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美卓公司提高客户满意度的研究

作　者: 李斌
导　师: 周文慧
学　校: 华南理工大学
专　业: 项目管理
关键词: 客户满意度 SPSS 四分图
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

在全球经济一体化、市场竞争日益激励的今天，产品严重供大于求，消费者购买行为也日趋理性化，买方市场越来越占据着主导地位，企业的竞争方式也在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争。服务型企业的经营同样面临巨大的压力，因而对顾客满意度的关注程度也日益加强。顾客满意度的概念是在企业生存环境、市场供求结构以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的。实际意义上的顾客满意度研究开始于20世纪70年代中期，从这个时期开始，一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意度的问题做了大量研究。本文从四个部分进行了阐述。第一章介绍了研究的背景、意义并大概介绍了国内外关于满意度研究的现状；第二章主要论述了顾客满意度测评评测工具及理论模型，其中包含了相关理论、模型及评测方法的介绍。第三章是关于美卓公司满意度评价体系的构建的论述，其中包含了公司介绍及满意度体系设计过程。第四章是针对客户返回的问卷做理论分析并提出相应的建议。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第一章绪论  9-16
  1.1 研究的背景和意义  9-13
    1.1.1 研究的背景  9-10
    1.1.2 研究的意义  10-13
  1.2 国内外研究现状  13-16
第二章顾客满意度测评工具及理论模型  16-24
  2.1 顾客满意与顾客满意度的内涵和特性  16-19
    2.1.1 顾客满意的内涵和特性  16-17
    2.1.2 顾客满意度的内涵及特性  17-19
  2.2 客户评价服务质量的五个维度  19-20
  2.3 四分图模型评析  20-24
    2.3.1 四分图模型介绍  20-21
    2.3.2 优缺点分析  21-22
    2.3.3 四分图模型对企业的启示  22-24
第三章美卓公司满意度评价体系的构建  24-31
  3.1 美卓公司简介  24
  3.2 美卓公司满意度调查  24-31
    3.2.1 美卓公司售后及满意度现状  24-25
    3.2.2 调查问卷的设计  25-27
    3.2.3 满意度问卷示例  27-29
    3.2.4 调查问卷的筛选  29-31
第四章实例分析  31-58
  4.1 抽样调查的样本数分析  31-32
  4.2 项目分析  32-45
    4.2.1 检查键入数据有无极端值或错误值  33-35
    4.2.2 t 检验  35-41
    4.2.3 信度检验  41-44
    4.2.4 总结  44-45
  4.3 四分图分析  45-55
    4.3.1 数据统计  45-46
    4.3.2 四分图分析  46-55
  4.4 顾客满意度测评结果的启示  55-58
结论  58-59
参考文献  59-60
攻读硕士学位期间取得的研究成果  60-61
致谢  61-62
附件  62

美卓公司提高客户满意度的研究

内容摘要

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