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信用卡顾客转换成本实实证研究

作　者: 薛卓
导　师: 陈莹
学　校: 南京大学
专　业: 工业工程
关键词: 转换成本影响因素顾客忠诚信用卡
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 64次
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内容摘要

在信用卡产业日益激烈的竞争环境中,发卡机构不仅要获得顾客,最重要的是要能提高顾客的忠诚度,降低顾客的转换意愿。近年来,学术界己经对转换成本、满意度等对顾客忠诚的影响做了许多研究和探讨,但是对于转换成本及其影响因素的研究还很少,尤其缺乏实证分析。本文正是基于这样的研究背景,从转换成本影响因素对转换成本的作用机制以及不同类型转换成本对忠诚影响的角度全面系统地对信用卡顾客的转换成本进行实证分析。经过实证分析,笔者发现：信用卡顾客的转换成本影响因素有产品复杂性、产品差异化、产品使用程度、行业经验以及关系因素等。其中,产品复杂性、产品差异化、产品使用程度以及关系因素对转换成本有正向的影响,行业经验对转换成本有负向影响。三种类型的转换成本均对信用卡顾客忠诚度有正面的驱动作用,只是作用程度不同。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-10
第一章绪论  10-16
  1.1 研究背景和意义  10-12
    1.1.1 研究背景  10-11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 论文研究方法与技术路线  12-13
    1.2.1 研究方法  12
    1.2.2 技术路线  12-13
  1.3 论文框架  13
  1.4 可能的创新  13-16
第二章相关文献综述  16-24
  2.1 信用卡概述  16-17
    2.1.1 信用卡的涵义和功能  16
    2.1.2 国内信用卡产业发展现状概述  16-17
  2.2 转换成本  17-20
    2.2.1 转换成本的定义  17
    2.2.2 转换成本的类别划分  17-18
    2.2.3 转换成本影响因素  18-20
  2.3 顾客忠诚  20-21
    2.3.1 顾客忠诚的定义  20
    2.3.2 顾客忠诚的分类  20-21
  2.4 转换成本与顾客忠诚的关系  21-24
    2.4.1 转换成本作为调节变量  22
    2.4.2 转换成本对顾客忠诚的直接影响  22-24
第三章研究设  24-36
  3.1 模型架构  24
  3.2 变量的定义和测量  24-26
    3.2.1 自变量及其测量指标  24-25
    3.2.2 中间变量及其衡量指标  25-26
    3.2.3 结果变量及其衡量指标  26
  3.3 研究假设  26-29
    3.3.1 信用卡顾客转换成本影响因素与转换成本之间的假设  26-28
    3.3.2 转换成本与顾客忠诚之间的假设  28-29
  3.4 问卷设计  29-31
    3.4.1 问项设计  29-30
    3.4.2 确定量表评分级度  30-31
    3.4.3 抽样方法  31
  3.5 实证研究对象的确定  31-32
  3.6 数据分析方法  32-36
    3.6.1 效度分析  32
    3.6.2 信度分析  32-33
    3.6.3 主成分分析  33
    3.6.4 相关分析  33-34
    3.6.5 回归分析  34-36
第四章数据分析与讨论  36-50
  4.1 样本概述  36-38
    4.1.1 样本统计情况概述  36-37
    4.1.2 描述性统计分析  37-38
  4.2 数据分析  38-47
    4.2.1 效度分析  38
    4.2.2 信度分析  38-39
    4.2.3 主成分分析  39-40
    4.2.4 相关分析  40-42
    4.2.5 回归分析  42-47
  4.5 实证研究小结与讨论  47-50
第五章研究结论与展望  50-54
  5.1 研究结论  50
  5.2 学术价值  50-52
    5.2.1 提出了信用卡顾客转换成本的影响因素  51
    5.2.2 对实证研究对象进行限定,实证分析的结果更具有针对性  51
    5.2.3 用主成分分析法对变量进行降维处理  51-52
  5.3 实践意义  52-53
    5.3.1 基于转换成本影响因素对不同类型转换成本的不同作用机制制定提高顾客转换成本的策略  52
    5.3.2 对不同层次的顾客忠诚采取不同的营销策略  52-53
    5.3.3 针对不同的营销阶段制定不同的策略  53
  5.4 研究的不足和进一步的研究方向  53-54
致谢  54-56
参考文献  56-60
附录：调查问卷  60-64

信用卡顾客转换成本实实证研究

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