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环宇房地产公司客户关系管理研究

作　者: 关新宇
导　师: 徐瑞平
学　校: 西安理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 房地产客户关系管理客户服务客户服务体系客户投诉
分类号: F293.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

随着我国房地产业的迅猛发展,市场格局也发生相应变化,房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈,客户需求更难以把握,产品及营销手段同质化严重,客户投诉居高不下。在这种情况下,产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应,提高客户满意度,争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理,建立“以客户为中心”的经营理念。本文采用了规范的研究方法,首先,对客户关系管理的基础性研究内容进行梳理,总结出客户关系管理的定义、本质、内容、过程与技术,归纳出我国房地产行业在产品、市场和消费上的特性;第二,分析了环宇房地产公司在客户关系管理上存在的问题,利用竞争五力量模型分析了环宇房地产公司的行业结构,认为该公司在管理观念、组织架构、客户服务体系和客户投诉处理等方面存在问题;第三,针对环宇房地产公司客户关系管理存在的问题,提出了改进的目标、指导思想,并根据对环宇公司的市场分析、客户结构分析、客户开发以及客户保持等方面的详尽分析,得出环宇房地产公司改进客户关系管理的框架,并得到改进的具体实施内容:树立正确的服务理念、重组管理架构、客户服务体系建立、客户投诉处理方案四个方面;最后,提出了环宇公司在实施改进方案时的建议与措施,这些措施包括:与客户共享的学习机制、加强对客户服人员的培训以及再造客户导向型的业务流程。本论文的研究方法和结论可为环宇房地产公司的客户关系管理战略规划实施提供参考。同时,可为其他房地产企业解决类似问题提供一定的借鉴,拓展了客户关系管理的应用领域。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
1 导论  9-13
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究意义  10
  1.3 研究内容和研究思路  10-13
2 理论综述  13-27
  2.1 客户关系管理的定义与本质  13-16
    2.1.1 客户关系管理的定义  13-14
    2.1.2 客户关系管理的本质  14-16
  2.2 客户关系管理的内容及过程  16-21
    2.2.1 客户关系管理的内容  16
    2.2.2 客户关系管理的过程  16-19
    2.2.3 客户关系管理的技术  19-21
  2.3 国内外客户关系管理的现状  21-27
3 环宇房地产公司客户关系管理现状分析  27-43
  3.1 我国房地产行业现状分析  27-30
    3.1.1 我国房地产行业发展概况  27-29
    3.1.2 我国房地产行业发展趋势  29-30
  3.2 环宇房地产公司概况及行业结构分析  30-34
  3.3 环宇地产公司客户关系管理现状  34-39
  3.4 环宇地产公司客户关系管理存在的问题  39-43
    3.4.1 经营理念不能与时俱进  39-40
    3.4.2 组织管理架构不能满足客户关系管理的需求  40
    3.4.3 缺乏完善的客户服务体系  40-41
    3.4.4 对客户投诉后的处理不到位  41-43
4 环宇地产公司市场及客户结构分析  43-57
  4.1 市场分析与客户分析  43-45
    4.1.1 市场细分与目标市场选择  43-44
    4.1.2 客户分析与客户识别  44-45
  4.2 客户结构分析  45-49
    4.2.1 外部客户结构分析  45-46
    4.2.2 内部客户结构分析  46-49
  4.3 客户开发  49-52
    4.3.1 环宇地产公司客户开发内容  49-50
    4.3.2 客户开发的措施  50-52
  4.4 客户保持  52-57
    4.4.1 建立客户俱乐部  53
    4.4.2 营造生活方式  53-55
    4.4.3 提升品牌形象  55-57
5 环宇房地产公司客户关系管理改进方案  57-85
  5.1 客户关系管理改进目标及框架  57-60
    5.1.1 客户关系管理的改进目标  57-58
    5.1.2 客户关系管理的指导思想  58-60
    5.1.3 改进客户关系管理的思路  60
  5.2 确立服务观念  60-64
    5.2.1 明确企业员工在客户服务中的角色与作用  60-61
    5.2.2 确立全心全意为客户服务的战略  61-64
  5.3 管理架构重组  64-70
    5.3.1 管理重心的调整  64-66
    5.3.2 资源配置的调整  66-68
    5.3.3 调整后的管理架构  68-70
  5.4 客户服务体系的建立  70-81
    5.4.1 建立高效的客户服务部  71-72
    5.4.2 提高客户服务人员的素质  72-73
    5.4.3 打造优秀的客服团队  73-75
    5.4.4 客户满意度提升  75-81
  5.5 客户投诉处理  81-85
    5.5.1 投诉处理必须遵循的基本程序  81-83
    5.5.2 群体投诉的解决方案  83
    5.5.3 解决处理特殊投诉客户的方案  83-85
6 环宇房地产公司客户关系管理实施建议  85-91
  6.1 建立与客户共享知识的学习机制  85-86
    6.1.1 拓展多种学习方式  85-86
    6.1.2 建立公司与客户多种学习途径  86
  6.2 加强对客服人员的培训  86-89
    6.2.1 客户理念培训  86-87
    6.2.2 专业技术培训  87
    6.2.3 沟通技巧培训  87-88
    6.2.4 解决问题能力的培训  88
    6.2.5 相关法律知识的培训  88-89
  6.3 再造客户导向型业务流程  89-91
7 结论  91-93
致谢  93-94
参考文献  94-96
附件  96-99

环宇房地产公司客户关系管理研究

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