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中国城市商业银行客户满意度问题研究

作　者: 高键
导　师: 李北伟
学　校: 吉林大学
专　业: 工商管理
关键词: 城市商业银行客户满意度客户满意度测评
分类号: F832.33;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

客户是城市商业银行最重要的资源,其具有选择获得满意金融服务的权利。为了满足客户获得满意服务的需求,争夺客户资源,各城市商业银行都将如何提高客户满意程度作为其发展战略的重要内容。就城市商业银行来说,客户满意是指客户对其所提供的金融产品或服务的满意程度。所以,城市商业银行只有以客户为中心,提升其服务水平,占有更广阔的客户资源才能在激烈的竞争中生存发展。本文在对国内外客户满意度研究的基础上,对我国城市商业银行这一特殊的对象进行了较为深入的研究。首先,本文介绍了客户的基本理论,并分析客户满意度影响的因素,以及在银行业应用的一些理论,为后文的建构中国城市商业银行客户满意度测评模型提供理论基础。其次,根据前文理论支撑,建构起中国城市银行客户满意度测评模型,并对此模型进行讲解。最后,以吉林某城市商业银行为调查目标进行实证分析。通过设计问卷,问卷发放和回收等方式,收集客户满意度数据,并使用统计方法分析其效度及信度。并根据该城市商业银行客户满意度实际情况进行细致分析。最后,为该城市商业银行客户满意度研究提供建议。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
第1章绪论  8-16
  1.1 研究背景和研究意义  8-14
    1.1.1 研究背景  8-12
    1.1.2 研究意义  12-13
    1.1.3 研究对象及研究方法  13-14
  1.2 内容结构  14-16
第2章理论综述  16-20
  2.1 城市商业银行客户满意度研究相关概念  16-20
    2.1.1 商业银行的定义  16
    2.1.2 城市商业银行的定义  16-17
    2.1.3 客户理论回顾  17
    2.1.4 城市商业银行客户满意度理论  17-20
第3章中国城市商业银行客户满意度评价体系设计  20-24
  3.1 中国城市商业银行客户满意度测评影响因素研究  20-22
    3.1.1 银行员工服务  20-21
    3.1.2 银行服务氛围  21-22
  3.2 城市商业银行客户满意度模型建立  22-24
第4章实证研究  24-64
  4.1 问卷设计  24-25
    4.1.1 调查问卷的原则  24
    4.1.2 调查问卷问题选择  24-25
  4.2 调查目标选取及调查方式  25-26
    4.2.1 调查目标选取  25-26
    4.2.2 调查方式  26
  4.3 调查问卷数据分析  26-60
    4.3.1 样本分布  26-29
    4.3.2 样本数据因子分析效度检验  29-30
    4.3.3 各分支行满意度排名  30-32
    4.3.4 满意度九问题分析  32-33
    4.3.5 满意度九问题的个别分析  33-44
    4.3.6 各分行满意度和该城市商业银行总体满意度对比分析  44-45
    4.3.7 分支行间满意度各问题比较分析  45-53
    4.3.8 人口统计变量与九题项的交叉分析  53-60
  4.4 内部工作人员满意度自我评价分析  60-63
  4.5 本次调查客户满意度调查结论  63-64
第5章中国城市商业银行客户满意度提升建议  64-67
  5.1 针对本研究建议  64-67
    5.1.1 服务战略层面  64
    5.1.2 服务执行层面  64-67
第6章本研究局限性及结束语  67-68
参考文献  68-70
附录  70-72
  附录一：城市商业银行客户满意度调查问卷  70-71
  附录二：工作人员服务感知调查问卷  71-72
作者简介  72-73
致谢  73

中国城市商业银行客户满意度问题研究

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