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服务质量、顾客价值、顾客满意和重购意向的关系研究

作　者: 林海嘉
导　师: 刘晓斌
学　校: 广东商学院
专　业: 企业管理
关键词: 服务质量 顾客满意 顾客价值 重购意向 移动增值业务
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要


随着3G时代的来临和全业务竞争格局的形成，移动通信企业面临着更为激烈的竞争。因此，企业纷纷探索语音服务等传统业务之外的新领域，而其中一项重要的新领域就是移动增值业务。移动增值业务的价值在于可以提高原有的电信网络的经济效益或功能价值，进而可以为企业增加更多的利润，帮助企业巩固市场地位、实现跨越式发展。在这种背景下，本论文将服务质量、顾客价值、顾客满意和重购意向的关系模型，引入到我国的移动增值业务的研究中，并探究了移动增值业务的服务质量、顾客价值、顾客满意影响重购意向的机制，同时验证了适用于我国的移动增值业务的服务质量的量表。本论文利用调研所得的数据对概念模型和相关假设进行实证分析，得到如下结果：1.验证了服务质量、顾客价值和顾客满意对重购意向的直接作用，同时验证了服务质量与顾客价值对重购意向的间接作用；2.数据分析显示，各变量对顾客忠诚的影响的总效果的按从大到小排序为：服务质量，顾客价值，顾客满意；3.研究结果验证了适用于移动增值业务的服务质量的量表。由于条件的限制，本研究仍存在一定的局限性。本文还提出了未来可能进行深入研究的几个方向。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
1 绪论  9-13
  1.1 研究背景与研究现状  9-10
    1.1.1 研究背景  9
    1.1.2 研究现状  9-10
  1.2 研究的意义  10-11
    1.2.1 理论意义  10-11
    1.2.2 实践意义  11
  1.3 研究的创新点  11
  1.4 研究内容与框架  11-13
    1.4.1 基本内容  11-12
    1.4.2 结构框架  12-13
2 相关概念及其含义  13-21
  2.1 移动增值业务  13-14
    2.1.1 移动增值业务的定义  13
    2.1.2 移动增值业务的重要性  13-14
  2.2 服务和服务质量  14-17
    2.2.1 服务的涵义  14
    2.2.2 服务质量的涵义  14-15
    2.2.3 服务质量的测量  15-17
  2.3 顾客价值  17-18
    2.3.1 顾客价值的涵义  17-18
    2.3.2 顾客价值的测量  18
  2.4 顾客满意  18-19
    2.4.1 顾客满意的涵义  18-19
    2.4.2 顾客满意的测量  19
  2.5 重购意向  19-21
    2.5.1 顾客忠诚理论  19-20
    2.5.2 重购意向与重购行为  20-21
3 研究模型与假设发展  21-29
  3.1 研究模型  21-26
    3.1.1 服务质量、顾客价值、顾客满意与行为意向关系模型分类  21-22
    3.1.2 服务质量、顾客价值、顾客满意与行为意向在不同情景中的研究  22-25
    3.1.3 本研究的关系模型  25-26
  3.2 假说发展  26-29
    3.2.1 服务质量与顾客价值的关联  26
    3.2.2 服务质量与顾客满意的关联  26
    3.2.3 服务质量与重购意向的关联  26-27
    3.2.4 顾客价值与顾客满意的关联  27
    3.2.5 顾客价值与重购意向的关联  27
    3.2.6 顾客满意与重购意向的关系  27-29
4 研究方法  29-34
  4.1 模型变量的操作化  29-31
    4.1.1 服务质量  29-30
    4.1.2 顾客满意  30
    4.1.3 顾客价值  30-31
    4.1.4 重购意向  31
  4.2 问卷设计  31-34
    4.2.1 问卷预调研  31-33
    4.2.2 问卷内容  33-34
5 结果分析与讨论  34-44
  5.1 研究对象与抽样设计  34
  5.2 样本结构  34-36
  5.3 量表品质检测  36-39
    5.3.1 服务质量  36-38
    5.3.2 顾客满意  38
    5.3.3 顾客价值  38-39
    5.3.4 重购意向  39
  5.4 假设验证  39-44
    5.4.1 模型验证  39-41
    5.4.2 服务质量对顾客满意关联的具体分析  41-42
    5.4.3 服务质量、顾客价值、顾客满意对重购意向的作用效果分析  42-44
6 结论、管理建议与局限性  44-48
  6.1 研究结论  44-46
    6.1.1 样本特性方面  44
    6.1.2 假设验证方面  44-46
    6.1.3 对重购意向的影响效果方面  46
  6.2 管理建议  46-47
  6.3 局限性与未来发展方向  47-48
    6.3.1 局限性  47
    6.3.2 未来发展方向  47-48
参考文献  48-54
附录  54-59
攻读硕士期间发表的论文  59
攻读硕士期间参与的项目  59-60
致谢  60

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
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