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铁通湖南分公司客户关系管理研究

作　者: 邹文庄
导　师: 谢凤华
学　校: 湘潭大学
专　业: 工商管理
关键词: 铁通湖南分公司 客户关系管理 呼叫中心系统
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 44次
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内容摘要


中国电信市场的格局不断变化,电信市场运营环境也是一个复杂的状态。在这样一个复杂变动的大环境下,电信运营商们经营理念也发生了重大转变,从开始的以“利润”为目标转向了以“客户”为目标,从而客户关系管理在电信运营商的管理中得以广泛运用。客户关系管理倡导一种“以客户为导向”的管理方式,它将客户的需求、客户的消费体验放在公司的其他事物之上,以提高客户的满意度为目的,加大客户的忠诚度,从而提升公司在客户中的影响力度。在技术方面,客户关系管理系统对存储的客户信息数据进行分析整理,帮助公司更好的对客户进行管理,最终实现发掘新客户、保留老客户、发展大客户、提高客户满意度和忠诚度,实现客户创利的目的。本文以铁通湖南分公司的客户关系管理实施为基础,结合客户关系管理中客户价值理论、客户生命周期理论以及关系营销等相关理论对铁通湖南分公司客户关系管理前台方面和呼叫中心支持方面的现状进行分析,总结得出其存在的问题,如公司管理制度制定不明确、客户划分不够细致、各项工作流程不畅通、公司内部员工工作积极性低等管理方面的问题以及客户关系管理系统中客户呼叫中心系统的软硬件配置方面的缺陷,并就这些问题从公司层、员工层、客户层和呼叫中心四个不同的角度提出了相应的解决方案,帮助铁通湖南分公司更好的将客户关系管理实施到位、服务客户以适应快速变化的市场环境。

全文目录


摘要  4-5
Abstract  5-8
第1章 绪论  8-15
  1.1 论文的研究背景  8-10
  1.2 国内外研究现状  10-12
    1.2.1 基于CRM 为管理理念的研究  10-11
    1.2.2 基于CRM 为管理机制的研究  11-12
    1.2.3 CRM 系统发展现状  12
  1.3 论文研究框架与研究方法  12-14
    1.3.1 论文研究框架  12-13
    1.3.2 论文的研究方法  13-14
  1.4 论文创新之处  14-15
第2章 客户关系管理相关理论分析  15-25
  2.1 客户关系管理的定义  15
  2.2 客户关系管理的内涵  15-20
    2.2.1 客户关系管理的内在含义  15-18
    2.2.2 客户关系管理的类型  18-19
    2.2.3 客户关系管理的核心思想  19-20
  2.3 客户关系管理的相关理论  20-23
    2.3.1 客户价值  20-22
    2.3.2 客户生命周期理论  22
    2.3.3 关系营销  22-23
  2.4 客户关系管理信息软件支持系统（CRM）  23-25
    2.4.1 CRM 的定义及功能  23
    2.4.2 CRM 系统的功能  23-24
    2.4.3 CRM 系统实施的条件  24-25
第3章 铁通湖南分公司客户关系管理现状  25-39
  3.1 中国铁通及铁通湖南分公司发展史  25-26
  3.2 中国铁通市场环境分析  26-28
    3.2.1 中国铁通的优势分析(S)  26-27
    3.2.2 中国铁通的弱势分析(W)  27
    3.2.3 中国铁通机遇分析(O)  27
    3.2.4 中国铁通的威胁分析(T)  27-28
  3.3 铁通湖南分公司客户关系管理现状分析  28-34
    3.3.1 市场用户情况分析  28-33
    3.3.2 呼叫中心（10050 客户平台）现状分析  33-34
  3.4 铁通湖南分公司客户关系管理存在的问题  34-39
    3.4.1 经营策略方面  34-36
    3.4.2 呼叫中心方面  36-39
第4章 铁通湖南分公司客户关系管理策略  39-54
  4.1 公司基础管理方面  39-41
    4.1.1 加大文化建设，规范企业制度  39-40
    4.1.2 预防越级事件，降低投诉数量  40
    4.1.3 加强用户回访，提升服务质量  40
    4.1.4 加强移动协同，提升客服品质  40-41
    4.1.5 基于CRM 理论，进行业务流程再造  41
  4.2 员工管理方面  41-44
    4.2.1 善待员工，提升主人翁意识  42-43
    4.2.2 开展客服竞赛，提供展示自我的机会  43
    4.2.3 加强客服工作交流，提高服务水平  43
    4.2.4 加强对员工的情绪管理  43-44
  4.3 客户管理方面  44-46
    4.3.1 对客户进行详细的分类  44
    4.3.2 维持老客户，发展新客户  44-45
    4.3.3 避免客户流失  45-46
  4.4 客服系统方面——对呼叫中心的改造  46-54
    4.4.1 接口的改造  46-47
    4.4.2 呼叫系统平台新增功能  47-51
    4.4.3 系统组织及人员安排  51
    4.4.4 主要工作量  51-54
总结与展望  54-55
参考文献  55-57
致谢  57

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