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华润置地物业服务质量管理体系研究

作　者: 闫珺
导　师: 王军
学　校: 吉林大学
专　业: 项目管理
关键词: 物业服务 质量管理 管理体系 ISO9001
分类号: F293.33
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要


物业服务起源于19世纪60年代的英国，在中国已经过20多年的发展，但目前仍处于起步和初级发展的阶段。物业服务作为第三产业的服务行业，同样也面临着机遇与挑战。物业服务企业要想在市场经济的大潮下获得一席之地，只有不断提高物业服务的服务质量，满足客户的需求，建立以客户为中心的服务质量管理体系，才是企业的必然选择。本文首先介绍了服务质量管理研究的意义和现状，然后从物业服务的定义、服务质量管理的概念、过程、评价模型等方面进行了深入分析，结合目前物业行业内部常用的服务质量管理方式，探讨建立物业服务质量管理的必要性，用服务感知理论对评价方法进行改善，进而构建出适合于物业企业内部和外部评价的物业服务服务质量管理体系。本文注重理论与实践相结合，选用凯旋花园小区物业服务项目的服务质量管理为例，结合研究成果，说明管理体系的具体应用。根据收集的资料和在项目的实际运用情况，提出了标准化、定制化要求，同时满足客户期望、提高服务质量、讲求服务承诺、加强信息化建设和关注满意度等优化质量管理的措施。物业项目注重过程管理，强调“以人为本”，因此服务质量管理是动态变化的指标，需要不断调整和完善。本文力图建立一个既能反映客户需求，又能引导客户树立正确的物业消费观念，从中找到两者的切合点，从而提高物业企业的竞争力，更好的为客户服务，参与市场竞争。服务是物业企业输出的产品，服务质量的好坏日渐成为很多企业竞争的关键要素之一。以前的物业企业在服务意识和质量管理等方面处于较低水平。但随着社会的进步，行业竞争的激烈化，物业企业在常规服务项目上的日趋同质化，服务质量管理就成为竞争的焦点。物业服务质量的好坏，关系到一个小区居住环境，业主们的信任，业主对物业服务的需求也越来越广泛。物业服务中的服务质量是指物业服务服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度，其服务质量主要包括以下几方面：基础设施的维护质量、物业服务服务的工作质量，服务项目、物业小区的环境氛围等。我们要正确地认识物业服务质量管理的重要性。否则，人们就会把物业服务简单地看作是小区的卫生清扫、门岗的看守等最基础的服务，更谈不上提供优质服务和增值服务。所以要运用综合现代化的管理方式手段，建立起完整的质量管理体系，提高小区服务质量，力争满足每位业主的期望与需求，使物业行业向健康的方向发展，我们必须重视物业服务的质量管理。

全文目录


前言  4-5
摘要  5-7
Abstract  7-11
第1章 绪论  11-14
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 研究意义  12-13
  1.3 研究内容  13-14
第2章 物业服务质量管理的内涵与内容  14-19
  2.1 物业服务质量管理的概念  14-16
    2.1.1 物业服务的概念及分析  14-15
    2.1.2 质量管理的概念及分析  15-16
  2.2 物业服务质量管理的内容  16-19
    2.2.1 全面质量管理  17-18
    2.2.2 质量管理控制  18-19
第3章 华润置地物业服务的现状和存在问题  19-24
  3.1 国内物业服务质量管理的现状  19-20
  3.2 华润置地物业服务的现状  20
  3.3 华润置地物业服务存在的问题及提升措施  20-24
第4章 华润置地物业服务质量管理体系  24-40
  4.1 质量管理体系的设计原则  24-25
  4.2 组织体系与责任分工  25-33
    4.2.1 组织体系文件导入及运行  25-26
    4.2.2 公司现有体系文件运行  26
    4.2.3 编制质量体系文件  26-29
    4.2.4 责任分工  29-33
  4.3 华润物业质量管理体系  33-40
    4.3.1 管理手册  33-34
    4.3.2 文件控制  34
    4.3.3 记录控制  34
    4.3.4 质量方针  34-35
    4.3.5 质量目标  35
    4.3.6 管理评审  35-36
    4.3.7 测量、分析和改进  36
    4.3.8 监视和测量  36-37
    4.3.9 不合格服务控制  37-38
    4.3.10 数据分析  38-39
    4.3.11 改进  39-40
第5章 华润置地《凯旋花园》项目质量管理体系的应用研究  40-49
  5.1 物业服务项目简介  40
  5.2 项目组织架构  40-41
  5.3 项目质量目标  41
  5.4 质量体系的运行  41-49
    5.4.1 服务质量调查问卷  41-42
    5.4.2 问卷分析  42-47
    5.4.3 提升措施  47-49
结论  49-50
参考文献  50-52
附录  52-55
作者简介  55-56
致谢  56

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 城市与市政经济 > 城市经济管理 > 房地产经济 > 房地产管理
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