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山东联通移动业务客户服务评价分析与对策研究

作　者: 王民
导　师: 李敏强；庞金华
学　校: 天津大学
专　业: 工业工程
关键词: 电信企业服务客户满意度评价分析对策
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 184次
引　用: 1次
阅　读: 论文下载

内容摘要

当前,国内移动通信市场竞争日趋激烈,电信运营商已经由最初的价格竞争转为以服务竞争力为代表的企业核心能力的竞争。在经济全球化的今天,国家要想实现电信强国的目标,电信企业要想在未来竞争中谋取长远发展并走向世界,就必须提高服务竞争能力。本文研究的目的是通过对山东联通服务客户评价的分析,提出相应对策,以提升企业的服务质量。本文研究内容概括如下:1、进行服务质量管理理论综述,介绍了电信服务质量相关理论,对评价电信服务质量的客户满意度和忠诚度理论以及相关影响因素进行了综述,对国内流行的客户满意度评价体系和山东联通满意度调查模型进行了阐述。2、根据山东联通客户满意度调查结果和客户反馈的服务质量问题,结合本企业的实际,对企业可控的、影响满意度程度大且企业存在问题突出的服务要素进行了总结,分析了问题形成的表象成因和内在根源。同时,还就服务系统支撑和高端客户服务存在的问题进行了深入分析。3、综合客户服务质量的相关理论和问题根源分析,提出了企业提升服务质量、提升客户满意度和忠诚度的对策。通过本文的研究,对企业存在的产品质量缺陷和服务提升障碍进行了有针对性分析,并为企业改进产品质量,提升服务水平,提高客户满意度和忠诚度提供了具备可操作性的对策。

全文目录

中文摘要  3-4
Abstract  4-7
第一章导论  7-13
  1.1 论文的研究背景  7-9
  1.2 论文研究的意义  9-11
  1.3 本论文研究的主要内容及创新点  11-13
第二章服务质量管理的相关理论研究  13-33
  2.1 电信服务质量相关理论  13-15
  2.2 电信服务质量评价理论  15-31
  2.3 山东联通TCSI 满意度测评简述  31-32
  2.4 本章小结  32-33
第三章山东移动通信市场服务竞争现状  33-39
  3.1 客户满意度情况  33
  3.2 客户忠诚度情况  33-34
  3.3 服务要素满意度情况  34-38
  3.4 本章小结  38-39
第四章山东联通客户服务评价分析  39-56
  4.1 网络质量评价分析  39-42
  4.2 增值业务分析  42-46
  4.3 企业品牌分析  46-47
  4.4 投诉处理分析  47-49
  4.5 系统支撑能力分析  49-52
  4.6 高端客户服务维系分析  52-55
  4.7 本章小结  55-56
第五章山东联通提升客户服务水平的策略  56-68
  5.1 总体思路  56-57
  5.2 企业管理层面对策  57-59
  5.3 客户接触层面对策  59-63
  5.4 会员接触层面对策  63-64
  5.5 企业支撑层面对策  64-67
  5.6 本章小结  67-68
第六章结论  68-69
参考文献  69-73
致谢  73

山东联通移动业务客户服务评价分析与对策研究

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