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基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究-以顺丰公司为例

作　者: 李晓霞
导　师: 陈洪玮
学　校: 南昌大学
专　业: 物流工程
关键词: 快递企业顾客满意服务质量服务质量评价
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 14次
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内容摘要

随着知识经济时代的到来和电子商务的迅速发展,我国的快递行业蓬勃发展起来,形成了十分激烈的市场竞争环境。作为一个高附加值的行业,快递行业在不断满足人们需求的同时,投诉率也高起来,服务质量问题已经成为制约快递企业特别是一些中小型民营快递企业发展的主要瓶颈,因此,本研究选择快递企业的服务质量评价为对象进行研究具有较大的理论和实践意义。本文首先回顾了顾客满意、服务质量及服务质量评价的相关理论；接着对我国快递业服务质量的现状进行了分析,了解我国快递市场目前的状况、服务质量管理中存在的问题及原因；然后以修正的SREVQUAI量表为基础,结合我国快递行业的特点,通过访谈和问卷测试设计了基于顾客满意度的快递企业服务质量调查问卷,并以此为依据,建立起快递企业服务质量评价指标体系；最后,以顺丰公司为例,将理论研究的快递企业服务质量评价体系应用到顺丰快递公司中,发现顺丰快递公司在服务质量管理方面存在的问题,并提出改进的建议。本文是在调查研究的基础上,结合顾客需求的实际情况,提出快递企业服务质量评价指标体系的,并运用比较客观的方法对服务质量进行评价,对快递企业进行服务质量管理有一定的参考价值和借鉴意义。

基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究-以顺丰公司为例

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