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华盛B2B电子商务平台客户服务管理与客户满意度研究

作　者: 陈斌
导　师: 刘红丽
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: B2B电子商务平台客户服务客户满意度
分类号: F724.6
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 214次
引　用: 1次
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内容摘要

伴随着全球经济一体化的进程,信息技术飞速发展和广泛应用,电子商务作为一种全新的商务模式,正在发生一场质变,已经成为我国乃至世界各国今后发展现状的必然趋势。随着越来越多的将为客户提供完善的客户服务作为自己的宗旨,与产品的同质化类似,客户服务也开始呈现同质化的倾向。而且随着国内B2B电子商务平台客户服务水平的整体提高,客户对服务的期望也进一步提高,使得服务竞争加剧。本文综述了客户服务、客户满意度、电子商务平台的相关理论,简介了华盛B2B电子商务平台,对华盛B2B电子商务平台客户分类进行了研究,将华盛B2B电子商务平台的现有客户分为连锁零售商客户、大型供应商客户和中小型供应商客户。深入分析了华盛B2B电子商务平台的客户服务组织机构,并分析了不同类型客户的特点和客户服务流程。提出了华盛公司客户服务质量差距模型,分析了华盛B2B电子商务平台客户服务存在的差距,并提出了改善客户服务的对策。最后探讨了华盛B2B电子商务平台的客户满意度评估方法,并对2010年度华盛B2B电子商务平台客户的满意度进行了评估,根据评估结果提出相应的改善对策。本文的研究结果对提升华盛公司B2B电子商务平台的客户服务管理水平和客户满意度有一定的参考价值。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章绪论  9-11
  1.1 研究的背景  9-10
  1.2 研究的目的和意义  10
  1.3 本文的研究内容  10-11
第2章相关理论综述  11-20
  2.1 客户服务的相关理论  11-14
    2.1.1 客户服务的概念  11-12
    2.1.2 客户细分  12-14
  2.2 客户满意度的相关理论  14-17
    2.2.1 客户满意度的内涵  14-15
    2.2.2 客户满意度的评价  15-17
  2.3 电子商务平台的相关理论  17-20
    2.3.1 电子商务平台的中介机制  17-18
    2.3.2 电子商务平台的交易机制理论  18-20
第3章华盛B2B电子商务平台简介及客户分类  20-25
  3.1 华盛B2B电子商务平台简介  20-21
  3.2 华盛B2B电子商务平台的客户分类  21-25
第4章华盛B2B电子商务平台的客户服务管理  25-39
  4.1 华盛B2B电子商务平台客户服务组织机构  25-27
  4.2 华盛B2B电子商务平台客户服务内容及服务标准  27-30
    4.2.1 华盛B2B电子商务平台客户服务标准  29-30
  4.3 华盛B2B电子商务平台客户服务流程  30-35
    4.3.1 针对连锁零售商和大型供应商客户的服务流程  30-33
    4.3.2 针对连锁零售商和中小型供应商客户的服务流程  33-35
  4.4 华盛公司客户服务的服务质量管理  35-39
    4.4.1 服务质量体系  35
    4.4.2 华盛B2B电子商务平台客户服务质量差距分析  35-39
第5章华盛B2B电子商务平台的客户服务满意度评价  39-51
  5.1 华盛客户满意度评价指标体系  39-41
  5.2 华盛公司客户满意度评价实施  41-47
  5.3 华盛B2B电子商务平台客户服务的改善对策  47-51
第6章结论  51-52
参考文献  52-54
致谢  54-55
附录  55-56
卷内备考表  56

华盛B2B电子商务平台客户服务管理与客户满意度研究

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