学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

快递服务失误与服务补救对顾客再使用意愿影响研究

作　者: 张帅帅
导　师: 郑春东; 赵志强
学　校: 天津大学
专　业: 物流工程
关键词: 快递服务 服务失误 服务补救 再使用意愿
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 2次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


伴随着世界经济与居民生活水平的不断提升，国际贸易与国内贸易活动活跃进行。快递业作为新兴服务产业，因能满足企业及个人对商业文件、样品等物品的个性化递送需求而迅速发展。然而，我国快递业较欧美发达国家起步较晚，在快递市场需求蓬勃发展之时，快递服务问题却日益凸显，服务质量有待提高。频频出现的快递服务失误会降低顾客满意度，对顾客再使用意愿产生消极影响。因此，研究制定科学的服务及补救策略对于提升快递企业服务质量与顾客满意度具有重要意义。本文将理论研究与实证研究相结合，基于服务失误和服务补救视角，结合快递行业服务特性，研究快递行业服务失误与服务补救对快递使用者再使用意愿的影响。通过问卷调查和情景模拟等实证方法，分别研究不同快递失误类型、快递补救效果与快递补救主动性对顾客再使用意愿的影响。本文在快递失误类型对顾客再使用意愿影响研究中，验证了前人关于不同服务失误对顾客再次购买意愿影响程度不同的观点。快递服务中，不同服务失误也会对快递使用者再使用意愿产生不同影响，快递企业在运营服务中应尤为避免那些会对顾客再使用意愿影响较大的快递失误出现。本文在关于快递服务补救效果与补救主动性研究中发现，服务补救会对快递使用者再使用意愿产生显著的积极影响，补救效果越令人满意，其再使用意愿回升的程度越高；令人满意的补救甚至会使快递使用者的再使用意愿回升至与失误前无明显差异的水平，但在研究中所采用的四种常见快递失误下的补救情况，均不支持补救悖论。进一步考虑补救主动性的情景模拟实验表明，与补救效果相比，补救主动性对快递使用者再使用意愿影响微小。

全文目录


中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第一章 绪论  8-16
  1.1 选题背景及意义  8-10
  1.2 快递服务管理研究概况  10-12
  1.3 研究思路及方法  12-15
  1.4 论文主要创新点  15-16
第二章 服务失误与服务补救理论综述  16-23
  2.1 服务失误及其影响  16-17
  2.2 服务补救及其重要性  17-18
  2.3 不同失误对顾客再次购买意愿的影响  18-19
  2.4 服务补救效果与顾客再次购买意愿的关系  19-20
  2.5 补救主动性与顾客再次购买意愿的关系  20-23
第三章 快递服务特点与快递失误  23-29
  3.1 快递业的产生及发展  23-24
  3.2 快递的含义与特点  24-26
    3.2.1 快递服务含义  24-25
    3.2.2 快递服务特点  25-26
  3.3 快递服务失误及常见类型  26-29
    3.3.1 快递服务失误  26-27
    3.3.2 常见快递失误类型  27-29
第四章 快递失误与补救效果、补救主动性对顾客再使用意愿影响实证研究  29-47
  4.1 快递失误类型对顾客再使用意愿影响研究  29-33
    4.1.1 研究内容与问卷设计  29
    4.1.2 问卷发放与结果分析  29-33
  4.2 不同失误类型下，快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响研究  33-43
    4.2.1 研究内容与问卷设计  33-34
    4.2.2 问卷发放与结果分析  34-43
  4.3 快递补救主动性对顾客再使用意愿影响研究  43-47
    4.3.1 研究内容与问卷设计  43-44
    4.3.2 问卷发放与结果分析  44-47
第五章 研究结论与快递行业服务发展对策  47-53
  5.1 研究结论  47-48
  5.2 快递行业服务发展对策  48-53
    5.2.1 我国快递行业服务现状  48-50
    5.2.2 快递行业服务发展对策  50-53
总结与展望  53-54
参考文献  54-58
攻读硕士期间发表学术论文以及参加科研情况  58-59
附录 1 常见快递失误类型频次调查问卷  59-60
附录 2 快递失误类型对使用者再使用意愿影响调查问卷  60-61
附录 3 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（1）  61-63
附录 4 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（2）  63-65
附录 5 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（3）  65-67
附录 6 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（4）  67-69
致谢  69

相似论文

  1. FedEx公司服务策略优化及客户满意度提升研究,F259.23
  2. 基于顾客抱怨处理的百货商场服务补救研究,F721;F224
  3. 商业银行服务补救情境下的顾客忠诚驱动因素实证研究,F832.33;F224
  4. B2C网上零售业服务补救体系研究,F724.6
  5. 电子商务背景下快递业的并购问题研究,F724.6
  6. 旅行社服务失误后的游客归因及行为意向研究,F224
  7. 基于顾客满意度的D公司快递服务质量分析与改进研究,F259.2
  8. 服务补救与顾客满意关系实证研究,F274
  9. 航空公司航班延误服务补救策略研究,F562
  10. 哈尔滨银行服务补救管理研究,F832.3
  11. 性别视角下酒店服务补救研究,F719
  12. 电信业务服务补救满意度影响因素研究,F224
  13. 快递服务供应链质量协调研究,F203;F224
  14. 基于C2C网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究,F724.6;F224
  15. 移动增值手机上网业务消费者使用意愿研究,F626
  16. 山东省快递行业服务质量缺陷因素对顾客转换意图的影响研究,F259.23;F224
  17. 个人消费者对快递服务需求偏好的实证研究,F259.2
  18. 电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究,F274
  19. 企业服务补救系统的构建与实证研究,F274
  20. FedEx（中国）西安分公司快递服务质量评价与提升研究,F259.23
  21. 消费者对3G业务使用意愿影响因素的实证研究,F626

中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
© 2012 www.xueweilunwen.com