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H公司天津制造厂客户关系管理对策研究

作　者: 韩建君
导　师: 万杰
学　校: 河北工业大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理 巴雷托分析 差异化服务
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 9次
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内容摘要


H公司是一家世界500强的美资企业，天津制造厂作为其过程控制事业部在天津滨海的子公司，在亚太地区的自动化控制系统领域占有领先地位，从2005年成立以来经过了8年多的发展,随着市场的不断变化以及更多新的竞争对手的加入，天津制造厂的客户关系管理应该进行不断的调整和完善，从而打造在市场中的核心竞争力。H公司天津制造厂客户关系管理目前所面临的问题是：1）大小客户对待措施相同；2）产品价格偏高；3）与客户交流不畅；4）客户信息流失；5）售后服务水平低。本文运用客户关系管理理论，巴雷托分析法，对天津制造厂的客户进行分类，将客户关系管理价值链模型作为一个分析平台，为不同类别的客户制定出不同的客户关系管理策略，最后制定出主要的核心新流程、完善控制和评价方法来落实此战略。对天津制造厂的50个客户按照销售额和利润贡献进行分类，分别为A类大客户利润贡献50%，B类主要客户利润贡献30%，C类小客户和琐碎客户利润贡献20%。对A类大客户的策略是：在采用通用的对VIP客户的服务策略的基础上，成立大客户运营部，为大客户提供定制化服务。对B类主要客户的策略是：要保留住目前的产品购买份额，而且还要对产品进行改进和调整，以增加客户对产品的购买比例。对C类小客户和琐碎客户的策略是：对于有发展潜力小规模客户，投入适当资源，逐渐培育成为B类客户；疏远、裁剪掉没有吸引力的琐碎客户。另外，对客户的满意度管理、沟通管理、档案管理和投诉抱怨的处理也进行了相应的完善和调整。最后，对天津制造厂的组织结构、人力资源、信息管理和企业文化进行调整和完善。组织结构调整：运用矩阵型组织结构，成立大客户运营一部和二部。人力资源管理:对于两个大客户运营部的成员，制定具体的人员招聘，培训计划。并且完善销售和客服人员的奖惩机制。信息管理：根据两个大客户的不同需求，分别在SAP系统中增设各自的功能模块。企业文化：从以产品为中心向以客户为中心的企业文化转变。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章 绪论  9-13
  1.1 选题背景  9-10
  1.2 研究目的和意义  10
  1.3 研究方法  10
  1.4 研究框架  10-13
第二章 相关理论和方法综述  13-17
  2.1 客户关系管理理论  13
  2.2 客户关系管理模型  13-14
  2.3 客户价值生命周期理论  14-15
  2.4 巴雷托分析法  15-17
第三章 H 公司天津制造厂客户关系管理现状分析及问题  17-29
  3.1 H 公司及经营体系简介  17-18
  3.2 H 公司天津制造厂简介  18
  3.3 H 公司天津制造厂的竞争优劣势分析  18-19
  3.4 H 公司天津制造厂客户满意度情况调研与分析  19-23
    3.4.1 问卷设计与调研  20
    3.4.2 调研问卷的分析  20-23
  3.5 H 公司天津制造厂客户关系管理现状描述  23-26
    3.5.1 销售部目前的组织结构  23
    3.5.2 客服部目前的组织结构  23-24
    3.5.3 新客户的开发流程  24
    3.5.4 老客户的维护与管理  24-25
    3.5.5 客户信息的维护  25
    3.5.6 销售和客服人员考核指标与绩效评价  25-26
  3.6 H 公司天津制造厂目前客户关系管理存在问题  26-29
    3.6.1 大小客户对待措施相同  27
    3.6.2 产品价格偏高  27
    3.6.3 与客户交流不畅  27-28
    3.6.4 客户信息流失  28
    3.6.5 售后服务水平低  28-29
第四章 H 公司天津制造厂客户关系管理对策研究  29-39
  4.1 客户关系管理的战略制定：针对不同客户采用不同的策略  29-30
  4.2 对 A 类大客户的客户关系管理策略  30-33
  4.3 对 B 类主要客户的客户关系管理策略  33-34
  4.4 对 C 类小客户或琐碎客户的客户关系管理策略  34-35
  4.5 制定主要核心的新流程落实此战略  35-37
    4.5.1 产品价格的管理  35
    4.5.2 客户满意度的管理  35-36
    4.5.3 客户沟通的管理  36
    4.5.4 客户档案的管理  36-37
    4.5.5 客户投诉/抱怨的管理  37
    4.5.6 售后服务的管理  37
  4.6 完善控制方法  37-38
  4.7 完善评价方法  38-39
第五章 H 公司天津制造厂客户关系管理支持条件分析  39-45
  5.1 公司的组织结构调整  39-40
  5.2 人力资源管理  40-41
  5.3 信息管理  41-42
  5.4 企业文化  42-45
第六章 结论  45-47
参考文献  47-49
附录 A  49-51
致谢  51

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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