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祥和木业客户管理研究

作　者: 李云辉
导　师: 赵国杰
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理关键成功因素分析法(CSF) 关键失败因素分析法(CFF) 改型SWOT模型分析法
分类号: F426.88
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

山东诸城祥和木业有限公司是一家以生产弯曲木类家具为主的家具制造有限公司。公司于1990年成立,从内贸开始,通过近五年的经营,逐渐过渡到以外贸出口为主销售渠道。公司于1995年和瑞典宜家建交,经过了宜家质量管理系统认证,全面提高了祥和木业管理能力与生产工艺,正式并入了宜家全球采购系统,使其跻身于国内弯曲木行业的领先地位。自1995年公司发展迅速,弯曲木高频压机从5台增加到20台,木工设备全面引进台湾马氏机械,自动喷漆由一条增加到四条。公司与宜家的合作长达10年,在2000年度祥和木业出口至宜家的年销售额达到人民币7000万,独家生产宜家的24种全球销售产品。在双方合作的10年间,祥和木业的唯一客户是瑞典宜家,但由于产品价格与质量标准等方面双方出现分歧,从2003年开始订单量速减,并与2004年全面终止合作。伴随着合作的终止,祥和木业一次合计损失近人民币1000万,这给公司带来了致命的打击。公司于2004年9月重新开辟销售渠道,开始了一段破冰之旅。从这段失败的合作经历可以看出,祥和木业的经营弊端就在客户管理方面,这也是公司未来经营活动中的需要着重改进的方面。本文的目的就是通过对祥和木业有限公司所在行业特征分析,结合相关管理理论研究,从而对祥和木业未来在客户关系管理方面提出策略方案,并提出切实可行的应对措施研究,从而推动企业未来整体战略的实施,达到经营目标。本文采取采取定性和定量相结合的分析方法。首先阐述了主要的理论基础,包括客户的定义、客户关系管理的定义及相关理论综述;其次,在理论分析的基础上运用关系因素分析法和改型SWOT模型对企业的现状进行分析并得出相应对策策略:

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章绪论  7-10
  1.1 研究背景  7
  1.2 研究目的和意义  7-8
  1.3 研究方法和论文结构  8-10
第二章客户关系管理理论  10-23
  2.1 客户定义及分类  10-14
  2.2 客户关系管理定义及发展  14-16
  2.3 改进的管理分析方法  16-23
第三章祥和木业所在行业及客户分析  23-29
  3.1 家具业行业概述  23-25
  3.2 家具行业客户构成及分析  25-27
  3.3 弯曲木行业概述  27-29
第四章祥和木业客户管理关键因素分析及应对策略  29-45
  4.1 基于客户业务发展的关键成功因素SCF  29-31
  4.2 客户业务发展的关键成功因素分析及策略研究  31-39
  4.3 基于客户业务发展的关键失败因素CFF  39-41
  4.4 客户业务发展的关键失败因素分析及策略研究  41-45
第五章基于改进的SWOT 模型祥和木业业务开展策略研究  45-51
  5.1 祥和木业的客户业务SWOT 模型  45-46
  5.2 改进 SWOT 组合分析法  46-48
  5.3 基于改进SWOT 组合策略措施分析  48-51
结束语  51-52
参考文献  52-55
致谢  55

祥和木业客户管理研究

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