源管理、成本控制与质量管理,以及项目沟通管理作了阐述,并通过XX公司一个外拨项目进行了实例运用;第四章在对外包呼叫中心运营多项目形成和项目特点分析的基础上,从战术和战略两个层面提出呼叫中心多项目管理思想,然后分别对战术层面的项目成组管理和战略层面的项目组合管理应用作了详细探讨和研究;第五章作者结合XX公司实际,对外包呼叫中心如何建立一套项目管理体系以提供项目管理的支持环境问题进行了阐述。

外包呼叫中心项目管理应用

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