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基于感知公平理论和期望不一致理论的顾客服务补救满意研究

作　者: 王新新
导　师: 胡培
学　校: 西南交通大学
专　业: 决策科学
关键词: 补救满意感知公平理论期望不一致理论结构方程模型
分类号: F719;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

近年来,服务业获得突飞猛进的发展。以顾客满意度为目标,提供高质量的服务,是企业获得竞争力的关键。但是,由于服务的无形性、异质性、易逝性等特点,使得服务质量并不稳定,服务失败的出现不可避免。研究表明,服务失败并不一定会导致顾客流失,有效的服务补救有利于企业重新创造顾客满意和忠诚,形成正向的口碑传播,提高企业形象。研究服务补救下的顾客满意影响机制,对制定出有效的服务补救策略具有重要意义,因此成为了服务营销领域关注的重点。目前服务营销领域已有多种理论框架来解释顾客满意,包括期望不一致理论,感知公平理论,归因理论,感知价值理论等。现有研究发现,结合感知公平理论和期望不一致理论能更好地解释顾客补救满意,但目前国内外关于这方面的研究非常少。基于此,本文选择中国移动通信客户为研究对象,结合感知公平理论和期望不一致理论来分析补救满意,同时深入探讨客户类型分类下的公平感知对补救满意的影响。借鉴感知公平理论和期望不一致理论在补救满意研究上已成熟的结论,本文引入期望不一致理论中的补救期望、补救质量感知和补救不一致三个变量,感知公平理论中的结果公平、过程公平和交互公平三大维度,构建出顾客服务补救满意的理论模型,研究各引入变量同补救满意之间的关系,补救质量感知同公平感知之间的关系。同时按中国移动三大著名品牌进行客户细分,探讨不同品牌下的顾客公平感知对补救满意的影响。本文以问卷调查的形式收集数据,利用探索性因子分析方法对前测样本、正式样本分别进行了信效度分析。构建结构方程模型,通过数据拟合验证了理论模型中的相关假说。结果表明：公平感知的三个维度对顾客补救满意具有显著正向影响；补救期望对顾客补救满意具有显著负向影响；补救质量感知对公平感知具有显著正向影响；补救质量感知和补救不一致对顾客补救满意的正向影响不显著。按移动使用品牌进行客户分类的群组分析结果表明,对全球通用户而言,交互公平对其补救满意的影响最为显著,过程公平次之,结果公平不显著；对神州行用户而言,结果公平对其补救满意最为显著,过程公平次之,交互公平不显著；对动感地带用户而言,结果公平和交互公平对其补救满意最为显著,过程公平不显著。研究结果对于企业制定有效的服务补救策略具有一定的指导意义,有效的服务补救不能仅仅依靠高的物质或经济补偿,快速灵活公正地解决、友好的态度、真诚的道歉等都是必不可少的。同时,应该根据行业内部细分的客户类型,分别制定补救策略,这样不仅能提高企业的服务质量,而且可以减少不必要的成本投入,从而在竞争激烈的服务业环境中获得长足发展。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-11
第1章绪论  11-16
  1.1 研究背景  11-12
  1.2 研究目的和意义  12-13
    1.2.1 研究目的  12
    1.2.2 研究对象  12
    1.2.3 研究意义  12-13
  1.3 研究流程与研究内容  13-14
    1.3.1 研究流程  13-14
    1.3.2 研究内容  14
  1.4 研究方法  14-16
第2章文献综述  16-24
  2.1 感知公平理论的研究  16-19
    2.1.1 感知公平理论简介  16-17
    2.1.2 感知公平理论对顾客服务补救满意的影响研究  17-19
  2.2 期望不一致理论的研究  19-21
    2.2.1 期望不一致理论简介  19
    2.2.2 期望不一致理论对顾客服务补救满意的影响研究  19-21
  2.3 结合感知公平理论和期望不一致理论的顾客补救满意研究  21-24
    2.3.1 顾客服务补救满意的概念  21-22
    2.3.2 感知公平理论和期望不一致理论对顾客补救满意的共同影响  22-24
第3章顾客服务补救满意的影响机制研究  24-36
  3.1 研究假说和理论模型  24-26
    3.1.1 理论模型的提出  24
    3.1.2 研究假说  24-26
  3.2 研究访谈  26-28
    3.2.1 访谈的目的和内容  26-27
    3.2.2 访谈的结论  27-28
  3.3 实验设计  28-36
    3.3.1 服务失败/补救的情境设定  28-29
    3.3.2 研究变量的操作性定义与测量  29-31
    3.3.3 编制初始问卷  31-32
    3.3.4 初始问卷的确定  32
    3.3.5 小样本测试  32-36
第4章顾客服务补救满意的实证研究  36-46
  4.1 数据收集和样本概况  36-37
    4.1.1 数据收集  36
    4.1.2 描述性统计分析  36-37
  4.2 信效度分析  37-38
    4.2.1 信度检验  37-38
    4.2.2 效度检验  38
  4.3 结构方程模型分析  38-46
    4.3.1 结构方程模型  38-39
    4.3.2 结构方程模型的建立  39-41
    4.3.3 模型识别  41
    4.3.4 模型估计  41-43
    4.3.5 不同品牌客户的服务补救满意模型分析  43-44
    4.3.6 模型评价  44-46
第5章结论与建议  46-48
  5.1 研究结论  46-47
  5.2 管理启示  47
  5.3 研究局限和展望  47-48
致谢  48-49
参考文献  49-52
附录  52-53

基于感知公平理论和期望不一致理论的顾客服务补救满意研究

内容摘要

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