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基于C2C网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究

作　者: 汪俊
导　师: 项喜章
学　校: 武汉工程大学
专　业: 技术经济及管理
关键词: C2C 网络购物市场快递服务质量评价模型
分类号: F724.6;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

近年来,互联网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式,消费者的购物行为也从传统的实体商店模式延伸到新形态的网络购物模式。2010年,我国网络购物市场交易规模达4980.0亿元,占社会消费品零售总额的3.2%,并呈现出良好的增长态势。C2C交易模式更是以年均复合增长率超过90%的速度增长,占据网络购物交易中的主要份额。然而,随着我国金融网络化发展以及相关法律的逐步完善,快递配送问题成为阻碍我国C2C网购市场向更大规模方向发展的最大瓶颈。从快递企业的角度来说,网络购物的快速发展使其面临严峻挑战的同时,也为其带来了大量的订单,成为其业务发展的主力增长点。如何更好的服务于C2C网购市场将成为快递企业赢得市场竞争的关键。因此,C2C网购市场中的快递服务是一个值得研究的现实问题。本文采用文献分析、问卷调查、数理统计分析等方法,定性分析与定量分析相结合,综合运用服务质量评价理论、快递服务理论和统计学相关知识开展研究工作。研究始终围绕着C2C网购市场中的快递服务质量评价这一主题。首先,对C2C网络购物相关概念进行界定,分析C2C网络购物的交易过程,阐释快递及快递服务等基本理论,重点分析C2C网购市场中快递服务的特殊性;其次,对我国C2C网络购物市场、C2C网络购物市场中的快递服务现状进行分析,并探讨现阶段我国C2C网购市场中快递服务存在的主要问题及产生问题的原因;然后,应用服务质量的相关理论,借鉴服务质量及物流服务质量的评价方法,建立基于C2C网购市场的快递服务质量的评价体系,构建初始的评价模型;随后,采用问卷调查的方式收集数据,从顾客感知的角度取得评价体系中各指标的指,对收集的数据进行统计分析,并利用SPSS软件进行定量分析,对评价模型进行检验和修正,建立基于C2C网购市场的快递服务质量评价体系,确定测量维度和具体评价指标,探讨各维度与整体服务质量之间的关系,计算出各维度对整体服务质量的贡献率大小;最后,从理论和实践两个角度探讨了模型的应用问题。本文构建的质量评价模型不仅对快递服务质量相关研究具有一定的理论参考价值,而且以该模型为基础,可分别从及时性、便利性、可靠性、移情性等方面提出改进快递服务质量的途径,科学有效的指导快递服务企业提高快递服务质量,增强市场竞争力。

全文目录

摘要  4-6
ABSTRACT  6-12
第1章绪论  12-22
  1.1 研究背景和意义  12-14
    1.1.1 研究背景  12-13
    1.1.2 研究意义  13-14
  1.2 国内外研究现状  14-19
  1.3 研究主要内容及方法  19-21
    1.3.1 研究主要内容  19-20
    1.3.2 研究方法  20-21
  1.4 创新点  21-22
第2章 C2C 网络购物与快递服务相关理论分析  22-30
  2.1 C2C 网络购物  22-24
    2.1.1 C2C 网络购物相关概念的界定  22-23
    2.1.2 C2C 网络购物的交易过程  23-24
  2.2 快递服务  24-28
    2.2.1 快递与快递服务  24-27
    2.2.2 快递服务的重要性  27-28
  2.3 C2C 网购市场中快递服务的特殊性  28-30
第3章基于C2C 网购市场的快递服务现状分析  30-38
  3.1 我国C2C 网络购物市场的发展现状  30-33
  3.2 我国C2C 网购市场中快递服务现状  33-38
    3.2.1 现状概述  33-34
    3.2.2 存在的主要问题及原因分析  34-38
第4章基于C2C 网购市场的快递服务质量评价模型构建  38-50
  4.1 服务质量相关概念  38-41
    4.1.1 服务质量的涵义  38-41
    4.1.2 服务质量的构成  41
  4.2 快递服务质量评价的相关理论基础  41-45
    4.2.1 服务质量的评价方法  41-42
    4.2.2 物流服务质量的构成及评价方法  42-44
    4.2.3 快递服务质量与物流服务质量的区别  44-45
  4.3 基于C2C 网购市场的快递服务质量评价体系的构建  45-50
    4.3.1 评价指标的确定  45-47
    4.3.2 假设的提出与初始模型的构建  47-50
第5章基于C2C 网购市场的快递服务质量评价模型定量研究  50-66
  5.1 研究工具和方法  50-52
    5.1.1 研究工具  50
    5.1.2 研究方法  50-52
  5.2 问卷调查  52-55
    5.2.1 调查方式和调查对象  52
    5.2.2 调查问卷的设计  52-53
    5.2.3 问卷预测试  53-54
    5.2.4 正式问卷调查  54-55
  5.3 调查数据分析与模型检验  55-65
    5.3.1 描述性统计分析  55-59
    5.3.2 信度和效度分析  59-60
    5.3.3 因子分析  60-64
    5.3.4 相关性分析  64-65
  5.4 定量研究结论  65-66
第6章基于C2C 网购市场的快递服务质量评价模型应用研究  66-78
  6.1 模型的理论应用  66-72
    6.1.1 设计评价指标集  67
    6.1.2 设计指标评语集  67
    6.1.3 确定模糊判断系数矩阵  67-68
    6.1.4 确定各指标的权重  68-70
    6.1.5 得出评价结果  70-72
  6.2 模型的实践应用  72-78
    6.2.1 提高快递服务移情性的途径  72-73
    6.2.2 提高快递服务可靠性的途径  73-75
    6.2.3 提高快递服务及时性的途径  75-76
    6.2.4 提高快递服务便利性的途径  76-78
第7章总结与展望  78-80
  7.1 全文总结  78-79
  7.2 研究展望  79-80
参考文献  80-84
攻读硕士期间已发表的论文  84-86
附录1 C2C 网购消费者感知快递服务质量调查问卷  86-88
附录2 SPSS Statistics 17.0 软件部分模块操作步骤  88-92
致谢  92

基于C2C网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究

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