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A公司售后服务存在的问题及其对策

作　者: 谢轶
导　师: 金永红
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 印刷机械售后服务备件供应员工培训激励机制
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

A公司作为印刷机械的经销商企业,面临着激烈的市场竞争。售后服务是决定竞争胜败的一个很重要因素。在当前全球经济不景气的背景下,制造商K公司的市场重心从欧美转到了中国。作为K公司在中国的两家经销商之一的A公司,其经营状况直接影响到K公司的业绩。所以提高A公司的经营水平,是上到制造商,下到客户的所有相关者一致的利益。而提高售后服务水平无疑是其中的重要环节。本文通过客户满意度调查,并通过机器销量和工程师人数的对比分析,得出了售后服务工作中存在的一些问题：服务响应时间问题、备件供应问题、人员素养问题和其他两个问题。并对问题现状进行了详细描述和分析,从而制定了相应的改善对策。提出了需要通过增加服务网点、增加人员配备、增加备件库存、拓展采购渠道、加强员工教育培训、完善员工激励机制和加强售后服务的收益管理等方法来解决问题。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章绪论  9-13
  1.1 研究的主题  9
  1.2 研究背景和意义  9-13
    1.2.1 研究背景  9-11
    1.2.2 研究意义  11-13
第2章理论与文献综述  13-18
  2.1 国外研究和实践  13-15
    2.1.1 国外售后服务业务研究  13
    2.1.2 激励理论  13-15
  2.2 国内研究和实践  15-17
    2.2.1 售后服务的重要性  15-16
    2.2.2 售后服务的管理方法  16
    2.2.3 售后服务是企业的利润增长点  16-17
  2.3 综述  17-18
第3章 A公司及其售后服务业务  18-23
  3.1 A公司简介  18-19
    3.1.1 A公司历史  18
    3.1.2 组织架构  18-19
  3.2 A公司的售后服务部介绍  19-23
    3.2.1 售后服务部历史和现状  19-20
    3.2.2 售后服务部工作内容  20-22
    3.2.3 后勤  22-23
第4章 A公司售后服务存在的问题  23-32
  4.1 客户满意度调查  23-26
    4.1.1 调查表格式  23-24
    4.1.2 调查结果  24
    4.1.3 分析  24-26
  4.2 售后服务存在的问题  26-30
    4.2.1 服务响应速度慢的问题  26-28
    4.2.2 备件供应存在的问题  28-29
    4.2.3 现场服务工程师的素养问题  29-30
    4.2.4 其他问题  30
  4.3 危害  30-31
  4.4 产生的根源  31-32
第5章 A公司的改善对策  32-46
  5.1 提升响应速度的对策  32-35
    5.1.1 增加服务网点  32
    5.1.2 增加人员配备  32-33
    5.1.3 加强对客户的操作指导和预防性保养  33-35
  5.2 改善备件供应的对策  35-39
    5.2.1 保修期内索赔工作的完善  35-36
    5.2.2 缩短交货期  36-37
    5.2.3 拓展国内采购渠道  37-38
    5.2.4 妥善处理客户对备件质量的抱怨  38-39
  5.3 提高工程师素养的对策  39-43
    5.3.1 培养员工的职业道德  39-42
    5.3.2 加强员工教育培训  42-43
  5.4 对于其他问题的对策  43-46
    5.4.1 完善员工激励机制  43-44
    5.4.2 加强售后服务的收益管理  44-46
第6章结束语  46-47
参考文献  47-50
附录  50-52
致谢  52-53
卷内备考表  53

A公司售后服务存在的问题及其对策

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