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山东联通J市分公司“网络服务经理制”改革研究

作　者: 陈承科
导　师: 赵波
学　校: 南京邮电大学
专　业: 项目管理
关键词: 项目管理质量管理差异化服务电信服务转型网络服务经理制
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 16次
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内容摘要

在全球电信业转型的大背景下,在国内电信企业从传统业务提供商向综合信息服务提供商战略转型并在此基础上开展全业务竞争的现实环境中,如何提升电信企业以客户为中心,为客户提供综合信息服务的能力成为电信企业当前改革的重要课题。电信企业在应对市场竞争的组织结构调整过程中,针对企业前端的营销部门调整较为迅速和频繁,国内各电信企业的步调也非常接近,但如何改革电信企业后端的运维体系以适应市场的需要和企业前端的转变就显得尤为迫切。一方面,为客户提供综合信息服务包含了客户通信产品的融合以及通信系统与客户IT系统的集成,针对客户的服务内容变得更加丰富,实施的复杂性变得更高,对电信企业运维服务的支撑能力提出了更高的要求;另一方面,以客户为中心的营销和服务需要电信企业运维组织的效率更高,客户对服务质量的要求也变得苛刻,这就需要电信企业在整个后台运维体系建设上进行组织结构的重构,优化促进前、后端之间的衔接和配合,建立以客户为导向的运维组织体系。本论文以山东联通J市分公司面向重点客户实施网络服务经理制改革试点项目为研究对象,分析了国内外电信企业以客户为中心开展运维组织结构调整和开展服务差异化的尝试和经验,结合J市联通公司的企业生产经营内外部实际环境,对该公司针对重点客户运维服务开展项目化管理的必要性、可行性以及优势进行了论述,对改革项目本身从体系建设、方案设计和项目化管理的关键环节进行了分析,最后,作者对J市联通公司网络服务经理制改革的成效、难点和问题方面进行了个人评价,提出了建议,并对该项目的推广价值进行了展望。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章绪论  9-14
  1.1 研究背景和意义  9-10
  1.2 国内外研究综述  10-11
  1.3 研究方法  11-12
  1.4 研究内容及框架  12-14
第二章相关理论概述  14-19
  2.1 项目管理理论  14-15
  2.2 差异化服务理论  15-16
  2.3 全面质量管理理论  16-17
  2.4 项目沟通管理要点  17-19
第三章 J市联通公司原有重点客户网络维护现状分析  19-22
  3.1 J市联通公司运维体系介绍  19-20
  3.2 公司运维服务存在的问题分析  20-22
第四章重点客户网络维护服务的项目化管理  22-25
  4.1 开展面向客户的网络维护服务项目化管理的必要性  22-23
  4.2 开展面向客户的网络维护服务项目化管理的可行性  23-24
  4.3 面向客户的运维服务采取项目化管理的优势  24-25
第五章 J市联通公司网络服务经理制项目方案  25-44
  5.1 建立面向重点客户网络服务的项目管理体系  25-34
  5.2 面向重点客户的运维服务实施SLA  34-38
  5.3 面向网络服务经理制的服务质量控制措施  38-41
  5.4 面向客户网络服务的沟通管理  41-44
第六章 J市联通公司网络服务经理制项目实施效果评估  44-50
  6.1 改革实施效果分析  44-46
  6.2 改革所存在的问题分析  46-47
  6.3 进一步完善改革的建议  47-48
  6.4 改革推广价值  48-50
参考文献  50-52
致谢  52

山东联通J市分公司“网络服务经理制”改革研究

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