学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

基于顾客满意度视角的招商银行XX分行信用卡营销策略研究

作　者: 李果实
导　师: 杨伟文
学　校: 中南大学
专　业: 工商管理
关键词: 招商银行信用卡顾客满意度营销策略
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 349次
引　用: 4次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着我国银行业改革的不断推进,四大国有银行的商业性质逐步增强,以及新建商业银行数量的不断增加,加入WTO后外资银行陆续进驻国内,整个商业银行日益呈现出多元化的竞争格局,在这种背景下,客户成为银行最宝贵的资产和最重要的利润来源,拥有牢固的客户关系是银行强有力的竞争优势之一。牢固的客户关系的关键在于取得长期的客户满意度,因此如何提高客户满意度成为银行关注的焦点。本文分析了招商银行XX分行信用卡市场营销现状,随后进行了SWOT分析,进行信用卡业务顾客满意度问卷调查,采用科学的方法进行信度、效度分析、因子分析,对顾客满意度加以测评分析。针对研究结果,本文对招商银行XX分行今后信用卡业务满意度提升的策略进行了探讨,提出加强人力资源管理,提高员工业务素质,积极开展产品/服务创新,科学规划网点建设方面的具体措施。以期提高顾客满意度,进而提升招商银行核心竞争力。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第1章绪论  7-13
  1.1 研究的背景意义  7-8
  1.2 研究的内容及方法  8-10
  1.3 国内外研究现状  10-13
第2章市场营销相关理论分析  13-28
  2.1 市场营销有关理论  13-20
    2.1.1 市场营销理论研究概述  13-15
    2.1.2 SWOT分析法  15-16
    2.1.3 PEST分析  16-17
    2.1.4 波特的五力模型  17
    2.1.5 市场细分理论  17-20
  2.2 银行客户关系管理(CRM)理论  20-22
  2.3 顾客满意度理论  22-28
    2.3.1 顾客满意度概念  22-24
    2.3.2 顾客满意度的评价方法研究进展  24-26
    2.3.3 银行顾客满意度的相关理论综述  26-28
第3章招商银行XX分行信用卡营销环境分析  28-51
  3.1 招商银行XX分行基本情况及信用卡业务发展历程  28-36
    3.1.1 招商银行XX分行基本情况  28-29
    3.1.2 招商银行XX分行信用卡业务的发展历程  29-32
    3.1.3 招商银行XX分行内部环境分析  32-36
  3.2 招商银行XX分行信用卡业务的营销环境分析  36-51
    3.2.1 宏观环境分析  36-46
    3.2.2 微观环境分析  46-51
第4章招商银行XX分行信用卡营销现状及存在问题分析  51-65
  4.1 招商银行XX分行信用卡营销现状  51-56
    4.1.1 XX分行信用卡营销战略  51-53
    4.1.2 XX分行信用卡主要的营销策略  53-56
  4.2 招商银行XX分行SWOT分析  56-65
    4.2.1 招商银行信用卡营销的优势分析  56-59
    4.2.2 招商银行信用卡营销的劣势分析  59-61
    4.2.3 招商银行信用卡营销的机会分析  61-62
    4.2.4 招商银行信用卡营销的威胁分析  62-65
第5章招商银行XX分行信用卡顾客满意度测评及结果分析  65-76
  5.1 影响持卡人满意度的关键指标确定  65-68
  5.2 招商银行信用卡业务顾客满意度评价  68-76
    5.2.1 问卷调查设计  68-69
    5.2.2 调查问卷样本的确定  69-70
    5.2.3 效度与信度分析  70-71
    5.2.4 因子分析  71-74
    5.2.5 招商银行XX分行满意度预测模型及满意度评估  74-76
第6章招商银行XX分行提升顾客满意度的营销策略  76-83
  6.1 实施顾客满意战略  76-77
  6.2 加强人力资源管理,提高员工业务素质  77-78
  6.3 积极开展产品/服务创新,突出品牌优势  78-81
  6.4 科学规划网点建设,疏通渠道  81-83
第7章结论与展望  83-85
参考文献  85-89
附录问卷调查表  89-91
致谢  91

基于顾客满意度视角的招商银行XX分行信用卡营销策略研究

内容摘要

全文目录

相似论文